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Allô, l’IRS? Il y a quelqu’un?

28 avril 2015 | La rédaction | Commenter

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Aucun service à la clientèle n’est parfait. Mais lorsqu’un organe aussi important que l’Internal Revenue Service (IRS) coupe la communication à huit millions d’appels en cours afin de financer l’implantation de la réforme en santé du président Obama, il est permis de croire qu’il y a place à l’amélioration. Gardez ceci en mémoire lors de votre prochain appel à l’une des agences du revenu : il y a pire.    

Ainsi, parmi ceux qui ont pu obtenir la ligne, seulement 40 % ont réussi à parler à un représentant, selon Associated Press. Beaucoup d’entre eux ont dû attendre plus de 30 minutes, a déclaré John Koskinen, commissaire à l’IRS.

Selon lui, 360 000 appels ont été coupés l’an dernier lors de la période de production de déclaration, pour laquelle 39,9 millions d’appels ont été enregistrés. L’option de déconnexion est jugée plus efficiente que de faire patienter l’appelant au bout du fil.

Pour justifier l’inquiétant nombre de déconnexions observé au cours des dernières semaines, John Koskinen a rappelé que l’agence a essuyé de nombreuses coupes de personnel (de 90 000 à 13 000) et de budget depuis 2010 (1,2 G $US, budget actuel : 10,9 G $US).

Mais selon le parlementaire Peter Roskam, qui préside le sous-comité de surveillance, le Congrès n’aurait pas coupé dans le service au contribuable. « Le montant versé pour l’assistance au contribuable est le même que celui de l’an dernier. Alors, que s’est-il passé? L’IRS a simplement décidé de réduire le budget alloué à ce service. »

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