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Comment donner du tonus à votre pratique

2 avril 2011 | Commenter

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hausse_bourse_placement_425S’il craint une seule chose, c’est celle-ci : dans 20 ans, continuer d’exercer sa pratique de conseiller comme il le fait aujourd’hui.

Non pas que Keith Pangretitsch soit un adepte du changement à tout prix, mais il admet que son métier lui procure de la satisfaction quand les choses bougent, même un peu. Qui plus est, les changements qu’il instaure sont appréciés de ses clients et se traduisent la plupart du temps par des revenus accrus. Le meilleur des deux mondes, quoi !

Si cette recette fonctionne pour ce directeur des ventes nationales à Investissements Russell Canada et chroniqueur à Advisor.ca, elle devrait marcher pour d’autres conseillers, croit-il.

Keith Pangretitsch propose trois façons simples de donner du tonus à votre pratique.

1. Dites adieu aux clients non rentables
Une étude d’Investissements Russell Canada démontre que 50 % des clients les moins rentables génèrent moins de 5 % des revenus des conseillers. À elle seule, cette donnée devrait suffire pour vous inciter à faire le ménage de vos registres. « Commencez par recueillir les renseignements qui vous aideront à déterminer lesquels de vos clients ne sont pas rentables », dit Keith Pangretitsch. Or, cette tâche peut être ardue. Voilà pourquoi de plus en plus de cabinets (comme Russell) ont créé des outils d’analyse qui permettent de mesurer la valeur des clients.

« Avant l’arrivée de notre outil d’analyse, je croyais qu’il fallait garder tous les clients, payants ou non », indique Keith Pangretitsch. En effet, il se disait que chacun d’eux représentait une source de revenus. Et comme il ne consacrait que peu de temps à ceux qui étaient les moins rentables, il ne perdait pas trop, finalement. Mais cette approche était erronée. Pourquoi? Parce que les principaux actifs des conseillers sont leur nom et leur réputation. Or, « si la moitié non rentable de votre clientèle affirme à tout venant qu’elle ne reçoit jamais de vos nouvelles, cela ne sera pas bon pour vos affaires ».

À tout prendre, il est préférable d’avoir moins de clients, mais qui rapportent tous, qu’une pléthore dont la moitié seulement est profitable.

2. Ciblez votre marché
« Si vous réussissez à bien cibler votre marché et à attirer cinq nouveaux clients au profil correspondant chaque année, vous aurez une pratique très intéressante au bout de 10 ans », estime Keith Pangretitsch. Oui, mais où et comment commencer? D’abord, en scrutant vos clients existants, qui partagent probablement des points communs (plusieurs sont médecins, par exemple). La ressemblance de leurs problématiques vous permettra d’affiner vos compétences. De plus, les prospects qu’ils vous recommanderont pourraient bien présenter un profil similaire au leur.

Keith Pangretitsch relate comment son conseiller et lui ont fini par faire affaire ensemble. « Il recherchait des jeunes professionnels comme moi. Il avait développé une approche qui collait à la réalité de ces personnes », dit-il. Ce conseiller mettait (et met encore) l’accent sur cinq points :

– La planification financière de la retraite.

– L’analyse approfondie des besoins en assurance de personnes, notamment la protection financière des jeunes familles.

– Le fractionnement des revenus et autres aspects fiscaux.

– La planification successorale et le financement des études des enfants.

– La gestion des placements.

Keith Pangretitsch note que c’était la protection financière de sa famille qui comptait le plus pour lui. Or, son conseiller en avait fait l’un des points centraux de sa stratégie. De plus, il a impressionné son client en lui proposant des solutions novatrices pour ce qui est du fractionnement des revenus. « Les autres conseillers que j’avais rencontrés n’en avaient que pour la gestion des placements, alors que cet aspect n’était pas prioritaire dans l’immédiat », souligne le chroniqueur.

3. Offrez un service de première classe
Des clients souhaitent ne pas vous rencontrer en personne? Ils préfèrent communiquer par téléphone ou par courriel? Voilà des signaux préoccupants, constate Keith Pangretitsch, qui ajoute que la qualité de votre service à la clientèle est sûrement en cause.

Souvent, ce sont des petits détails qui font que vos clients aiment ou n’aiment pas les services qu’ils reçoivent. L’ennui, c’est qu’on est soi-même mauvais juge de ce que l’on fait. Il convient alors d’obtenir l’opinion d’une personne extérieure à la problématique. Par exemple, demandez à un de vos amis de jouer le rôle d’un client en lui demandant de se rendre à votre bureau pour vous rencontrer. Demandez-lui s’il a eu des difficultés à garer sa voiture, si la réceptionniste l’accueilli avec courtoisie, si la salle de réunion est à la hauteur, etc. « Tous ces aspects ont un impact sur votre nom et votre réputation », précise Keith Pangretitsch.

Et puis, ne lésinez pas sur les attentions. Après une rencontre avec un client, envoyez-lui une brève note écrite à la main le remerciant de s’être déplacé. Annexez-y un compte rendu d’une page sur le contenu de votre rencontre. Pour le prochain rendez-vous, informez-le qu’une place de stationnement lui sera réservée.

« Si vous servez bien vos clients, ils auront tendance à recommander vos services à leurs proches et à leurs connaissances », dit Keith Pangretitsch.

Comme on peut le constater, ces trois changements n’ont rien de révolutionnaire. Ils ont pour objectif de donner du tonus à votre pratique. Le plus difficile n’est pas de les implanter, mais de trouver la motivation pour le faire. Si vous y parvenez, «vous serez surpris des résultats que vous obtiendrez».

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