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4 moyens de mieux répondre aux attentes des clients

13 juin 2013 | La rédaction | Commenter

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Depuis la crise financière de 2008-2009, les conseillers sont soumis à des pressions supplémentaires, car les attentes des clients sont devenues plus complexes, dit Morningstar Canada.

Certes, la baisse des taux d’intérêt, la faiblesse de l’inflation et l’accroissement de la productivité ont contribué à stimuler l’intérêt des investisseurs en les incitant à participer aux marchés. Mais la médiocrité des rendements a un effet d’éteignoir.

En entrevue à Morningstar Canada, Margaret Franklin, présidente de la firme torontoise Marret Private Wealth, dit craindre que les investisseurs se transforment en épargnants.

« Les gens vont s’en aller et dire : Je n’ai plus confiance; je vais instaurer un programme d’épargne. Nous savons tous combien il est difficile d’épargner suffisamment de capitaux pour les confier à des gens comme nous. Mais ils le font en présumant que nous sommes compétents et que nous avons leurs intérêts à cœur », indique Margaret Franklin.

Afin de se mettre au diapason des réalités d’aujourd’hui, les conseillers revoir leurs relations avec leurs clients. Voici quatre gestes qu’ils devraient poser, selon Margaret Franklin.

1. Parler franc
Cinq ans après la pire crise économique depuis la Grande Dépression, les clients sont prêts pour des discussions franches. « Ils comprennent ce qui se passe et seront un bien meilleur public, dit Margaret Franklin. Les conversations doivent être redéfinies en fonction de nos attentes et des résultats. Le risque, nous pouvons le gérer d’une manière ou d’une autre. L’incertitude est bien plus difficile à gérer et nous devons donc guider nos clients à travers cette situation. »

Avant la crise, les clients auraient peut-être protesté si on leur avait dit que leurs objectifs financiers étaient irréalistes. Maintenant, ils apprécient la franchise.

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2. Agir en fiduciaire
Cela signifie tout simplement : mettre la barre le plus haut possible, « sans quoi vos affaires vont être réduites à néant », prévient l’experte. Dans la complexité accrue du monde des finances, ajoute-t-elle, seuls survivront les spécialistes informés et intègres. « Nous devons vraiment prendre le temps de comprendre les caractéristiques essentielles des stratégies de placement que nous proposons. Il se peut aussi qu’il nous faille envisager une gamme d’actifs plus large que nous ne l’aurions fait normalement. »

3. Redéfinir le risque
La volatilité du rendement a un impact énorme sur le comportement. Même si cinq années se sont écoulées depuis la crise, les clients ressentent toujours les effets de l’effondrement boursier de 2008-2009. Puisque la volatilité est plus élevée aujourd’hui, certains investisseurs ont peur de se trouver dans une situation où ils doivent retirer leur argent d’un portefeuille qui se comporte mal. « Des retraits dans un marché volatil à la baisse peuvent s’avérer extrêmement douloureux », dit Margaret Franklin.

Quand on parle de risque, la liquidité est une autre considération. Bien que les clients nantis de Mme Franklin aient suffisamment d’actifs, ils ont appris que la liquidité ne consistait pas seulement à avoir deux années de disponibilités pour traverser les périodes difficiles, mais aussi à avoir mis de l’argent de côté pour acquérir des placements à prix réduit. De nombreuses actions de premier ordre avaient baissé de 40 % mais se sont considérablement renforcées au cours des cinq dernières années.

4. Mieux communiquer
La communication est votre point fort? Vous profitez alors d’un immense avantage concurrentiel, avance Margaret Franklin. En effet, les conseillers se concentrent habituellement davantage sur les graphiques et les tableaux. « Nous avons beaucoup d’aisance dans les chiffres, et la manipulation des corrélations, écarts-types, risques à la baisse et retraits maximums, mais nous allons avoir plus de scénarios et de test de tension à offrir pour vraiment ouvrir les yeux des gens. Mesurer ne vaut pas gérer », fait-elle remarquer.

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