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Comment communiquer avec vos clients

1er décembre 2014 | Craig et Grant White | Commenter

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Une partie de l’offre d’un excellent service tient dans la communication régulière avec les clients, que les marchés se portent bien ou non. Dans votre pratique quotidienne, n’adoucissez pas vos erreurs et n’exagérez pas vos succès.

La clé d’une bonne communication est d’établir un modèle de service. Il sert à dicter le nombre de rencontres en personne et d’appels de mise à jour des comptes, basé sur l’évaluation des besoins et désirs du client.

Il y a également des points de contact additionnels possibles, tels qu’un bulletin mensuel et des invitations régulières à chaque évènement que vous organisez.

Établir un modèle évite de faire de belles promesses, ce qui se révèle particulièrement important pour les conseillers se constituant un carnet de contacts : si vous promettez trop au départ, la situation peut devenir ingérable au fur et à mesure que les nouveaux clients s’ajoutent.

Certains clients désirent une rencontre mensuelle. Mais, puisqu’il est impossible de rencontrer chaque client sur une base mensuelle, cette possibilité ne peut être offerte qu’à un petit groupe constitué des meilleurs clients. Si certains sont rencontrés à tous les trimestres, la plupart des clients sont satisfaits d’une ou deux rencontres par année.

La communication s’avère particulièrement importante dans le cas où les investissements ne répondent pas aux attentes. Elle aide à préserver et à renforcer la relation professionnelle.

Par exemple, les marchés ont connu une correction au cours du dernier mois, ce qui s’est traduit par une hausse considérable d’appels provenant d’investisseurs préoccupés. Retournez toujours promptement les appels et répondez toujours aux questions. Souvent, ces discussions permettent de rappeler au client tous les moyens déployés pour protéger ses avoirs et assurer l’atteinte de ses objectifs financiers.

Vous pouvez souligner les méthodes utilisées pour diversifier leurs portefeuilles, soit en utilisant plusieurs types d’actifs, en se concentrant sur une gestion ciblant la retraite et davantage axée sur l’élimination de risques que sur l’objectif des meilleurs rendements.

Avec une approche de gestion holistique de la richesse, on peut orienter le client vers une vision privilégiant le long terme et non pas basée sur les performances à court terme du marché. Si vous pouvez lui démontrer qu’il est toujours sur la bonne voie dans l’atteinte de ses objectifs, les corrections de marché deviennent moins préoccupantes. Ce qui se traduit par un client satisfait des conseils reçus.

En raison de la volatilité observée au cours du dernier mois, concevoir un bulletin électronique mensuel afin de traiter de la correction de marché et de ce qu’on fait à court terme pour y remédier demeure une bonne idée. Par exemple, on peut souligner le fait que la récente correction sera probablement de courte durée. Un conseil : tenir bon et éviter de liquider les actifs.

Cette situation préoccupe beaucoup les clients, c’est pourquoi les rassurer sur votre vigilance au sujet de leurs portefeuilles et de l’atteinte de leurs objectifs financiers est toujours bon. L’envoi de bulletins électroniques mensuels constitue un excellent moyen pour rejoindre l’ensemble de vos clients au même moment, plus particulièrement ceux qui peuvent être préoccupés par la volatilité, mais qui n’ont pas le temps de téléphoner.

Un autre aspect clé d’une bonne communication est la transparence. Par exemple, expliquez exactement quels frais le client paie et pourquoi. Ce qui inclut le ratio des frais de gestion (RFG) de fonds communs, ou autres frais qui peuvent ne pas apparaître sur les relevés de compte. Dans un contexte où les règles de divulgation de frais changent, cette pratique vous conférera un avantage concurrentiel sur d’autres conseillers, qui tardent peut-être à l’instaurer dans leur quotidien professionnel.

En établissant un modèle de service où la communication régulière représente une priorité, vous offrez un excellent service à votre clientèle, tout en renforçant vos relations professionnelles.

Ce texte a d’abord été publié sur Advisor.ca. Traduction et adaptation par Yves Rivard.

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