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Cinq erreurs de communication à éviter avec vos clients

16 septembre 2009 | Commenter

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Le spécialiste en communication Barry LaValley, chroniqueur à notre site web jumeau Advisor.ca, affirme que les conseillers en services financiers œuvrent avant tout dans le domaine des… communications. « Peu importe que vous soyez brillant ou érudit ou que vous soyez bardé de titres professionnels. Si vos clients ne vous écoutent pas, vos discours resteront vains », lance-t-il.

En général, les conseillers sont de bons communicateurs, car ils doivent l’être, note Barry LaValley. Ils savent parler le langage des clients et sont attentifs à leurs réactions. Dans de nombreux cas, ces qualités sont innées chez les conseillers. Mais il arrive que le message finisse par ne plus passer. Pourquoi ? Parce qu’on commet des erreurs de base. Voici les cinq plus importantes que Barry LaValley a repérées auprès des conseillers qui le consultent.

1. Parler sans écouter
Beaucoup de conseillers s’acharnent à expliquer à leurs clients tous les tenants et aboutissants du monde de la finance. Il y a de quoi y perdre son latin et épuiser son client avant même qu’il ait exprimé ses besoins. Ce n’est pas très productif. Une étude menée aux États-Unis montre que, au cours d’une rencontre d’une heure, les clients parlent en moyenne 11 minutes, alors que les conseillers en mobilisent 49 ! « Dans mes cours, je dis aux conseillers de lancer la conversation, certes, mais d’attendre un peu avant de poser des questions à leurs clients. »

2. S’adresser au côté gauche du cerveau
Barry LaValley rappelle que le côté droit du cerveau humain est le siège des émotions, alors que le côté gauche contrôle les fonctions logiques. Bien que cela semble contre-intuitif, il est plus important de s’adresser au côté droit du cerveau, celui des émotions (voir à ce sujet l’article Comment mieux communiquer avec vos clients, en hyperlien à la fin de ce texte). En effet, si l’on met trop l’accent sur l’aspect logique d’une information qui, pour bien la saisir, requiert déjà un fort travail d’analyse (l’évaluation des marchés, par exemple) et de compréhension (la fiscalité), on risque de faire décrocher le client. Au contraire, si l’on veut capter son attention le plus longtemps possible, il faut donner une coloration émotive à un contenu par ailleurs logique.

3. Ignorer le déficit d’attention
Les études en psychologie soulignent que deux personnes qui conversent normalement finissent pas tomber en déficit d’attention au bout de 90 secondes, et ce, pour des périodes plus ou moins longues. Durant ces « interruptions mentales », leur esprit vagabonde, il erre dans les nuages. Ce phénomène est parfaitement normal, mais il n’est pas nécessaire de l’encourager, dit Barry LaValley.

Des phrases de plus de 20 secondes chacune, l’utilisation de jargon financier, du bruit dans votre bureau ou la prise d’un appel téléphonique durant la rencontre sont quelques exemples « d’interférences » qui causent les déficits d’attention. Évidemment, il n’est pas toujours possible d’offrir un environnement parfaitement serein à vos clients. Cependant, lorsque vous sentez qu’ils tombent dans une période d’interruption mentale, il faut savoir les reconnecter rapidement à la réalité. Une conversation en mode question-réponse, notamment, oblige votre interlocuteur à demeurer sur le qui-vive.

4. Uniformiser les communications
Chaque individu assimile l’information à son propre rythme selon qu’il est du type auditif, visuel, tactile ou sensoriel. Il importe d’adapter vos communications au type de client que vous rencontrez. Si vous constatez qu’une personne regimbe à la vue de graphiques et de rapports financiers alors qu’elle devient souriante et volubile lorsque vous lui parlez de sa famille, elle est probablement de type auditif avec un penchant sensoriel. Oubliez alors le matériel imprimé et favorisez une conversation qui s’adressera au côté droit de son cerveau, où se trouve le siège des émotions.

5. Ne pas voir qu’il ne comprend pas
Non seulement votre client peut-il être en déficit d’attention, mais il se peut qu’il ne fasse pas les liens entre les divers éléments d’information que vous lui communiquez. Cela signifie que votre message n’est pas assez explicite. Une astuce pour remédier à cette situation : avant de présenter une nouvelle idée, un nouveau concept, passez en revue ce que vous avez vu avec lui (le mode question-réponse favorise la concentration). Aidez-le à établir les liens.

« Rappelez-vous que l’information la plus pertinente sera perdue si votre auditoire ne l’enregistre pas. C’est à vous de vous assurer que l’interrupteur cérébral de votre client demeure en position ouverte tout le temps que vous passez avec lui », conclut Barry LaValley.

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