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Cinq moyens d’écouter encore mieux vos clients

23 août 2010 | Commenter

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oreillle_ecoute_425La capacité d’entendre est donnée à la plupart des humains, mais l’art d’écouter nécessite des aptitudes qu’il faut développer, souligne Justin Locke, conférencier en management et en leadership. Pour les conseillers, dit-il, la maîtrise de ce savoir-faire est capitale, car l’écoute des clients est l’un des aspects fondamentaux du métier de représentant en produits et services financiers.

Selon Justin Locke, il existe cinq moyens de développer l’art de bien écouter les autres.

1. Éviter le piège de l’argument massue
À l’école, les personnes qui ont reçu une instruction traditionnelle ont appris à argumenter de manière à supplanter leurs adversaires au cours de débats. L’important n’était pas d’écouter ce que l’autre avait à dire, mais à lui opposer avec éloquence des arguments de poids. « L’action d’écouter quelqu’un était souvent associée à une attitude perdante », dit Justin Locke. Or, dans une relation professionnelle avec des clients, il en va tout autrement. « Il ne doit pas nécessairement y avoir un gagnant et un perdant au cours d’une discussion. Si vous cherchez à tout prix à asséner des arguments massues à vos interlocuteurs, vous risquez de tomber dans un piège. » Dans le milieu des services financiers, les conseillers qui savent écouter sont une denrée rare dont la valeur est élevée. Les clients les apprécient et ont l’habitude de faire affaire avec eux pendant longtemps, note Justin Locke.

2. Laisser parler les clients
Les conseillers doivent souvent composer avec des clients malhabiles à exprimer clairement leur pensée. De manière subconsciente, ceux-ci prendront toutes sortes de détours avant d’arriver au vif du sujet. Ils auront tendance à répéter des choses que leurs conseillers savent déjà. « Ce qu’ils disent peut être assommant, mais il est important de les laisser parler », recommande Justin Locke. En effet, beaucoup de clients agissent ainsi afin d’établir (maladroitement, convenons-en) un contact significatif avec leurs conseillers. C’est ainsi qu’ils finissent par se sentir à l’aise. Et lorsqu’ils seront en confiance, ils commenceront alors à aborder les questions véritablement pertinentes.

3. Ne pas toujours avoir réponse à tout
Durant nos années d’école, nous avons été formés pour régler des problèmes. Lorsqu’on réussissait, c’était gratifiant, on récoltait de bonnes notes. Cette inclination à repérer des difficultés et à les aplanir peut facilement devenir un réflexe conditionné dans toutes les conversations que les conseillers tiennent avec leurs clients. Attention, prévient Justin Locke. De nombreuses personnes peuvent interpréter ce comportement comme une façon, pour les conseillers, d’avoir réponse à tout, ce qui peut être très irritant. « Dans bien des cas, les clients qui exposent un problème savent déjà comment le résoudre. S’ils en parlent, c’est qu’ils tentent d’établir un contact significatif avec leur conseiller. Cela leur permet de réduire leur anxiété et de se donner du courage », explique Justin Locke. À moins que ce clients ne réclament expressément une solution à un ennui spécifique, il est recommandé de les écouter sans leur dire quoi faire.

4. « Je ne comprends pas »
Les conseillers doivent admettre à leurs clients qu’ils ne comprennent pas l’histoire compliquée qu’ils viennent de leur raconter. Même chose avec les mots inusités et les expressions techniques. « En faisant preuve d’honnêteté intellectuelle, les conseillers projettent une image plus favorable d’eux-mêmes », dit Justin Locke. Non seulement les explications que fourniront les clients éclaireront-elles la situation, mais elles auront pour effet d’élargir les bases de la discussion en mettant les deux interlocuteurs sur le même plan. Cela enrichira les échanges.

5. Être patient. Le temps, c’est de l’argent, dit l’adage
Pour Justin Locke, cette maxime est tout à fait vraie, dans le mesure où les conseillers apprennent à connaître leurs clients. Le défi, dans le monde d’aujourd’hui, consiste à pendre le temps de les écouter. « Si vous pressez le pas avec vos clients, ils auront l’impression de ne pas être importants à vos yeux », indique le conférencier. Dans une industrie où les rapports interpersonnels priment autant, il faut savoir apprivoiser l’autre pour qu’il se sente bien avec vous. Or, à ce chapitre, il est bien difficile de réinventer la roue. Si la technologie réussit à accélérer l’exécution des tâches techniques et administratives, les liens humains, eux, continuent de se nouer au rythme qui leur est universellement propre, c’est-à-dire avec une sage lenteur.

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