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Affaires

5 mythes sur les clients

17 décembre 2012 | La rédaction | Commenter

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Les conseillers s’efforcent régulièrement de démonter les mythes que véhiculent leurs clients concernant le domaine du placement. Mais il n’y a pas que les clients qui se font de fausses idées; les conseillers aussi se construisent des mythes à propos de leurs clients. Voici les cinq premiers :

1. « Mes clients me le diraient s’ils étaient insatisfaits »
Les gens ont tendance à éviter la confrontation, et à se taire en attendant qu’une alternative s’offre à eux. C’est à ce moment-là qu’ils font le saut. Faites l’effort de voir en personne vos clients régulièrement, et essayez d’identifier les signes indiquant qu’ils se retirent peu à peu de la relation professionnelle.

2. « Je n’ai jamais perdu un bon client »
Les clients insatisfaits peuvent diminuer progressivement les avoirs qu’ils détiennent avec un conseiller, ne gardant finalement qu’une coquille vide avec ce conseiller. Peu à peu, ce compte génère de moins en moins de revenus. De sorte que lorsque le client s’en va, le conseiller aura tendance à se dire qu’il ne s’agissait de toute façon que d’un petit compte.

Lorsque des actifs sont transférés, il vaut mieux demander poliment les raisons et respecter la décision du client. Par la suite, en gardant le contact avec le client, on peut se tenir au courant de comment se portent ses comptes ailleurs.

3. « Mes clients comprennent ce que je dis »
Certains conseillers utilisent des termes spécifiques à l’industrie et supposent que les clients les comprennent parce que ceux-ci ne demandent pas d’explication. Mais souvent, la raison pour laquelle ils ne posent pas de question, c’est parce qu’ils sont trop gênés pour le faire. Essayez de ralentir vos explications et de désigner les choses par leur nom complet. Par exemple, vous pourriez dire à vos clients que FNB signifie fond négocié en Bourse.

4. « Mes clients savent le travail que je fais pour eux »
Lorsque les marchés vont bien, certains clients ont tendance à croire que n’importe qui pourrait faire votre travail. Lorsque les marchés se portent mal, ils ont l’impression que vous observez la situation depuis les estrades sans rien faire. Même si vous faites une revue régulière des portefeuilles de ces clients pour vous assurer de la bonne répartition des actifs, il est important de leur dire. Lorsque l’on fait la revue d’un portefeuille avec un client, il peut être bon de lui rappeler les deux revues précédentes.

5. Certains clients ont des attentes irréalistes
Il faut garder en tête que les clients ne le perçoivent pas comme ça! D’ailleurs, peut-être qu’un autre conseiller les a déjà approchés afin de gérer une partie de leurs actifs. Par exemple, si un client cite un taux d’intérêt peu réaliste sur un placement, demandez-leur d’où ils tiennent leur information. Mais faites-le poliment, en évitant d’avoir un ton condescendant.

Ce texte est une adaptation d’une chronique de Bryce Sanders, d’abord paru sur Advisor.ca.

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