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Comment chouchouter ses clients?

30 octobre 2014 | Emmanuelle Gril | Commenter

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Comment faire sentir à ses clients qu’ils sont « la crème de la crème »? Quelques conseillers ont accepté de révéler le traitement spécial qu’ils leur réservent.

Jean-François Rémillard, représentant de courtier en épargne collective chez MICA Cabinets de services financiers, insiste sur la nécessité de toujours offrir un service hors pair.

« Il faut être à la fois très accessible – répondre rapidement lorsqu’on nous contacte – et proactif », dit-il.

Ainsi, il prépare systématiquement un résumé de chaque rencontre et apporte les réponses aux questions posées. Il produit aussi un suivi trimestriel des rendements obtenus.

Pour sa part, Nathaly Gagnon, planificatrice financière chez Groupe Investors, se fait un devoir de retourner ses appels et de répondre à ses courriels dans l’heure. Elle prépare également une « carte de route financière » basée sur la valeur intrinsèque du client afin d’établir les objectifs financiers que ce dernier souhaite atteindre au fil du temps.

Réjean Ross, représentant en sécurité financière, s’efforce également de demeurer toujours joignable.

« Pas question de rester trois jours sans donner de nouvelles. Même lorsque je suis en déplacement, je prends le temps de m’arrêter pour faire un retour d’appel et préciser à quel moment je pourrais rappeler. »

De son côté, Manon Létourneau, gestionnaire de portefeuille à la Financière Banque Nationale, envoie à tous ses clients un rapport de rendement deux fois par an.

« Au-delà des petites attentions que l’on peut leur donner, je crois que c’est surtout la qualité du service qui prime et c’est ce qu’ils s’attendent à recevoir de nous », estime-t-elle.

Savoir personnaliser

Un excellent service, c’est bien, mais un service personnalisé, c’est mieux. Ainsi, Jean-François Rémillard reste toujours à l’affût et tient ses clients informés.

« Par exemple, si de nouvelles règles fiscales les concernent directement, je les mets au courant », précise-t-il.

Pour sa part, lorsqu’un client se déplace à son bureau, Nathaly Gagnon prend le soin de l’accueillir et de le raccompagner elle-même au lieu d’en charger son adjointe. Pour elle, c’est une forme de respect et une façon de souligner au client qu’il est important.

« S’ils ont des enfants adolescents, je leur propose également de les rencontrer pour les aider à comprendre la valeur de l’argent », ajoute-t-elle.

Elle a aussi sa façon bien à elle de souligner les fêtes de fins d’année.

« Depuis 17 ans, j’envoie une carte écrite de ma main avec une photo montrant ma famille. J’ai deux enfants et mes clients ont pu les voir grandir au fil du temps. Je démontre ainsi les valeurs qui sont importantes à mes yeux », souligne Mme Gagnon.

Après plusieurs années de cartes, Réjean Ross a finalement délaissé l’écrit pour l’oral.

« Maintenant, je leur téléphone directement pour leur fête. Ils apprécient beaucoup le geste », dit-il.

Manon Létourneau préconise également les relations personnalisées avec ses clients.

« Je savais qu’un de mes clients allait devenir grand-père, et lorsque j’ai appris qu’il l’était, je l’ai appelé pour le féliciter. Ça compte, la proximité », assure-t-elle.

Néanmoins, les conseillers s’entendent pour dire qu’il y a des limites à ne pas dépasser.

« Il ne faut jamais oublier que ce sont avant tout des relations d’affaires », prévient Jean-François Rémillard.

La ligne peut être mince entre service personnalisé et trop de familiarité.

Dans ce métier, les conseillers en viennent à connaître beaucoup de détails sur la vie de leurs clients, mais il faut éviter malgré cela les commentaires personnels, précise Mme Gagnon.

Nathaly Gagnon

Et ses meilleurs clients?

D’abord, qu’est-ce qu’un client « élite »? Il existe presque autant de définitions qu’il y a de conseillers.

Pour Nathaly Gagnon, un client à « valeur élevée » possède un portefeuille de 500 000 $ et plus. Elle dit toutefois accorder une grande attention à tous ses clients.

Jean-François Rémillard, quant à lui, précise que le meilleur client est une personne qui a recours à ses services fréquemment et qu’il aide à atteindre ses objectifs et ce, quelle que soit la valeur de ses placements.

De petites attentions remarquées

Les petites attentions peuvent faire une grande différence. Ainsi, Nathaly Gagnon offre à ses clients à valeur élevée un cartable en cuir avec intercalaires renfermant tous les documents essentiels : relevés trimestriels, plan d’action, planification fiscale, dossiers d’assurance et successoral, etc.

Lorsqu’ils se déplacent à son bureau, elle leur propose un assortiment de café, thé, eau pétillante ou jus. Un petit plus qui est toujours très apprécié.

Pour les anniversaires, les habituelles cartes sont accompagnées d’un petit cadeau, comme une bouteille de vin ou des fleurs.

Et lorsque Groupe Investors organise des évènements culturels, les clients peuvent être invités à y assister.

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