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Bien cibler les clients qui risquent de porter plainte

28 novembre 2011 | Commenter

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Toute votre énergie vous sert à réconforter vos clients inquiets de la volatilité des marchés et la dernière chose que vous voulez est de vous faire poursuivre par l’un d’eux? Savez-vous que les marchés volatils sont une cause importante de l’augmentation des plaintes des clients? Comment pouvez-vous vous protéger?

Bien connaître les archétypes de clients
Des experts, à qui ont parlé nos collègues d’Advisor.ca, ont déterminé qu’il existait cinq archétypes de clients qui pourraient être plus susceptibles que les autres à porter plainte contre vous.

1. Robert le têtu (niveau de danger : 7/10)
Robert sait exactement ce qu’il veut acheter. Il a fait de nombreuses recherches et il connaît bien le marché. Il ne veut pas se fixer sur un niveau de tolérance au risque ni sur des objectifs précis, parce qu’il sait pertinemment que tout bouge. Il cherche quelqu’un qui « prend ses commandes », mais ce qu’il veut secrètement, c’est un partenaire d’investissement. Il cherche les produits les plus intéressants, mais il s’occuper de bien faire performer son portefeuille. Robert est un client qui vous téléphone régulièrement.

Comment vous protéger : ce genre de client a besoin qu’on communique avec lui constamment. Il lui faut également toute la documentation relative à chacune de ses transactions. Il faut lui téléphoner à chaque petit sursaut du marché. Il observe et analyse tout ce que vous faites, mais il restera un très bon client, à condition que vous suiviez ses règles du jeu.

2. Les CPG de Nicole (niveau de danger : 5/10)
Les seuls placements que détient Nicole sont des certificats de placement garantis (CPG). Mais les faibles taux actuels font qu’elle ne pourra pas prendre sa retraite à 55 ans, comme elle l’avait planifié. Elle recherche donc des placements qui lui offriront des rendements plus élevés. Vous lui suggérez donc un fonds commun de placement assez conservateur. La première fois que le fonds commun est en baisse, elle vous appelle pour se plaindre. Elle dit ne pas se sentir assez à l’aise avec la manière dont le fonds suit la tendance du marché et Nicole insiste pour retourner aux CPG.

Comment vous protéger : Nicole n’est pas le genre de cliente qui complétera tout le processus officiel de plainte . Mais c’est le genre de cliente qui peut être un bon test pour un conseiller. Il faudra lui expliquer comment fonctionnent le marché et les actions. Sinon, vous pouvez toujours racheter pour elle des CPG et lui expliquer clairement qu’elle ne pourra pas prendre sa retraite de sitôt. Pourquoi ne pas lui expliquer aussi le concept du risque et des rendements. Cependant, il est important, avec ce genre de client, de bien comprendre que certaines personnes ne tolèrent absolument pas le risque. Il est également capital de connaître le passé d’investisseur de vos clients. Qui sait, peut-être Nicole a-t-elle perdu une grosse somme d’argent il y a quelques années.

3. Sophie, croqueuse de conseillers (niveau de danger : 8/10)
Sophie vient de quitter son conseiller et elle se plaint de lui en vous disant qu’il n’était pas assez à l’écoute de ses demandes. En discutant plus avec elle, vous apprenez qu’elle a eu quatre conseillers… au cours des trois dernières années. Peut-être était-ce parce que le courant ne passait tout simplement pas, mais votre intuition vous dit que ce n’était sûrement pas le problème.

Comment vous protéger : ce genre de cliente peut être toxique pour votre firme… et pour votre santé mentale. Les conseillers peuvent mettre en garde leurs collègues contre ce genre de client, sans risquer de violer le devoir de confidentialité. Il faut donc poser de nombreuses questions afin de savoir pourquoi Sophie a quitté ses conseillers précédents.

Thomas le surdoué (niveau de danger : 10/10)
La cible de Thomas sera le jeune conseiller qui débute dans l’industrie. Il ouvrira un nouveau compte et se présentera comme un client qui prend seulement un peu de risque dans ses placements. Il gardera cette ligne directrice quelque temps, avant d’annoncer qu’il veut faire certains investissements, très risqués.

La commission pourra alors être tentante pour un jeune conseiller. Lorsqu’il sera temps se signer les documents pour afin de confirmer qu’il veut bien passer d’un faible niveau de risque à un niveau élevé, Thomas sera trop occupé pour venir à votre bureau. Le conseiller procédera quand même à la transaction, et Thomas perdra beaucoup d’argent. Il contactera donc votre firme, pour leur dire « je n’aurais pas dû être autorisé à faire cette transaction parce que mon compte était à faible risque. Votre conseiller aurait dû refuser de faire cette opération ».

Comment vous protéger : il faut refuser de faire une transaction tant que les documents de changement de niveau de risque ne sont pas signé par le client, peu importe la commission qui est à la clé de cette opération.

5. Geneviève la naïve (niveau de danger : 3/10)
Geneviève est une cliente de longue date, qui investit seulement dans des actions privilégiées et des obligations canadiennes. Elle vous annonce qu’elle souhaite investir dans une action minière de second rang.

Elle veut également voir, soudainement, tout l’historique de ses investissements passés. En la questionnant davantage, vous vous apercevez qu’un de ses amis, un membre de sa famille ou un collègue est en train de l’escroquer. C’est pour cette raison qu’elle souhaite faire beaucoup d’argent en un court laps de temps.

Comment vous protéger : soyez au courant des habitudes d’investissement de vos clients et questionnez-les s’ils changent brusquement leur comportement. Tentez de découvrir pourquoi ils veulent faire ce genre d’investissement et combien ils comptent en retirer. Si votre client ne peut vous expliquer pourquoi il souhaite faire ce placement, essayez de le faire changer d’avis.

Cet article est une adaptation d’un article paru sur Advisor.ca. Traduction par Anaïs Chabot.

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