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Sachez justifier vos frais

3 novembre 2009 | Commenter

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Robert Abboud, chroniqueur à notre site jumeau Advisor.ca, explique en six points comment vous pouvez (et devez) justifier vos frais. Cet exercice est utile à tous les conseillers, mais plus particulièrement à ceux qui veulent tout divulguer à leurs clients afin de faire preuve d’une complète transparence.

1. Parlez-leur de chiffres
Lorsqu’il fait affaire avec un nouveau client, Robert Abboud commence par passer en revue avec lui sa politique de placement. Cela inclut une description des frais, en pourcentage comme en montant absolu. Par exemple, il dira à un client qui détient pour 500 000 $ d’actifs que les frais de service annuels sont de 1 %, ou 5 000 $. En échange de ces frais, le client a droit à des services-conseils et de placement, bien sûr, mais également à des réponses à toutes ses questions, quelles qu’elles soient.

2. Soyez clair sur les commissions de suivi
Vos clients doivent savoir que les commissions de suivi profitent autant à vous qu’à eux. Lorsqu’ils apprennent qu’elles augmentent ou diminuent au même rythme que la valeur de leurs actifs, ils comprennent que leur conseiller a intérêt à bien faire son travail et à fournir un service de qualité sur une base régulière, puisqu’il est rémunéré en conséquence.

3. Montrez-leur les coulisses du métier
Robert Abboud n’hésite pas à montrer les centaines de pages de documents d’analyse et de recherche qu’il consulte avant de formuler ses recommandations. La plupart du temps, le client non averti ne se doute pas de tout le travail que nécessite la formulation d’une opinion sur un placement ou une stratégie de planification.

4. Valorisez vos services
Vos clients n’ont probablement pas idée de l’ampleur des services que vous leur rendez. Robert Abboud dit qu’il importe de les mettre en valeur. Il indique à ses clients que ses frais comprennent une révision semestrielle de leur situation financière, la mise à jour de leurs objectifs de placement, l’organisation de conférences pour les investisseurs, l’analyse régulière des portefeuilles, une disponibilité pour discuter de sujets comme le renouvellement d’une hypothèque, etc. Lorsqu’il rencontre ses clients, Robert Abboud leur remet un document d’une page qui décrit les services auxquels ils ont droit.

5. Répondez aux objections
Bien que la plupart des consommateurs savent que les conseillers sont des professionnels et que leurs services ne sont pas gratuits, certains s’entêtent à remettre en cause leur rémunération. Lorsque cela arrive à Robert Abboud, il envoie à ces clients récalcitrants une lettre expliquant, par exemple, les économies d’impôt qu’ils ont réalisées grâce à ses conseils fiscaux.

Robert Abboud leur rappelle également qu’ils peuvent compter sur son soutien durant les périodes difficiles et que, en contrepartie de frais entièrement transparents, ils ont droit à des analyses objectives en matière de placement et de planification financière et successorale.

6. Relatez-leur des cas vécus
Robert Abboud raconte parfois à des clients l’histoire de cet épargnant qui tenait mordicus à investir dans des titres techno lorsque la bulle des technologies était au zénith. Il avait refusé d’aider ce client dont le profil ne correspondait pas du tout à celui d’un investisseur audacieux. Celui-ci a tellement insisté que Robert Abboud a mis fin à sa relation d’affaire avec lui. Le type en question a ouvert un compte chez un courtier à escompte et a acheté pour 400 000 $ d’actions surévaluées. La suite est prévisible.

À la suite de l’effondrement des technos, l’épargnant a vu son capital fondre de 350 000 $. Désemparé, il a demandé à Robert Abboud s’il voulait le reprendre comme client. Celui-ci a poliment mais fermement décliné l’offre. « Des expériences comme celle-là montrent aux clients non pas l’argent que nous pouvons leur faire gagner, mais surtout celui que nous les aidons à ne pas perdre », dit Robert Abboud. Si un client conteste les frais que vous leur facturez, prouvez-leur que vos services ajoutent de la valeur à ses actifs.

Robert Abboud dit que les clients ont le droit absolu de poser des questions sur les dépenses qu’ils encourent en faisant affaire avec vous. De votre côté, vous avez le droit de leur présenter tous les faits et de montrer tout le travail que vous abattez pour rendre vos services. Vous ne devez pas hésiter à aborder cette question. Vous tirerez votre épingle du jeu si vous apprenez à bien justifier vos frais.

Robert Abboud, CFP, est le cofondateur du site web AdvisorPractice.com, qui offre des conseils et des stratégies pratiques aux conseillers financiers.

Traduit et adapté d’un article paru sur le site Advisor.ca.

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