A A A
Baisse économique

Communiquer avec les clients quand ça va mal

2 septembre 2011 | Commenter

  • commenter
  • envoyer
  • imprimer


À coup sûr, les tumultes boursiers des dernières semaines ont dû semer l’inquiétude chez plusieurs de vos clients.

Normalement, vous devriez communiquer avec eux pour les rassurer, mais vous hésitez, car vous ne savez trop comment vous y prendre et craignez d’empirer la situation. Il importe donc de dire les bonnes choses de la bonne façon, signale Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights. Et, dans certains cas, il est même préférable de se tenir coi, ajoute-t-il.

Pour savoir comment vous y prendre, voici quelques pistes qu’il propose.

Pas de nouvelles, bonnes nouvelles?
Ce n’est pas si sûr. Les conseillers qui prennent cet adage au pied de la lettre, c’est-à-dire qui ne donnent pas signe de vie à leurs clients, pourraient faire fausse route, dit Dan Richards. En effet, de nombreux épargnants et investisseurs angoissés n’osent pas téléphoner à leur conseiller, car ils attendent de leurs nouvelles, justement. Or, si vous ne vous manifestez pas durant les périodes difficiles, vous pourriez voir ces clients fermer leurs comptes chez vous afin de faire affaire avec l’un de vos concurrents qui, lui, aura pris l’initiative de leur donner un coup de fil au moment opportun.

N’attendez pas que la tempête se calme
« Des conseillers me disent qu’ils ne communiquent pas avec leurs clients durant les crises, car les événements se bousculent trop. Ils préfèrent attendre que le climat de stabilise avant d’entrer en contact avec eux », relate l’expert. Erreur. Les clients comprennent bien que, lorsque les marchés dérapent, plus rien n’est certain. Cependant, s’ils reçoivent un appel de leur conseiller au plus fort de la tourmente, ils auront le sentiment que celui-ci maîtrise la situation et qu’il peut leur éviter de prendre des décisions irréfléchies.

Soyez précis
Les généralités sont inappropriées quand tout semble tourner de travers. À propos du marché boursier, par exemple, il est préférable de dire : « Sur la base des bénéfices des entreprises, l’indice américain S&P 500 offre une bonne valeur aujourd’hui » plutôt que : « Les actions aux États-Unis ne coûtent pas cher ». Non seulement la première phrase reflète mieux la réalité, mais elle est plus persuasive, estime Dan Richards.

Évitez le piège de la publicité
« Faites attention aux gestes et aux éléments qui peuvent être associés à des stratégies de vente », prévient Dan Richards. Si vous présentez des tableaux à vos clients, assurez-vous qu’ils ne sont pas ornés du logo d’une maison de courtage ou d’une société de fonds communs. Les clients vulnérables risquent d’interpréter ces éléments graphiques comme un incitatif pour acheter des produits financiers alors que le contexte ne s’y prête pas du tout. De plus, pour convaincre des clients apeurés à demeurer dans le marché, ne sortez pas les fameuses données qui montrent les résultats désastreux qu’ont subis les investisseurs qui ont raté les 20 meilleures séances boursières de la décennie. En effet, ces clients pourraient rétorquer : « Et comment s’en sont sortis ceux qui ont manqué les 20 pires? »

Rappelez à vos clients que nous ne sommes pas en 2008
Certains médias établissent un parallèle entre les soubresauts boursiers que nous connaissons actuellement avec l’effondrement qui s’est produit en 2008. Les deux contextes sont très différents, fait remarquer Dan Richards. En 2008, le système bancaire international était en péril et l’économie mondiale était frappée par une grave récession. Ce n’est pas le cas maintenant. « Évidemment, on ne peut nier que les États-Unis éprouvent présentement des problèmes d’endettement, que le taux de chômage y est élevé et que l’immobilier est plongé dans un marasme », constate-t-il. Mais plusieurs aspects positifs méritent d’être soulignés : vitalité des universités américaines, rentabilité des entreprises, effervescence du secteur de la haute technologie, etc. « Les universités américaines continuent d’attirer les meilleurs étudiants de toute la planète. Aucun autre pays ne fait mieux », clame Dan Richards.

Invitez vos clients à revoir leur portefeuille
Certains de vos clients sont incapables de supporter la volatilité des marchés? Conviez-les à une rencontre au cours de laquelle vous passerez en revue le contenu de leur portefeuille. Ils vous diront sûrement qu’ils détiennent trop d’actions ou de fonds de croissance. Certes, la solution facile consisterait à vendre ces titres afin de les remplacer par des obligations. Mais vos clients doivent savoir que, en échange d’une tranquillité d’esprit (qui peut être relative), l’atteinte de leurs objectifs financiers risque d’être compromise. Et que, comme cela se produit souvent lorsque les Bourses sont nerveuses, la meilleure décision à prendre est celle de ne rien faire quand les cours oscillent fortement. « Les discussions avec des clients effarouchés ne sont jamais faciles, mais elles sont nécessaires. Le rôle des conseillers n’est pas de dire aux clients ce qu’ils ont envie d’entendre, mais de leur recommander ce qui leur convient le mieux », conclut Dan Richards.

Loading comments, please wait.