A A A
Calendrier

Cinq façons de communiquer plus efficacement avec vos clients

23 septembre 2010 | Commenter

  • commenter
  • envoyer
  • imprimer

conseiller_clients_425La conseillère Mariko Gordon, chroniqueuse au site web Advisor Perspectives, rappelle que ses clients apprécient les communications efficaces. Selon elle, les conseillers doivent savoir faire la part des choses entre la qualité de l’information qu’ils leur envoient et la quantité (fréquence) de messages qu’ils leur transmettent.

En effet, les clients qui se sentent noyés dans une masse d’information pourraient commencer à regarder leur conseiller d’un oeil torve. Il faut donc faire preuve de modération.

Forte de 15 années de pratique au sein de son propre cabinet de services financiers, voici cinq leçons qu’elle a apprises de ses investisseurs en matière de communication efficace.

1. Ne répétez pas les mêmes choses
Si vos clients ont un peu de littératie financière, ils jetteront sûrement un coup d’oeil sur les résultats trimestriels des entreprises qui les intéressent. Par conséquent, il est inutile que vous leur résumiez le contenu des communiqués de presse qu’ils ont déjà lus. Ce qu’ils attendent de vous, c’est une opinion sur la santé des entreprises en question. Certes, peu de personnes peuvent prétendre être analystes financiers. Dans ce cas, un peu de recherche sur le Web permet d’accéder à des commentaires d’experts. Vos clients apprécieront de les recevoir.

2. Appelez un chat un chat
« Les investisseurs qui ont des difficultés veulent savoir pourquoi ils sont dans le pétrin et ce qu’il faut faire pour en sortir », dit Mariko Gordon. Si vous constatez qu’un de vos clients est sur le point d’avoir des problèmes financiers ou autres, dites-le-lui ouvertement. Ne tournez pas autour du pot.

3. Soyez transparent
Les clients n’aiment pas qu’on les surprenne, surtout s’il s’agit de mauvaises nouvelles, croit Mariko Gordon. Lorsqu’une telle situation se présente, ne lambinez pas. Appelez sans tarder vos clients concernés. Mariko Gordon souligne que, récemment, une importante firme de courtage a éprouvé des problèmes de gestion avec son modèle d’analyse quantitative. Au lieu d’informer ses clients sur-le-champ, elle a choisi d’attendre que tout rentre dans l’ordre avant de les prévenir, ce qui a pris un certain temps. Résultat : plusieurs d’entre eux se sont sentis offusqués d’être avertis si tard et ont demandé à transférer leurs comptes chez elle.

4. Haro sur la langue de bois
Personne ne doute de l’intelligence de Warren Buffett. « Cependant, il écrit pour qu’un élève du début du secondaire puisse le comprendre », note la chroniqueuse. Si vous essayez d’épater la galerie avec des termes technico-abstraits caractéristiques du jargon de la finance, vous faites fausse route, car vos clients pourraient avoir l’impression que vous ne savez pas de quoi vous parlez. Ou, pire, que vous vous payez leur tête. Le lien de confiance que vous avez patiemment tissé entre eux et vous pourrait alors s’effriter très rapidement.

5. Mollo sur les informations quantitatives
Les tableaux bourrés de chiffres et les graphiques à plusieurs courbes qui s’entrecroisent sont peut-être significatifs pour vous, mais ils peuvent embêter sérieusement vos clients. Suscitant plus de questions que de réponses, ils feront perdre du temps à tout le monde. Ici aussi, la modération est de mise.

En simplifiant vos communications, non seulement améliorerez-vous l’efficacité de vos messages, mais vous vous démarquerez de la concurrence, estime Mariko Gordon. En effet, elle constate que le matériel que produit l’industrie tend de plus en plus à être compliqué à comprendre. Les conseillers qui veulent se distinguer des autres sauront échapper au piège de la facilité qui consiste à copier-coller aveuglément ces informations. Ils prendront le temps d’en tirer l’essentiel avant de le livrer à leurs clients avec limpidité et concision.

Chargement des commentaires en cours, veuillez patienter.
Médias Transcontinental S.E.N.C. Un site de TC Media,
Solutions Affaires
Médias Transcontinental S.E.N.C.
1100 boul. René-Lévesque O.
Montréal, QC H3B 4X9
(514) 392-9000