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3 stratégies pour gérer l’incompréhension des clients

9 décembre 2013 | La rédaction | Commenter

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Vous êtes en pleine discussion avec un client qui peine à comprendre vos explications. Jay Nash, vice-président et gestionnaire de portefeuille au sein de Roberts Nash Advisory Group, vous offre quelques solutions pour remédier à cette situation.

1. L’investisseur désintéressé

Ce client n’a aucun intérêt pour les marchés boursiers. En tant que conseiller en services financiers, vous devez néanmoins réussir à expliquer ce que vous faites pour lui.

M. Nash suggère de lui demander s’il désire obtenir des explications supplémentaires de votre part sur un sujet donné. « À l’occasion, je suis tellement absorbé par mes propos que je risque d’utiliser une terminologie que vous pourriez ne pas comprendre. Si cette situation survient, n’hésitez pas à m’arrêter », suggère-t-il en guise d’approche.

Si vous avez utilisé une expression que le client n’a peut-être pas comprise, ne vous lancez pas immédiatement dans de longues explications. Demandez-lui plutôt s’il souhaite comprendre davantage ce qui semble nébuleux – les interventions de la Réserve fédérale américaine sur les marchés financiers –, par exemple!

2. « L’expert »

À l’inverse, ce client pense qu’il maîtrise toutes les notions du domaine de l’investissement. M. Nash vous suggère d’être prudent lors d’une conversation avec ce « supposé expert »,  parce qu’il pourrait s’offenser facilement.

L’astuce qu’il suggère est de partager une information comme si vous ne faisiez que réitérer une donnée que ce client connaît déjà. Vous pourriez débuter par dire : « Évidemment, comme vous le savez, lorsque la Réserve fédérale américaine ralentira ses achats d’actifs mensuels… », pour ensuite enchaîner avec l’explication souhaitée.

Une telle formulation vous permet d’aller directement au point dont vous souhaitez discuter, et ce, sans bousculer l’égo de votre client.

3. L’ingénieur

Ce type de clientèle se caractérise par une grande éducation et un intérêt certain pour toute formalité.

« Ce client veut apprendre ce qu’il ne connaît pas », explique M. Nash. Si vous dites quelque chose qu’il ne comprend pas, attendez-vous à tout expliquer dans les moindres détails. Vous devez savoir de quoi vous parlez, parce que dès qu’il en aura la chance, l’ingénieur fera ses propres recherches de son côté.

Des exemples de signes d’incompréhension

Le client n’admet pas toujours son incompréhension. Selon Sharon Sayler, experte du langage corporel, un certain nombre de signes peuvent cependant vous mettre la puce à l’oreille indiquant qu’il ne suit pas vos propos. Le fait d’identifier ces indices vous permettra d’ajuster le tir pour bien faire comprendre votre message sans créer de situations embarrassantes.

  • La respiration : « Il s’agit de l’indice non verbal le plus important », souligne Mme Sayler. Évaluez la respiration normale de votre client pour pouvoir remarquer un changement éventuel à ce niveau. Portez notamment attention à la vitesse à laquelle ses épaules bougent de haut en bas, au moment de respirer. Des difficultés à avaler sont aussi un indicateur probant d’une certaine incompréhension.
  • Un durcissement des muscles de la mâchoire : Les hommes ont tendance à serrer les dents lorsqu’ils veulent dire quelque chose, mais qu’ils préfèrent se retenir, explique Mme Sayler.
  • Jouer nerveusement avec ses bijoux : Les femmes, surtout, s’adonnent à cette pratique, croit Mme Sayler.
  • Un ricochet vers l’autre conjoint : Cette situation survient lorsque l’une des personnes tente de refiler la responsabilité du sujet à l’autre conjoint, en lui jetant un coup d’œil qui semble dire : « je ne comprends pas, mais peut-être que c’est ton cas… »

Ce texte est adapté d’un article publié sur Advisor.ca. Adaptation par Dominique Lamy.

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