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8 phrases utiles pour les conversations ardues

9 juin 2014 | La rédaction | Commenter

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Les gens qui disent carrément ce qu’ils pensent peuvent souvent passer pour impolis. Le dilemme du conseiller? Faire valoir son point de vue sans « enrobage », tout en n’ayant pas l’air trop dur. Mais comment faire? Le président de la firme Perspective Business Solutions, Bryce Sanders, a quelques exemples de la façon dont on peut le faire.

1. « Nous sommes tous ensemble là-dedans »

Une phrase utile quand le marché est volatil et que les clients perdent confiance… et de l’argent.

Ne dites surtout pas : « Ne me blâmez pas. »

Pourquoi : Les clients voient souvent le marché des actions comme un casino géant et les conseillers comme de joyeux croupiers qui font de l’argent, peu importe la direction du marché.

Votre point : Vous ne ferez pas d’argent si tous vos clients partent. Vous devez faire un bon travail pour eux, et leur donner de judicieux conseils. Vous êtes du même côté de la table.

2. « Je suis un investisseur, juste comme vous »

Les clients entendent plein d’histoires sur les bonis qu’obtiennent les courtiers et les gestionnaires. Et dans leurs têtes, ils confondent courtiers, banquiers d’affaires et conseillers.

Ne dites surtout pas : « Je ne fais pas d’argent pendant que tu en perds. »

Pourquoi : Les clients peuvent croire que vous profitez d’affaires intéressantes dont le public n’entend pas parler.

Votre point : Vous achetez les mêmes fonds, obligations et actions que vous conseillez à vos clients. Vous faites affaire avec les mêmes gestionnaires de portefeuille. Vous vivez les mêmes hauts et les mêmes bas qu’eux.

 3.  « Je n’ai pas à t’expliquer… »

Ou encore « Toi et moi savons tous les deux… » Vous introduisez un point de vue, et impliquez ainsi votre client dans votre argumentation.

Ne dites surtout pas : « Voici ce que je veux que tu croies. »

Pourquoi : Vous démontrez ainsi un certain degré d’intimité avec votre client.

Votre point : Toi et moi partageons les mêmes valeurs.

4. « Laisse-moi t’expliquer comment nous faisons de l’argent »

Une transition vers la conversation sur les commissions et les frais.

Ne surtout pas dire : « Voici ce que je fais payer. »

Pourquoi : Les clients et clients potentiels veulent savoir ce qu’on leur facture. Mais ils trouvent gênant de le demander.

Votre point : Vous expliquez comment votre firme a instauré les prix de chaque produit. C’est très professionnel.

5. « Qu’as-tu entendu? »

Une compagnie que vous avez recommandée connaît quelques problèmes. Votre cliente, anxieuse, vous appelle et vous pose des questions. En parlant, il est possible qu’elle devienne encore plus soucieuse parce qu’il y a des facteurs qu’elle n’avait pas envisagés.

Ne dites surtout pas : « Je peux tout expliquer. »

Pourquoi : Faites-la parler. Si elle a des interrogations, identifiez-les et répondez-y. Ne devinez pas.

Votre point : Laissez-la faire la conversation. Identifiez sa préoccupation comme il le faut avant de répondre.

6. « Je t’entends »

Ou, « Je comprends d’où tu viens ». Vous n’approuvez pas, mais reconnaissez leurs préoccupations.

Ne dites surtout pas : « Je ne suis pas d’accord. »

Pourquoi : Les gens qui se plaignent veulent que vous voyiez leur problème de leur point de vue. Vous l’avez fait, mais vous ne vous êtes pas mouillé en approuvant.

Votre point : Vous voulez bâtir une relation où, quand survient une difficulté, le compromis sera roi.

7. « Tu as un bon point »

Une phrase utile dans les réunions, ou dans des conversations auxquelles d’autres personnes participent. Vous avez fait preuve de respect envers votre interlocuteur.

Ne dites surtout pas : « Ton point de vue n’a pas d’intérêt parce que je ne suis pas d’accord. »

Pourquoi : Si vous voulez que votre interlocuteur fasse preuve de respect à votre égard, reconnaissez ses opinions.

Votre point : Vous créez ainsi une discussion civilisée.

8. « Je ne pense pas que tu aies toutes les cartes en main »

Une façon polie de préparer le terrain pour votre opinion

Ne dites surtout pas : « Je pense que tu as tort »

Pourquoi : Votre point de vue est basé sur des faits. Vos clients ont des opinions différentes. Vous supposez qu’ils n’ont pas les informations qui sont en votre possession! S’ils les avaient, ils vous approuveraient.

Votre point : Dire, gentiment, que vous n’êtes pas d’accord.


Bryce Sanders est le président de Perceptive Business Solutions.

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