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Affaires

Trois étapes pour être positif avec ses clients

26 septembre 2011 | Commenter

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En ces temps difficiles, les clients qui doivent rencontrer leur conseiller pour réviser leur portefeuille ont l’impression d’aller chez le dentiste. « Bien que nécessaires, ces rendez-vous peuvent être perçus comme un mauvais moment à passer », illustre Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

Or, c’est dommage, car cette atmosphère est malsaine pour les deux parties. Il peut en résulter des malentendus désagréables et des sous-entendus sans fondements. Au terme de telles rencontres, les clients risquent d’être amers et les conseillers, aigris.

« Ceux-ci doivent s’organiser pour que leurs clients ressortent des réunions avec le sentiment d’avoir vécu une expérience positive », dit l’expert. Ils peuvent y parvenir en trois étapes.

 

1. Être soi-même positif. Cela semble une couler de source, mais si vous êtes morne et abattu lorsque vous rencontrez vos clients, ceux-ci risquent de le devenir aussi. « Évidemment, l’état actuel des marchés pose un véritable défi à l’optimisme. Cependant, démontrer esprit positif doit faire partie de vos priorités », note Dan Richards. Voici quelques façons d’y arriver :

– reconnaissez la gravité de la situation et dites à vos clients que vous la suivez de près;

– avant chaque rencontre, allez faire une courte promenade à l’extérieur pour vous changer les idées; bavardez avec des collègues qui ont une attitude positive et qui sauront vous transmettre leur énergie;

– avant d’accueillir votre client, prenez 30 secondes pour prendre une contenance assurée.

2. Aller au-delà des mauvaises nouvelles. « Il ne s’agit pas d’ignorer les mauvaises nouvelles et de les balayer sous le tapis », dit Dan Richards. Au contraire, vous devez commencer par les attaquer de front. Analysez les éléments négatifs avec vos clients, voyez quels défis les marchés posent actuellement et expliquez-leur comment leurs portefeuilles sont positionnés pour affronter la tempête. Cela fait, soulignez-leur que des marchés en déroute sont souvent synonymes de belles occasions de placement. Soyez concret : présentez-leur de véritables titres boursiers et justifiez en quoi ils représentent une aubaine dont ils devraient profiter.

3. Mettre l’accent sur ce qu’on peut contrôler. Le légendaire Warren Buffett inspire confiance auprès des investisseurs, car il ne parle que des sujets qu’il maîtrise, fait remarquer Dan Richards. Au cours des assemblées d’actionnaires, le sage d’Omaha ne commente jamais le cours de l’action de sa firme Berkshire Hathaway. En revanche, il n’hésite pas à donner des détails sur la valeur comptable de l’entreprise et d’autres éléments qu’il peut contrôler.

« Vous devriez faire de même avec vos clients. Mettez l’accent sur ce que vous pouvez contrôler », signale Dan Richards. Par exemple, si le portefeuille de l’un d’entre eux est conçu pour générer des revenus équivalant à 3 % des actifs, discutez avec lui des fluctuations que ses revenus ont subies au cours d’une période donnée. Si cela se traduit par un manque à gagner, proposez-lui des mesures pour remédier à la situation. Dites-lui qu’elles sont temporaires et que, lorsque les marchés se replaceront, elles pourront être mises de côté.

Dan Richards termine son exposé en rappelant – le plus sérieusement du monde – l’importance pour les conseillers de prendre de courtes vacances régulièrement. Une fin de semaine de quatre jours à chaque trimestre, par exemple, peut s’avérer plus salutaire que de longues vacances une fois par année. « Vous devriez encourager vos clients à faire de même », conclut-il.

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