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Affaires

4 conseils pour améliorer vos rencontres clients

26 avril 2013 | Ronald McKenzie

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« Mais qu’est-ce que je fais ici? »

Voilà une question que se posent fréquemment les clients lorsqu’ils rencontrent leur conseiller. Ils assistent au rendez-vous que leur a proposé leur conseiller, mais, au bout d’un certain temps, ils ne comprennent pas le but de la réunion, constate le site SmallBizAdvisor. Si cela se répète quelques fois, ils finiront par ne plus aller à ces rencontres. Non seulement y perdront-ils au change, mais leur conseiller aussi.

SmallBizAdvisor suggère quatre conseils pour agrémenter les rencontres clients.

1. Préparez-vous. Cela semble couler de source, mais de nombreux conseillers, emportés par leurs tâches quotidiennes, omettent de bien préparer leurs rencontres. Or, aux yeux des clients, des réunions improvisées donnent l’impression que les conseillers ne savent pas ce qu’ils font et qu’ils manquent de confiance en eux. Pour éviter cet écueil, prenez le temps de passer en revue la situation de votre client, de noter les sujets qu’il faut aborder (en commençant par les plus importants) et même de planifier déjà une rencontre ultérieure si nécessaire.

2. Soyez bref. Tout le monde a un horaire chargé et personne n’aime perdre son temps. Lorsque vous préparez vos rencontres, limitez le temps que vous consacrerez à chacun des sujets à traiter avec vos clients. SmallBizAdvisor estime que 15 minutes par sujet peuvent suffire à en faire le tour. Cela signifie que vous pouvez discuter de trois sujets au cours d’une rencontre d’une heure.

3. Écoutez vos clients. La clé du succès dans ce métier, c’est de savoir écouter les clients. Les épargnants et les investisseurs qui retiennent les services d’un conseiller veulent, avant toute chose, retenir l’attention de leur interlocuteur. Avoir une bonne capacité d’écoute n’est probablement pas un talent inné chez tous les conseillers, mais rien n’empêche d’y travailler pour l’améliorer.

Soyez donc à l’affût des messages sous-entendus que lancent vos clients. N’hésitez pas à leur demander : « Pouvez-vous me donner plus de détails? Que voulez-vous dire, au juste? » Ouvrez alors toutes grandes vos oreilles, car le sens véritable des réponses risque d’émerger. Non seulement en apprendrez-vous plus sur vos clients, mais vos rencontres seront plus productives. Qui plus est, les clients quitteront votre bureau imprégnés du sentiment que ce qu’ils ont dit comptait réellement (ce qui est le cas).

4. Sachez bien terminer vos rencontres. Lorsqu’une réunion tire à sa fin, prenez le temps de résumer oralement à votre client le contenu de la discussion. Indiquez-lui aussi quelles seront les prochaines étapes à franchir, mais sans tomber dans les détails. Cela fera l’objet d’une future rencontre. Remerciez-le de la qualité de la discussion et dites-lui qu’elle aura été productive pour vous. Dans les jours qui suivent, faite-lui parvenir un résumé écrit de votre rencontre et dites-lui quand vous l’appellerez afin de fixer un autre rendez-vous.

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