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Baisse économique

Combattre la fatigue des marchés

17 août 2011 | Commenter

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Un bureau de conseillers où la télévision est allumée. À l’écran clignotent les derniers indicateurs économiques, qui tombent dans le rouge. Presque au même moment, les téléphones se mettent à sonner. Au bout de la ligne, des clients paniqués. Cette situation vous dit quelque chose?

N’êtes-vous pas fatigué de toujours devoir être sur la défensive et de calmer les inquiétudes qu’ont vos clients face à la volatilité des marchés?

Cette « fatigue des marchés » est compréhensible, surtout dans une période où les rendements des portefeuilles sont négatifs. Alors, que faire dans de telles périodes? La planification stratégique est la solution, selon Keith Pangletisch, directeur, Ventes nationales à Investissements Russell Canada. Il vous faut donc redonner de l’énergie à votre pratique et peut-être même accroître votre clientèle.

Voici quelques conseils pour passer au travers d’une crise boursière ou économique, en gardant le moral!

1. « Sur-communiquer » avec ceux qui sont le plus touchés
Vous le savez déjà. Quand les marchés sont bas, vous devez communiquer avec vos clients. Soyez proactifs! Plusieurs études ont démontré que les conseillers qui communiquent régulièrement avec leurs clients ont plus de chance de garder leurs clients et d’obtenir de nouveaux actifs à gérer que ceux qui évitent de transmettre les mauvaises nouvelles.

Il faut mettre le temps à la bonne place. Compte tenu du temps dont vous disposez, quels sont les clients que vous devrez prioriser? Est-ce tous vos clients ou seulement certains d’entre eux? Faites attention. Il y a la sur-communication et la sur-communication intelligente. Les conseillers qui ont une clientèle importante peuvent envoyer des courriels à leurs clients avec les derniers résultats boursiers. Cette méthode est efficace, mais jusqu’à un certain point. Tout le monde sait que c’est la petite touche personnelle qui fera que vos clients vous resteront fidèles.

Il vous faut donc prendre des décisions stratégiques sur la manière dont vous disposerez du temps que vous avez devant vous. Demandez-vous qui, parmi vos clients, seront les plus touchés par la situation économique actuelle. Pour la plupart des conseillers la réponse sera « les clients retraités ou préretraités ». Ceux qui ont des clients fortunés penseront à cette catégorie aussi. Il faut modifier les plans financiers de ces clients, surtout de ceux qui se trouvent à cinq ans ou moins de leur retraite. Les autres auront le temps de se « refaire », selon Keith Pangletisch.

La seule manière de trouver du temps et de l’énergie afin de rejoindre tous ces clients est de faire une liste de vos clients qui ne sont pas rentables. La vérité est que votre revenu actuel et futur dépend de la satisfaction de vos clients les plus importants… et donc les plus rentables.

M. Pangletisch affirme qu’en laissant tomber 30 % des clients moins importants et moins rentables (ceux en bas de votre liste de clients), vous ne perdrez que 1 % de votre revenu après impôt. Quatre-vingt pour cent (80 %) du revenu d’un conseiller provient de 20 % de la clientèle, selon lui.

Conclusion : faites tout ce que vous pouvez pour rester en contact avec vos clients… les plus rentables.

2. Changer de sujet
Il ne faut pas faire l’autruche et se cacher la tête dans le sable. Il faut plutôt donner une autre tournure à vos conversations difficiles avec vos clients. Pourquoi ne pas parler avec eux des progrès qu’a fait leur plan financier ou de l’atteinte de leurs buts de retraite?

Il ne faut cependant pas ignorer les questions difficiles sur la situation des marchés, mais vous ne devez pas vous y attarder. De toute manière, la plupart de vos clients seront insatisfaits de l’état de leur finances… mais ce n’est seulement que passager. Ce qu’ils veulent réellement savoir, c’est s’ils s’en sortiront.

C’est la capacité du conseiller à démontrer au client que ses finances sont sur les rails ou non qui lui permettra de calmer celui-ci. Pas les comparaisons de performance des fonds!

3. Prouver votre valeur
Il faut vous assurer que vos clients sachent que vous faites du temps supplémentaire afin de remettre leurs finances dans le droit chemin. Lors de vos rencontres, ou lorsque vous envoyez des courriels à vos clients, faites-leur savoir que vous êtes disponibles en tout temps pour eux, afin de répondre à leurs questions.

Vous pouvez aussi leur envoyer des rapports détaillés afin de leur démontrer que vous ne les laissez pas tomber!

La pire chose que vous puissiez faire est de négliger la communication avec votre clientèle. Leur faire parvenir des données actualisées et claires sur leur situation financière vous attirera leur reconnaissance et vous permettra peut-être d’accroître votre affaire…

Ce texte est adapté d’un article paru sur Advisor.ca. Adaptation par Anaïs Chabot.

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