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Assurances : la moitié des plaintes proviennent du Québec

23 septembre 2015 | La rédaction | Commenter

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Au cours de l’exercice 2014-2015, l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) a reçu 2 464 plaintes pour l’ensemble du Canada, d’après les données colligées dans le rapport annuel qu’il vient de rendre public.

Le volume de réclamations a été très légèrement inférieur à celui enregistré durant l’exercice 2013-2014, qui était une année record dans ce domaine. Seule différence notable, leur nombre a augmenté de plus de 10 % en Colombie-Britannique, peut-être parce que l’Ombudsman y avait mené une campagne de sensibilisation des consommateurs, indique l’OAP.

LE QUÉBEC EN TÊTE

En revanche, elles sont réparties de façon très inégale, puisque le Québec en concentre à lui seul près de la moitié (1 186), suivi par l’Ontario (761), les provinces des Prairies (230), la Colombie-Britannique (184), les provinces de l’Atlantique (78), le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut (25).

La répartition des plaintes par catégories d’assurance collective (46,1 %), individuelle (42,4 %) et de crédit (11,4 %) est comparable aux années précédentes.

Comme l’an passé, les trois principales catégories de produits (invalidité, vie, maladie complémentaire et dentaire) constituent ensemble 82 % de toutes les réclamations reçues.

42 ENQUÊTES ONT ÉTÉ MENÉES

Par produit, le rapport montre que ce sont les plaintes au sujet de l’assurance invalidité qui ont été les plus fréquentes (36,1 % du total), suivies par celles concernant l’assurance vie (28,4 %) puis l’assurance maladie complémentaire et dentaire (17,5 %).

Enfin, la proportion la plus élevée des griefs a concerné les demandes de règlement (60,6 % des cas), devant les questions de service (16 %), les produits (10,5 %), le marketing et les ventes (8,8 %) et les problèmes liés à la souscription (4,1 %).

Au total, l’Ombudsman a mené 42 enquêtes en 2014-2015, dont 21 se sont conclues par un règlement en faveur du consommateur.

« Les améliorations des deux dernières années ont rendu l’examen des cas plus complet et plus rigoureux, d’où une identification plus facile des plaintes qui méritent d’être négociées », commente Holly Nicholson, directrice exécutive de l’OAP.

INTERNET, L’OUTIL LE PLUS UTILISÉ

« Par exemple, nous consultons davantage les consommateurs et les assureurs pour nous assurer que nous avons tous les faits, explique-t-elle. Les changements de ce type ont conduit à un taux de règlement, au stade d’enquête, de 50 % en faveur des consommateurs, ce qui représente un bond considérable par rapport à 30 % [en 2013-2014]. »

Des progrès qui expliquent sans doute en partie la hausse de 22 % de la fréquentation du site Web de l’Ombudsman (71 292 visiteurs) durant le dernier exercice financier. Résultat : avec 39 % des plaintes, Internet s’est révélé le moyen le plus utilisé par les particuliers pour joindre l’organisme, et ce, pour une quatrième année consécutive.

Un service indépendant

L’OAP est « un service national indépendant d’information et de règlement des plaintes à l’intention des consommateurs canadiens de produits et de services d’assurances de personnes », selon sa définition officielle.

Ces produits comprennent l’assurance vie, l’assurance invalidité, les prestations maladies pour les employés, l’assurance voyage et l’assurance de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.

Les services gratuits bilingues de l’Ombudsman sont proposés « à tout consommateur dont l’assureur de personnes est un membre de l’OAP », soit 99 % d’entre eux.


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