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Organisez des rencontres productives avec vos clients

18 novembre 2009 | Commenter

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Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives, estime que les rencontres avec les clients peuvent être extrêmement productives, à condition qu’elles soient bien organisées.

Et cela commence par la préparation d’un ordre du jour ordonné. « Au terme de la rencontre, votre client et vous devez avoir le sentiment que vous avez bien utilisé votre temps », dit Dan  Richards. Pour en arriver à créer un ordre du jour pertinent, il suggère cinq conseils.

1. Identifiez vos objectifs
Votre rencontre devrait porter sur un ou deux objectifs principaux, et sur un ou deux objectifs secondaires. Pas davantage. Parmi les premiers peuvent figurer le rapatriement d’actifs que votre client détient dans d’autres cabinets ou institutions financières, la proposition d’un nouvel investissement ou l’évaluation de ses besoins financiers.

Les objectifs secondaires peuvent être l’approfondissement de votre lien avec sa femme, ses enfants, son avocat ou son comptable, ou encore le renforcement de votre relation d’affaire avec votre client durant une période difficile. Une fois que vous aurez identifié les objectifs principaux et secondaires de la rencontre, écrivez-les. Ce sera votre ordre du jour. Ensuite, appelez votre client pour fixer le rendez-vous.

2. Créez ordre du jour intégré
Lorsque vous aurez votre client au bout du fil, dites-lui que vous devrez couvrir un certain nombre de sujets au cours de la rencontre. Demandez-lui ce dont il aimerait discuter en lien avec ces sujets. Intégrez ses points dans votre ordre du jour, soit dans les objectifs principaux, soit dans les objectifs secondaires.

À la fin de votre appel, votre ordre du jour devrait refléter vos priorités respectives de discussion. Par courriel, envoyez à votre client une copie de cet ordre du jour.

3. Commencez par les sujets plus personnels
Normalement, les objectifs principaux de votre rencontre devraient porter sur des questions d’investissement, de fiscalité, d’assurances, etc. Bien que ces points soient primordiaux, il n’est pas toujours recommandé de les aborder en premier, dit Dan Richards, car vous risquez de perdre l’attention de votre client.

Afin d’aiguiser sa concentration, présentez-lui l’ordre du jour, mais dites-lui que, pour commencer, vous désirez prendre de ses nouvelles. Comment se sent-il ? Les fluctuations des marchés perturbent-elles son sommeil ? S’il dit que sa situation financière le préoccupe, résistez à la tentation de lui proposer des solutions sur-le-champ (même si vous en avez). À la place, laissez-le exprimer complètement sa pensée. Une fois qu’il aura fait le tour de ce qui le tracasse, assurez-le que vous pouvez l’aider. Habituellement, cette façon de procéder constitue une transition naturelle et souple vers les sujets plus costauds, comme les placements et l’impôt.

4. Optez pour le 50-50
De quoi parle Dan Richards, avec ce 50-50 ? En deux mots : de votre capacité d’écoute. Pour chaque tranche de 50 mots que vous prononcez durant une rencontre, votre client devrait en dire autant. « Toute les recherches à ce propos sont concluantes. Les clients qui sortent satisfaits de leurs rencontres avec leurs conseillers sont ceux qui ont eu la possibilité de s’exprimer », dit-il.

L’approche du 50-50 tient pour acquis que le conseiller entre dans une discussion active avec son client. Le hic, c’est que s’il a l’habitude de prendre beaucoup de notes durant la rencontre, il risque de perdre le contact visuel avec son client, ce qui aurait pour effet de rafraîchir l’atmosphère et d’inciter l’autre à rester coi. C’est là que l’assistant du conseiller doit entrer en jeu. Il peut faire office de secrétaire de réunion et de noter les échanges. Le conseiller pourra donc concentrer toute son attention sur ce que dit son client.

5. Résumez le contenu de votre rencontre
À la fin de votre rencontre, prenez le temps de résumer oralement à votre client le contenu de la discussion. Indiquez-lui aussi quelles seront les prochaines étapes à franchir, mais en évitant les détails. Ce sera l’objet d’une future rencontre. Remerciez-le de la qualité de la discussion et dites-lui qu’elle aura été productive pour vous. Dans les jours qui suivent, faite-lui parvenir un résumé écrit de votre rencontre et dites-lui quand vous l’appellerez afin de fixer un autre rendez-vous.

« Prenez le temps de préparer des ordres du jour écrits et ordonnés. Vous serez surpris de constater l’efficacité et la valeur qu’apporte cette méthode de travail », conclut Dan Richards.

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