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11 expressions à rayer de votre liste

14 juillet 2014 | La rédaction | Commenter

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Bryce Sanders, président de Perceptive Business Solutions et chroniqueur au site Advisor.ca, vient de publier une liste qui propose d’exclure onze expressions pourtant courantes du vocabulaire quotidien des professionnels de l’investissement. À bon entendeur…

1. « C’est la vie »

Évitez aussi les expressions telles que « Ce n’est que de l’argent » et « On gagne un peu, on perd un peu », car elles vous présentent comme quelqu’un qui ne prend pas les affaires des clients au sérieux.

Propos suggérés : « Je réalise que le marché est volatil, mais il importe de garder les choses en perspective ».

2. « Je ne devrais pas vous dire ça, mais… »

Relayer des rumeurs peut souvent se retourner contre vous.

À éviter : les conseils d’initiés, tuyaux « de source sûre » et opinions spéculatives qui tendent à brouiller les lignes claires de démarcation professionnelle. Si une situation tourne au vinaigre, votre client vous pointera automatiquement du doigt.

Propos suggérés : « Notre recherche indique que cette firme a connu des turbulences et qu’il s’est dit et écrit beaucoup de choses à son sujet. Si vous désirez en savoir plus, visitez les sites internet spécialisés pour lire ce qu’ils en disent… »

3. « Vous n’enregistrez pas ceci, n’est-ce pas? »

Voilà une phrase qui laisse croire que vous avez quelque chose à cacher.

À proscrire : vos gestes et paroles doivent en tout temps être irréprochables.

Propos suggérés : « Voici ce que j’en sais actuellement… » et  « J’ai des documents papier à ce sujet si vous désirez en savoir plus ».

4. « Voici ce que j’en pense »

Cette phrase implique que vous en savez davantage que les analyses de firmes réputées que plusieurs clients apprécient.

À proscrire : les membres d’une entreprise doivent respecter la voie hiérarchique et démontrer une loyauté à toute épreuve.

Propos suggérés : « Je vous sens préoccupé par ce point. Je serai en contact avec notre analyste aujourd’hui et lui poserai la question en votre nom ».

5. « Je vous enverrai quelque chose à ce sujet »

Vous faites une recommandation et planifiez d’envoyer le dossier marketing officiel.

À éviter : cela ressemble à une idée de dernier recours, plus personnelle que professionnelle.

Propos suggérés : si le client est dans votre bureau, offrez-lui ledit document immédiatement.

6. « Laissons le répondeur faire son travail »

Le téléphone sonne alors que vous êtes en rendez-vous et vous choisissez d’ignorer l’appel pour vous concentrer sur votre client. Excellent choix. Mais ce dernier vous a vu jeter un coup d’œil à l’identificateur d’appels entrants avant de décider de poursuivre. Il se demande alors si vous faites la même chose lorsqu’il téléphone.

Propos suggérés : « Excusez-moi, nous avons deux niveaux de réception d’appels mais parfois ceux-ci rebondissent si tout le personnel est occupé. Je leur signifie que je suis en rencontre professionnelle et que je les rappellerai aussitôt que possible ».

7. « Je vous en fais la promesse »

Une variation sur le thème de « je vous le garantis ». Vous êtes maintenant lié moralement à une action et à d’autres actions ultérieures si un problème survient.

À bannir : vous créez des attentes sans pouvoir contrôler l’ensemble des joueurs et leurs actions. Votre réputation est alors en jeu.

Propos suggérés : « Récapitulons notre programme. Il est de mon ressort d’effectuer A et B, alors que de votre côté, vous prenez en charge X et Y. On se rappelle pour faire le point vendredi ».

8. « Sortez de mon bureau »

Vous croyez qu’il est possible de virer des clients de son bureau lorsque les esprits s’échauffent, mais ce n’est pas si simple.

À exclure : lorsqu’un conseiller débute une relation avec un client, il accepte la part de responsabilité qui lui revient. Ce qui implique parfois (souvent) du tact, de la patience et de la diplomatie.

Propos recommandés : « Nous sommes ensemble dans le même bateau ».

9. « Le marché nous a tous pris par surprise »

Cette tentative de justification des fluctuations de marché abruptes ne contentera pas bon nombre de clients, ceux-ci étant parfaitement au fait qu’il ne peut y avoir de réelle surprise alors que chaque transaction implique un émetteur et un preneur.

À bannir : ce genre de phrase remet en question votre niveau de connaissance du marché. Si vous n’êtes pas plus perspicace que votre client, pourquoi paierait-il pour vos services?

Essayez ceci : « Le marché est un indicateur de premier ordre de l’économie. Mais certains évènements mondiaux causent des problèmes et des turbulences dans un marché qui n’aime pas les surprises. Heureusement, nous faisons affaire avec les compagnies les mieux gérées et les plus stables ».

10. « C’est un coup sûr »

Évitez aussi : « Vous ne pouvez pas perdre ».

Vous ne pouvez répondre du marché et de ses spécificités.

Propos suggérés : « Voici comment fonctionne cet investissement… »

11. « On parle de long terme seulement lorsque le court terme ne fonctionne pas »

Voilà des propos qui sont attendus davantage de la bouche d’un humoriste que d’un conseiller financier. D’ailleurs, le client ne rira guère.

À proscrire : vous traitez le fait d’investir comme s’il s’agissait d’un jeu.

Essayez plutôt : « Le marché monte comme un escalier mais descend comme un ascenseur. Nous possédons des compagnies bien gérées et sérieuses ».

Ce texte a d’abord été publié sur Advisor.ca. Traduction et adaptation : Yves Rivard.

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