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Comment aborder une rencontre avec un couple de clients?

4 mars 2015 | Emmanuelle Gril | Commenter

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Pas facile de faire en sorte que les deux partenaires d’un couple ressortent satisfaits d’une rencontre avec leur conseiller. Voici quelques conseils pour gagner l’adhésion des deux.

Ne vous laissez pas avoir par le plus bavard

Rencontrer un couple de clients peut s’avérer une opération délicate pour un conseiller. Un conjoint a-t-il tendance à monopoliser la parole pendant que l’autre reste silencieux? L’un des deux se sent-il exclu du dialogue? Comment préserver l’équilibre sans causer le mécontentement de l’un ou de l’autre?

Michel Langlois, professeur et directeur du département de marketing à l’École des sciences de la gestion à l’Université du Québec à Montréal, souligne que l’un des enjeux importants d’une rencontre consiste à déterminer qui est celui qui prend réellement les décisions dans le couple.

« Attention : la personne qui parle le plus n’est pas nécessairement celle qui a la plus grande influence. Si on se laisse ‘’magnétiser’’ par l’un des deux interlocuteurs au détriment de l’autre, on pourrait très bien se mettre à dos celui qui prend réellement les décisions. C’est pourquoi il est très important de capter l’intérêt des deux conjoints lors de la rencontre », assure M. Langlois.

Son conseil : inclure très vite les deux personnes dans l’échange. Si l’une des deux s’exprime peu, on tente d’aller chercher son opinion en lui posant des questions : « Et vous, qu’en pensez-vous? »

Mélissa Lanthier, conseillère en sécurité financière et conseillère en assurance et rentes collectives chez Lafond Services Financiers, abonde dans le même sens. « En aucun cas, je ne veux que l’un des deux se sente mis de côté. Mais si l’un prend plus de place dans la conversation, alors je m’assure d’inclure l’autre personne en la questionnant et en suscitant son intérêt pour ce qui se dit. »

« Il ne faut pas tomber dans le piège du monologue, poursuit-elle, on doit favoriser un vrai dialogue. Le couple aimera d’autant plus que les deux partenaires sentiront mon intérêt sincère vis-à-vis d’eux et de leurs besoins respectifs. »

Et méfiez-vous, car le membre du couple qui se sent négligé ou oublié peut très bien devenir un influenceur négatif et faire en sorte que la transaction échoue!

Besoins individuels c. projets en commun

Pour Stéphane Chrétien, titulaire de la chaire Groupe Investors en planification financière et professeur titulaire de finance au département de finance, assurance et immobilier à l’Université Laval, « dans une rencontre de couple il faut à la fois considérer les besoins individuels de chacun tout en tenant compte des projets qu’ils peuvent avoir en commun », illustre-t-il.

Les objectifs financiers et les projets de retraite des deux conjoints peuvent d’ailleurs ne pas aller dans le même sens. Madame peut vouloir investir davantage dans ses REER alors que Monsieur veut payer la maison le plus vite possible… Dans ce cas, il faudra faire preuve de doigté et tenter de présenter des options qui constitueront un compromis acceptable.

Richard Arel, planificateur financier et conseiller en sécurité financière et épargne collective, confirme que dans une rencontre de couple, certains sujets sont sensibles, et qu’on a l’impression de marcher sur des œufs. Par exemple que laissera-t-on aux enfants nés d’unions précédentes?

« Dans ce cas, il faudrait demander aux clients à qui ils veulent penser en premier : au conjoint survivant ou aux enfants? On doit avancer progressivement dans la discussion et savoir ménager les susceptibilités », souligne-t-il.

Certains éléments de la conversation devraient interpeler davantage l’homme ou la femme, rappelle M. Chrétien. « Les femmes ayant une espérance de vie plus longue, le conseiller devrait mettre l’accent sur la nécessité pour elle d’économiser davantage pour la retraite. »

Il ajoute que les hommes ont de leur côté tendance à avoir plus confiance en eux, à prendre davantage de risques et à ne pas croire aux produits d’assurance. « Il est donc nécessaire de les sensibiliser à ces produits, en particulier si le couple a des enfants », soutient M. Chrétien.

Les erreurs les plus courantes

• Laisser l’un des deux membres du couple prendre le contrôle de la discussion.

• Croire que c’est celui qui parle le plus durant la rencontre qui prend les dernières décisions.

• Accorder davantage d’attention à l’un des membres du couple et négliger l’autre.

• Laisser un membre du couple perdre le fil de la discussion et ne pas aller chercher son attention.

• Ne pas questionner les deux membres du couple sur leurs souhaits et leurs objectifs financiers respectifs.


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