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OCRCVM : des plaintes traitées plus vite

23 décembre 2009 | David Santerre | Commenter

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L’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) a annoncé lundi qu’il entendait rehausser d’un cran les normes encadrant le traitement des plaintes de clients de ses sociétés membres.

Ainsi l’organisme oblige dorénavant tous ses membres, en cas de plainte, à fournir au client plaignant un accusé de réception de sa plainte dans les cinq jours ouvrables, et ensuite mener rondement une enquête qui lui permettra de donner une réponse au client dans les 90 jours de calendrier.

Tout manquement à cette nouvelle exigence devra être sérieusement justifié, tant au plaignant qu’à l’OCRCVM.

Une mesure qui s’inscrit encore et toujours dans ce besoin des entreprises de ce secteur de regagner la confiance des clients ébranlés par la crise économique et les scandales financiers qui ont fait les manchettes ces dernières années.

« Ces normes de traitement des plaintes représentent une étape importante dans nos efforts continus pour adopter les meilleures pratiques en vue de favoriser une résolution juste et rapide des plaintes des clients. Des normes claires et uniformes pour le traitement des plaintes des clients permettront de raffermir la confiance des clients dans l’équité du secteur des services financiers », explique la présidente et chef de la direction de l’OCRCVM, Susan Wolburgh Jenah, par voie de communiqué.

Outre la rapidité du traitement des plaintes, l’organisme somme les entreprises membres de nommer en leur sein un responsable du traitement des plaintes qui agira également à titre d’agent de liaison entre la société et l’OCRCVM.

On demande aussi aux membres d’informer clairement et de leur propre chef tous leurs clients sur le processus de dépôt d’une plainte en cas d’inconduite dans la gestion des comptes clients.
Et finalement, les entreprises devront donner à l’OCRCVM des garanties sur l’imposition de sanctions pour ceux parmi ses employés qui verront retenue contre eux une plainte d’inconduite.

La mesure devrait entrer en vigueur le 1er février.

L’OCRCVM, né en 2008 de la fusion de l’Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières et de Services de réglementation du marché inc., est un organisme d’auto surveillance national qui scrute à la loupe les pratiques de l’ensemble des sociétés de courtage et l’ensemble des opérations effectuées sur les marchés boursiers et les marchés de titres d’emprunt au Canada.

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