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Redonnez confiance à vos clients

21 octobre 2009 | Commenter

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Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives, estime que les conseillers doivent redonner espoir à leurs clients lorsqu’ils les rencontrent. « Avec la raclée qu’ont subie leurs portefeuilles et le scepticisme ambiant, le rôle des conseillers est de s’assurer que leurs clients sortent des rencontres avec un sentiment d’optimisme et confiants dans les perspectives d’avenir », écrit-il.

Il est important que les clients ne perçoivent pas leur rendez-vous avec leur conseiller comme une épreuve douloureuse, à l’instar d’une visite chez le dentiste. « En fait, vos clients doivent se sentir mieux après vous avoir vu », poursuit Dan Richards.

Il propose trois moyens d’y parvenir.

1. Aidez vos clients à reprendre le contrôle de la situation
Ces temps-ci, de nombreux investisseurs se sentent démunis et incapables de reprendre en main leur avenir financier. Ce sentiment d’impuissance les stresse et les incite à broyer du noir. Cela survient notamment en matière de planification de la retraite. En effet, l’écart entre le rêve et la réalité des chiffres est souvent très large. Vous pouvez alors proposer plusieurs pistes de solutions, comme inviter vos clients à revoir leur budget de retraite, songer à occuper un emploi à temps partiel ou reporter de quelques années le départ à la retraite. Une fois que vous aurez aligné quelques chiffres, vos clients constateront que leur situation n’est pas si désespérée et qu’ils peuvent s’en sortir mieux que ce qu’ils anticipaient avant de vous rencontrer.

2. Mettez l’accent sur les bonnes nouvelles
Dan Richards constate qu’il y a de bonnes nouvelles économiques ces jours-ci. Le hic, c’est qu’elles sont noyées dans le flot des mauvaises. Votre rôle consiste à mettre les éléments positifs en relief : gains de productivité en raison de l’avancement technologique, rythme soutenu de l’innovation, émergence d’une classe moyenne en Inde et en Chine, etc. « La plupart des facteurs qui ont contribué à la croissance des marchés il y a un an et demi sont encore en place », dit Dan Richards. Voilà des éléments positifs qu’il serait avisé d’aborder avec vos clients.

3. Soyez vous-même positif
Comment voulez-vous requinquer un client déprimé si vous êtes vous-même le moral à plat ? Évidemment, il y a des jours où tout va mal, mais il faut passer à travers. Avant chaque rencontre ou chaque appel téléphonique, rappelez-vous d’avoir une attitude positive. Dan Richards raconte qu’un conseiller a collé deux grosses lettres SP (« sois positif ») à côté de son téléphone à titre d’aide-mémoire. Si vous avez des rendez-vous, présentez-vous-y le sourire aux lèvres. Pour relever votre niveau d’énergie, commencez la journée en faisant de l’exercice, ne serait-ce qu’une promenade à un pas rapide. Durant la matinée et l’après-midi, obligez-vous à faire une pause-café, idéalement à l’extérieur. Fréquentez des personnes qui ont l’esprit positif.

Comme le métier de conseiller est exigeant, il est important d’être capable de reprendre ses forces. « Une fois par mois, partez pour un long week-end de quatre jours afin de pouvoir recharger vos batteries », conclut Dan Richards.

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