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Économie

Incitez vos clients à s’impliquer davantage

22 mars 2011 | Commenter

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groupe_individu_personne_communication_425Vos clients ne retournent pas vos appels? Ils ne répondent pas à vos courriels? Ils tergiversent à l’infini avant de prendre une décision? C’est parce qu’ils ne se sentent pas engagés dans la relation d’affaire qui les unit à vous, dit Dan Richards.

Et si c’est le cas, vous êtes probablement responsable, du moins en partie, de cet état de fait. Heureusement, il existe des moyens pour inciter vos clients à s’impliquer davantage. Il suffit de leur poser les bonnes questions au bon moment, indique le président de la firme de communication financière ClientInsights.

Par exemple, vous leur demandez poliment : « Puis-je vous envoyer des documents de nature fiscale? » Évidemment, ils répondront oui. Vous croyez alors qu’ils les liront et que ce sera le prélude à une discussion constructive, peut-être même stratégique, à ce sujet. Malheureusement, il y a de fortes chances que vos clients ne consultent pas les documents en question. Pourquoi? Parce qu’ils ne ressentiront pas l’urgence de la situation. « Tout au plus leur avez-vous demandé la permission de leur envoyer quelque chose, et que cela ne les engage en rien », explique Dan Richards.

Mais avec une amorce différente, les résultats seront différents : « Si je vous envoie des documents de nature fiscale et que je vous rappelle dans deux semaines pour en discuter, aurez-vous le temps d’en prendre connaissance? » Ici, vous forcez la main aux clients. S’ils répondent par l’affirmative, ils n’auront d’autre choix que de lire les documents. Autrement, ils ne respecteront pas leur parole, ce qui peut les placer dans une position embarrassante.

Autre exemple : un prospect ne veut pas vous rencontrer sous prétexte qu’il est débordé ces temps-ci. Si vous lui dites : « Puis-je vous rappeler dans un mois? », vous ne faites que lui demander une permission. Même s’il répond par l’affirmative, cela ne l’engage en rien. Essayez plutôt ceci, recommande Dan Richards: « Serez-vous davantage disponible si je vous rappelle dans un mois? » Là, le prospect devra réfléchir et faire un choix. La balle sera dans son camp. S’il répond oui, vous augmentez sérieusement vos chances d’en faire un nouveau client.

Créez l’urgence de la situation
Dan Richards fait remarquer que les prospects, justement, sont ceux qui ressentent le moins l’urgence de la situation, car ils n’ont pas encore noué de lien avec un conseiller. Il importe donc de les approcher de façon méthodique si l’on veut obtenir un tant soit peu de succès. Dan Richards propose une stratégie qui se déploie en quatre temps.

1. Écrivez vos questions
Il n’est pas évident de poser, ad lib, des questions qui obligeront les prospects à s’impliquer. Voilà pourquoi il serait avisé de les préparer soigneusement en les couchant d’abord sur papier.

2. Séparez le bon grain de l’ivraie
Un prospect hésite à répondre à vos questions? Peut-être lui demandez-vous un degré d’engagement trop élevé, ou peut-être avez-vous affaire à une personne pas plus intéressée qu’il ne faut à retenir vos services. Dans ce dernier cas, « aussi bien le savoir plus tôt que trop tard », note Dan Richards. Vous gagnerez ainsi du temps et économiserez de l’énergie.

3. Exercez-vous
Dan Richards a constaté depuis longtemps que les prospects sont passés maîtres dans l’art de détecter les hésitations dans la voix et la posture des conseillers. Plus souvent qu’autrement, ils réagissent négativement aux propositions qui leur sont présentées mollement, sans assurance. « Exercez-vous à poser vos questions avec conviction. Certains conseillers y parviennent en se tenant debout lorsqu’ils parlent au téléphone », souligne l’expert.

4. Tenez bon!
Au début, vous rencontrerez probablement des difficultés à vous familiariser à cette nouvelle approche. Tenez bon! Par exemple, donnez-vous deux ou trois semaines avant d’évaluer vos résultats. Cela n’ira pas sans peine, car vous devrez quitter votre zone de confort afin d’entrer dans un environnement que vous ne maîtrisez pas encore. Certes, cela requiert du temps et des efforts, mais votre travail peut être richement récompensé, conclut Dan Richards.

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