A A A
Affaires

10 autres expressions à ne jamais utiliser

6 juin 2013 | Bryce Sanders | Commenter

  • commenter
  • envoyer
  • imprimer

<<<<< N’utilisez jamais ces 10 expressions

Cette semaine, nous avons parlé de 10 expressions qu’il ne faut jamais utiliser avec vos clients. En voici 10 autres :

1. « Ma firme a tort »
Ou : « Notre analyste dit qu’il faut acheter, mais je dis qu’il faut vendre ».

Pourquoi : Les investisseurs font affaire avec des firmes majeures pour plusieurs raisons. L’accès à l’analyse de professionnels ayant gagné des prix est souvent en tête de liste. À moins que vous n’ayez des antécédents stellaires, ils veulent les conseils de votre firme.

Dire plutôt : « Selon les plus récents rapports de notre analyste, voici ce que nous pensons. Il faut considérer ceci à la lumière de vos objectifs de placement ».

2. « Je n’ai aucun indice de la direction que prend le marché »
Ou : « Personne ne peut prédire la direction que prendra le marché des actions ».

Pourquoi : Les clients veulent un conseiller qui agit, pas qui réagit. Ils veulent des opinions. Ces dernières peuvent être exactes ou erronées, mais au moins elles vont dans une direction.

Dire plutôt : « Le marché des actions est souvent considéré comme un indicateur de la performance économique. Regardons les tendances qui se démarquent… »

3. « Si vous n’aimez pas, on annule »
On s’approche ici d’un comportement illégal.

Pourquoi : Avant qu’un nouveau produit ne soit lancé, il y a souvent une période où il est possible de faire des commandes anticipées, en vertu d’une déclaration d’intérêt. Cela reste des commandes. Le client n’a pas la possibilité de se retirer simplement parce que la valeur de ce nouveau produit chute au lieu de monter en flèche.

Dire plutôt : « Nous voulons passer les commandes à l’avance, pendant qu’il y a encore des disponibilités. »

4. « C’est un idiot »
Ou : « (nom de la firme) – ils sont encore en affaires? » et « Il vous a fait quoi? »

Pourquoi : On s’attend à ce que les conseillers se traitent avec respect. Critiquer le conseiller de quelqu’un d’autre est considéré comme une mauvaise manière. N’oubliez pas que vous ne connaissez pas toute l’histoire…

Dire plutôt : « Je connais bien (firme). C’est une bonne firme. Voici cependant ce que nous offrons… »

5. « Vous n’êtes pas mon plus gros client »
Ou : « Vous n’êtes pas mon client le plus important »

Pourquoi : C’est condescendant. Tout le monde veut être considéré comme un client important. Personne ne veut entendre « vous êtes trop petit ». Vous pourriez être tenté de dire ce genre de phrase quand un client vous téléphone trop souvent ou est trop exigeant.

Dire plutôt : « Vous êtes un client important pour moi. C’est pourquoi je crois qu’on devrait planifier une série de rencontres ou d’appels téléphoniques afin de rester en contact ».

6. « Vous ne comprendriez pas »
Ou : « C’est compliqué ».

Pourquoi : Cela implique que votre client est idiot ou que vous êtes plus intelligent que lui. Si quelque chose va mal, ça sème le doute dans son esprit qu’il n’a pas bien compris ce qu’il a acheté.

Dire plutôt : « Voici ce que j’ai en tête. Ces explications prendront un peu de temps. J’aimerais vous parler au téléphone… »

7. « Je ne porte pas attention au marché des actions »
Souvent suivi de « Parce que mes clients travaillent avec des gestionnaires d’actifs professionnels ».

Pourquoi : C’est bizarre de dire que vous ne portez pas attention à ce qui se passe autour de vous. C’est votre travail. Ce ne sont pas tous les clients qui sont impliqués dans la gestion d’actifs.

Dire plutôt : Ayez une firme ou une entreprise spécialisée en gestion d’actifs sous la main. Faites des vérifications périodiques. « Le marché est en baisse actuellement parce que le secteur des technologies est en déclin, notamment à cause des rendements plus faibles que prévu de (entreprise) et (entreprise) ».

8. « Je n’investis pas »
Pourquoi pas? C’est votre métier!

Pourquoi : Ça démontre que vous n’avez pas confiance en vos propres conseils.

Dire plutôt : Même si vous n’avez pas d’actifs à investir, vous devez sûrement avoir des actifs placés dans un outil d’épargne-retraite qui utilise des fonds communs. « Je délègue la gestion de mes placements personnels à d’autres professionnels. Cela me permet de me concentrer sur mes clients ».

9. « Débrouillez-vous seul »
Un client investit à contre-courant de vos conseils ou suit ses propres intuitions.

Pourquoi : Cela implique que vous n’allez plus leur offrir de conseils, parce qu’ils n’ont pas suivi les vôtres. Ils paient encore des frais.

Dire plutôt : « C’est important que vous compreniez que les actions que vos prenez ne sont pas compatibles avec votre tolérance au risque et vos objectifs de placement. Y a-t-il quelque chose qui a changé? Est-ce qu’il y quelque chose que j’ignore? »

10. « Alors, poursuivez-moi! »
C’est idiot à dire, dans n’importe quelle situation.

Pourquoi : Vous les provoquez ou leur lancez un défi. Vous ne semblez pas vous soucier de leurs opinions ou de leurs sentiments.

Dire plutôt : « Tentons de trouver un compromis à notre problème. J’aimerais également faire part de vos inquiétudes à mon patron… »

<<<<< N’utilisez pas ces 10 expressions


Bryce Sanders est président de Perspective Business Solutions Inc., situé à New Hope en Pennsylvanie. Son livre, Captivating the Wealthy Investor est disponible sur Amazon.com.

Chargement des commentaires en cours, veuillez patienter.
Médias Transcontinental S.E.N.C. Un site de TC Media,
Solutions Affaires
Médias Transcontinental S.E.N.C.
1100 boul. René-Lévesque O.
Montréal, QC H3B 4X9
(514) 392-9000