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Comment conseiller ses proches sans se les mettre à dos?

27 octobre 2015 | Jean-François Venne | Commenter

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Mélangez argent, famille et amis et vous pourriez vous retrouver face à un mélange explosif! La plupart des conseillers comptent pourtant des proches parmi leurs clients. Alors, comment éviter la bisbille?

À ses débuts il y a cinq ans, la conseillère en sécurité financière de Perspective Groupe Financier, Véronique Gauthier, a procédé comme bon nombre de ses collègues le font au départ : elle a offert ses services à ses proches.

« J’étais plutôt mal à l’aise, se rappelle-t-elle, un sourire dans la voix. Je voulais avoir l’air professionnelle, mais en même temps ta famille te connaît depuis toujours et te perçoit différemment des inconnus. Il faut mettre les choses au clair dès le début. Démontrer que tu leur offriras un service de qualité. »

La plupart des grands groupes incitent les conseillers débutants à dresser la liste de leurs proches et à les solliciter. L’approche laisse plutôt dubitative Martine Berthelet, gestionnaire de portefeuille à Société de gestion privée des fonds FMOQ. « Si chaque fois que vous les appelez, c’est pour leur vendre vos services, ça risque vite de devenir désagréable! Il faut plutôt les laisser venir à vous », suggère celle qui est aussi formatrice à l’IQPF et chargée de cours à l’université.

Martine Berthelet

« On peut créer un malaise avec nos proches s’ils se sentent trop sollicités. »

Martine Berthelet

C’est d’ailleurs la voie qu’a choisie Benoit Arbour, planificateur financier au Centre Financier Laval-Laurentides, en s’assurant que personne parmi ses relations ne se sente harcelé.

« Je leur ai fait part de ce que je faisais et des services que j’offrais, mais sans plus, dit-il. Après, c’était leur choix de venir vers moi ou non. Plusieurs l’ont fait et j’en suis heureux. »

L’IMPORTANCE DE TRACER UNE LIGNE

En théorie, un proche est un client comme un autre. Dans la réalité, la relation avec lui est beaucoup plus intime, et il n’est pas toujours facile de départager le travail de l’amitié ou du filial.

Au début de sa carrière, Pier-Luc Lafontaine, représentant en épargne collective et conseiller en sécurité financière au Groupe Investors, mélangeait allègrement tout ça. Il pouvait se rendre chez un membre de sa famille, discuter affaires en sirotant un petit verre de vin puis poursuivre la soirée en mode social. Il a radicalement changé cette approche. « Maintenant, il y a le Pier-Luc social, et le Pier-Luc à cravate, rigole-t-il. Je garde avec mes proches la même structure de rendez-vous qu’avec n’importe quel client. Un oncle ne doit pas avoir l’impression de discuter finance avec son petit neveu, mais avec son conseiller. Je crois avoir gagné en crédibilité de cette manière. »

Pier-Luc Lafontaine

« Un oncle ne doit pas avoir l’impression de discuter finance avec son petit neveu, mais avec son conseiller.  »

Pier-Luc Lafontaine

Autre frontière poreuse : les communications! Nos proches ont notre numéro de cellulaire perso, notre adresse courriel, sont nos amis Facebook… « Ils seront beaucoup moins timides que les clients réguliers lorsque l’envie leur prendra de vous questionner sur un sujet financier », admet Martine Berthelet.

Pour éviter le dérapage, Véronique Gauthier et Benoit Arbour demandent à leurs proches de ne les contacter qu’au travail si c’est pour discuter de leurs affaires financières. « Le cellulaire et Facebook, c’est pour les relations personnelles dans mon cas, souligne Véronique Gauthier. Si je suis dans une fête avec des amis et que la conversation prend une tournure plus professionnelle, je leur demande de me rappeler au bureau à un autre moment. »

Mais cette proximité peut aussi avoir de bons côtés. Pier-Luc Lafontaine apprécie notamment la franchise des amis lorsqu’un aspect du service reçu leur semble moins bien. « Les amis peuvent être assez directs, surtout après quelques verres, lance-t-il. Ça permet de corriger le tir. »

DÉSOLÉ MAMAN, C’EST CONFIDENTIEL

Reste que discuter de nos finances, c’est parler de notre vie. Ce qui n’est pas toujours facile à faire devant un proche. « Les amis et la famille peuvent craindre d’être jugés quant à leur situation financière ou leurs connaissances dans ce domaine, par exemple », confie Benoit Arbour. Pour ce dernier, il faut établir très clairement que tout ce qui se dit dans le cadre de rencontres professionnelles est strictement confidentiel et ne sera pas répété à la mère, au frère ou à la meilleure amie.

Il ajoute qu’il se sent encore plus responsable de ces clients-là que des autres. « Ce sont des gens qu’on aime, alors on veut encore plus qu’ils atteignent leurs objectifs, dit-il. C’est difficile de garder un certain détachement. »

Pier-Luc Lafontaine ressent lui aussi cette pression. « On pourrait les tenir pour acquis, puisqu’ils nous aiment au-delà de notre relation professionnelle, mais c’est le contraire qui se produit, lance-t-il. On souhaite les aider à réussir, et on veut aussi qu’ils nous trouvent bons! »

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