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Conseiller une clientèle qui gagne en âge

9 novembre 2009 | Sophie Stival | Commenter

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Votre clientèle vieillit ? Ce n’est pas une surprise. Un Canadien sur huit avait plus de 65 ans en 2001. Ils seront près d’un sur cinq en 2016 (Prévisions de Statistiques Canada 2001). Comment pouvez-vous mieux servir ces gens ? En vous ajustant à leurs besoins et en étant un fin psychologue, croit la présidente de CSI Research Foundation, Roberta Wilton.

Après avoir accumulé pour leurs vieux jours durant quelques décennies, bien des retraités voudront préserver ce capital et souhaiteront transmettre un héritage à la prochaine génération. Avec les années, vous aurez donc à répondre à de plus en plus de questions sur le partage du patrimoine, la planification successorale et fiscale de la part de vos clients.

Le pouvoir des gens âgés
On ne s’étonne pas trop d’apprendre que ce sont les gens plus âgés qui sont les plus fortunés. Il est toutefois plus surprenant de lire que les Canadiens de 65 ans et plus détiennent 75 % du patrimoine de ce pays. L’âge moyen de ceux qui ont plus de 100 000 $ en actifs financiers est de 58 ans.

Plusieurs d’entre vous sont des experts dans leur domaine. Il existe également plusieurs formations qui expliquent comment optimiser le revenu de vos clients retraités, transférer leur patrimoine à une succession, etc. Par contre, dans la dynamique relationnelle entre un client âgé et son conseiller, l’aspect psychologie est beaucoup moins abordé, bien qu’il puisse faire une grande différence. Relever le défi de mieux comprendre cette clientèle peut créer de nouvelles occasions d’affaires qu’il vaut la peine de saisir.

La psychologie des plus de 65 ans
Vieillir ne signifie pas seulement que nous changeons physiquement. Notre esprit et notre intellect sont également affectés. Certains clients qui étaient très rationnels (prépondérance des faits) auparavant seront plus émotifs et moins analytiques.

Au-delà des questions financières, il est aussi important de bien comprendre les préoccupations quotidiennes des personnes plus âgées. Ce qu’ils vivent (maladie, deuil, peur de manquer d’argent, etc.) influera directement sur leur qualité de vie et les besoins financiers à la retraite.

Pouvoir compter sur un conseiller compétent et compatissant faire une grande différence dans le succès de vos affaires et celui de vos clients.

Voici un tableau des émotions auxquels font face les investisseurs vieillissants :

Pré-retraités (50–62) Nouveaux retraités (63–67)
Incertitudes liées au travail
Planification de retraite (la peur d’en manquer…)
Aider ses enfants à s’établir
Prise de conscience face à la mort
Rester en santé apporte son lot de défis
Prendre soin de ses parents
Problèmes de santé qui émergent (soi ou son conjoint)
Ajuster ses dépenses pour la retraite
Réseau social qui change
Penser à soi
Nouveaux loisirs
Altruisme
Retraités (68–75) Retraite avancée (76+)
Perte d’êtres chers (amis ou famille)
Limitations liées à sa santé
Réseau social rétrécit
Moins de loisirs possibles
Changement de résidence
Altruisme
Discussions de fin de vie
Deuil (perte de proches)
Santé décline
Bienveillance/générosité
Aider sa famille
Changement de résidence
Soins de longues durées, maladie chronique

(Source: tableau adapté par Mme Roberta Wilton)

Pour mieux conseiller et communiquer avec ses clients, il est important de bien comprendre ces changements. La théorie récente suggère (formation CSI) que « la tradition de l’industrie de s’attarder beaucoup sur les chiffres, les faits et les données financières ne sera plus garante du succès du conseiller dans les années à venir ».

Désormais, il est important d’intégrer les informations suivantes dans votre pratique * :

  • Plus vos clients vieillissent et plus ils deviendront émotifs. Ceci affectera le type de communication que vous aurez avec eux et l’engagement qu’ils ressentiront. Votre approche influencera également leur prise de décision.
  • Les femmes interpréteront parfois l’information d’une manière plus émotive que les hommes. Ceci serait lié au fait qu’elles ont 15 % plus de transmetteurs entre les deux hémisphères de leur cerveau. Puisque les femmes vivent souvent plus longtemps que les hommes, elles seront de plus en plus les preneuses de décisions dans leur famille.
  • Vos clients âgés prendront des décisions basées sur « comment ils ressentent l’information que vous leur transmettez », plutôt que sur « comment ils la comprennent ». Même les chiffres et les faits seront interprétés par ce filtre émotif : qu’est-ce qui me concerne ?

(*: Propos tirés de la formation: ‘Managing High Net Worth : Advanced Strategies for Optimizing Retirement Income and Transferring Wealth‘.)

Sans être un expert dans tous les domaines, un conseiller doit bien comprendre l’interaction qui existe entre les préoccupations quotidiennes de ses clients vieillissants et les implications sur son bilan financier. Prendre conscience de cette nouvelle réalité vous permettra de développer de meilleures stratégies de vente et surtout, vous aidera à bâtir des plans financiers plus efficaces. Tous y gagneront au change.

Adaptation d’un texte paru sur le site Advisor.ca.

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