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Affaires

Classez vos clients de manière ordonnée

26 janvier 2012 | Ronald McKenzie | Commenter

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Le classement, ou la segmentation, de vos clients est une méthode éprouvée pour améliorer la rentabilité de votre cabinet, dit Advisor.ca. Or, de nombreux conseillers ne consacrent pas assez de temps à cet exercice, ou ils s’y adonnent sans avoir une stratégie claire. C’est dommage, car un classement réalisé avec soin peut permettre de donner du tonus aux revenus du cabinet.

Traditionnellement, les conseillers trient leurs clients en fonction de leurs actifs investissables. Figurent tout au haut de la liste ceux qui ont le plus d’argent et à qui ils doivent accorder le plus de temps et d’énergie. Mais ces clients sont-ils réellement les plus rentables? Peut-être pas.

Advisor.ca souligne que les frais à engager pour servir un client fortuné varient de 4000 $ à 5000 $. Il en coûte moins cher pour s’occuper d’un client moins fortuné, mais la différence demeure marginale. Autrement dit, un client qui génère des revenus de moins de 4000 $ ou 5000 $ ne serait pas rentable.

Or, plusieurs cabinets comptent de nombreux clients disposant de plus de 500 000 $ et qui ne rapportent pourtant que 1000 $ en revenus annuels. Dans bien des cas, il s’agit de personnes qui possèdent des portefeuilles qui n’ont pas été révisés depuis des années. Selon la méthode traditionnelle de classement, ces clients fortunés devraient se retrouver en haut de la liste et faire partie de ceux à qui l’on doit consacrer beaucoup de temps. Mais, apparemment, les conseillers les négligent.

Pour éviter cette lacune, on peut catégoriser les clients en fonction de la méthode suivante en quatre points développée par la firme Investissements Russell :

1. Les revenus que rapporte chaque client sur un période de 12 mois.
2. La profession qu’occupe chaque client.
3. Le rendement sur les actifs.
4. Les efforts à déployer pour servir chaque client.

Cette méthode permet de repérer les clients qui rapportent le plus et d’organiser le travail de tout le cabinet en fonction de priorités claires et de stratégies précises. Par exemple, les conseillers principaux sont souvent réticents à se séparer de clients non rentables. Pourquoi? « Parce qu’ils leur parlent rarement et croient qu’ils n’appellent jamais au cabinet », explique Advisor.ca. Mais c’est faux. Ces « petits » clients réclament presque autant de services que les autres. Ce sont les conseillers juniors qui les rendent. L’ennui, c’est que le temps qu’ils passent à répondre aux questions de ces clients, à produire des relevés, à analyser leurs portefeuilles, etc., ils ne le mettent pas à soutenir les conseillers principaux dans l’accomplissement de tâches plus profitables.

Voilà pourquoi il importe de classer les clients de manière méthodique. Par exemple, ceux qui génèrent de forts revenus pourraient faire partie d’une liste A. Quand on traite avec ces personnes, que l’on soit conseiller principal ou junior, on doit leur accorder toute son attention. Les clients qui produisent des revenus intermédiaires pourraient figurer dans une liste B ou C. Ceux qui sont les moins rentables pourraient faire partie d’une liste D et recevoir une attention d’une ou deux heures par année, à titre d’exemple.

En classant les clients de manière ordonnée, on peut réussir à améliorer la rentabilité de sa pratique. Inévitablement, le déploiement des bons efforts à la bonne place au bon moment se traduira par une augmentation de la qualité des services. Les clients les plus précieux du cabinet s’en rendront compte et seront plus enclins à fournir des références intéressantes.

C’est gagnant-gagnant.

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