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Web mobile en finance : le Québec manque d’audace

15 mars 2011 | Antoine Hurpin | Commenter

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auto_telemarketing_telephone_vente_425« Ce que vous faites est encore bien plate en matière de mobilité ». C’est ainsi que débutait l’intervention de M. Dominic Gagnon, président de Piranha Agence Tactique, une agence de marketing spécialisée dans la mobilité, lors d’une conférence d’Infopresse sur les « nouveaux outils web pour mieux fidéliser en banque et assurance », donnée récemment à Montréal.

Ce que M. Gagnon appelle « plate », ce sont tout d’abord les applications et sites web mobiles, dont disposent aujourd’hui toutes les grandes institutions financières et qui permettent d’effectuer des opérations bancaires simples (vérifications de solde, virements, paiements de factures, etc.) par l’intermédiaire de son téléphone intelligent. Mais c’est aussi l’utilisation par ces institutions de canaux de communication tel que le texto.

Des applications interactives
Pour M. Gagnon, les banques doivent diversifier leur approche en matière de mobilité et ne pas se concevoir comme de simples prestataires de services financiers. Elles doivent « donner le sourire aux gens, les sortir de l’application pure et dure, […] leur donner de l’interactif ». Ce conseil implique un nouvel effort dès la mise en place d’applications et de sites web mobiles. Il faut pouvoir offrir des prestations différentes et attrayantes : jeux, animations, gadgets, livres, vidéos, design, etc. Il s’agit de faire venir la clientèle sur les applications mobiles et de la fidéliser par une image divertissante.

Ainsi, la 1rst Bank du Colorado a fait campagne en faveur de ses services mobiles à l’aide de livres téléchargeables gratuitement sur son application mobile.

Cette idée ne s’applique pas seulement aux applications mobiles, elle est également valable plus globalement pour les pages web des banques. Lors de la même conférence, Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas en France, expliquait à des confrères québécois qu’« Internet, il faut que ce soit désirable ».

Le texto : un moyen facile d’atteindre le client
La majorité de la population ne détient pas encore de téléphone intelligent. Un moyen plus traditionnel d’atteindre le client par l’intermédiaire de la téléphonie mobile est d’utiliser les texto. Ceux-ci offrent l’avantage d’être presque toujours lus, de ne pas être considérés comme intrusifs (contrairement aux appels) et d’être peu onéreux.

M. Gagnon, donne l’exemple du client qui règle un paiement en utilisant fortement son autorisation de découvert. Un court texto, proposant au client un crédit à la consommation (moins cher) et lui indiquant où appeler pour valider sa demande de crédit, représente un moyen de communication très adapté. La banque y gagnerait une occasion de vendre un nouveau produit et le client ferait l’économie des intérêts élevés de son découvert.

Un marché en croissance
Les applications bancaires pour téléphones intelligents se sont fortement développées ces dernières années. Toutes les grandes banques canadiennes en proposent une. Au Québec, l’application mobile lancée par la caisse Desjardins dispose de 150 000 utilisateurs actifs à ce jour.

La croissance du marché de la téléphonie mobile devrait inciter les banquiers à plus investir dans la mobilité. Une étude sur le potentiel de l’Internet mobile au Québec, menée par le Centre Francophone d’Informatisation des Organisations (CEFRIO), montrait que 17 % des Québécois possédaient un téléphone intelligent en 2010, tandis qu’ils n’étaient que 13 % en 2009. De plus, 10 % des adultes québécois disent avoir l’intention de se procurer un téléphone intelligent dans l’année.

De façon générale, la téléphonie mobile a connu une forte croissance. D’après la même étude du CEFRIO, 68 % des Québécois détenaient un téléphone portable en 2010, alors qu’ils n’étaient que 57 % en 2009. Cela représente une augmentation de 19 % en un an!

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