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Appelez vos clients

29 octobre 2009 | Commenter

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Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives, estime que les conseillers ne sont pas assez proactifs au téléphone. En clair, ils n’appellent pas assez souvent leurs clients. « Quand je parle à des investisseurs, beaucoup d’entre eux me disent : ‘Des nouvelles de mon conseiller, j’en ai seulement quand c’est moi qui lui téléphone !’ », dit l’expert.

Or, les conseillers gagnent la confiance de leurs clients que ce sont eux qui initient l’appel. Même si le contenu de la conversation sera exactement le même, les clients se sentent rassurés quand ils reçoivent un coup de fil de leur professionnel des services financiers, et non pas l’inverse. « Des conseillers rétorquent qu’ils n’ont pas une minute à eux. Il leur est impossible d’être proactifs au téléphone », dit Dan Richards. Dommage, car ils passent à côté d’un élément important de leur profession.

30 minutes par jour
À ces conseillers surchargés, Dan Richards leur lance le défi suivant : au cours des deux prochaines semaines, consacrez 30 minutes par jour uniquement pour appeler vos clients. Afin de faciliter votre tâche, utilisez toujours la même plage horaire (10 heures du matin, par exemple), et traitez-la comme s’il s’agissait d’un rendez-vous important. Ce pourrait être le moment le plus productif de votre journée, croit le spécialiste en communication financière.

Commencez par ne faire que trois appels par jour. Priorisez les clients à qui vous n’avez pas parlé depuis les trois derniers mois. Pour chacun d’eux, déterminez le but de votre appel. Il est fort possible que ce ne soit que pour prendre des nouvelles, leur souhaiter un joyeux anniversaire, par exemple. Mais ce peut être plus formel, comme voir s’ils n’ont pas de questions à propos de leur plus récent relevé de placements ou s’ils ont des besoins qui doivent être comblés. « Faites le suivi des réponses de vos clients. Vous seriez surpris de constater à quel point ils apprécieront que vous les appeliez », note Dan Richards.

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