A A A
Affaires

Comment parler à ses clients qui ont des problèmes familiaux

13 décembre 2011 | Commenter

  • commenter
  • envoyer
  • imprimer

Un divorce, la perte d’un être cher, un problème de santé grave ou des parents âgés dont il faut s’occuper sont toutes des situations familiales dont vous devez parler avec vos clients.

Parce que ces situations pourraient changer la planification financière de vos clients.

Que vous le vouliez ou non, les baby-boomers sont à une étape dans leur vie où ils devront de plus en plus faire face à ce genre de situation. C’est une réalité… démographique.

C’est un terrain glissant, parce que cela peut devenir un piège. Vous devez aider vos clients d’une façon professionnelle, sans prendre tous les problèmes sur vos épaules. Et c’est plus difficile que vous ne le pensez. Ce sera tentant d’intervenir, de vous immiscer dans la situation en donnant votre avis. Il faut que vous gardiez en tête que vos clients n’ont peut-être pas encore réalisé ce qui leur arrivait, qu’ils ne sont peut-être pas prêts à entendre l’avis des autres ou ne veulent pas encore en parler.

Aborder ce genre de sujet avec vos clients demande de la pratique et de l’expérience. Vous n’êtes pas un coach de vie, mais vous devez quand même gérer le problème avec eux, d’un point de vue financier. Il vous faut trouver les bons mots afin d’aider vos clients à réaliser que les problèmes qu’ils vivent présentement auront des effets sur leur situation financière. Certains clients ne voudront pas, par exemple, vous entendre dire qu’ils n’ont pas les moyens financiers… de divorcer. C’est donc votre responsabilité de leur présenter les différents scénarios qui s’offrent à eux et de leur expliquer quel effet aura chacun de ces scénarios sur leurs finances personnelles.

Quoi dire et ne pas dire

NON
Voulez-vous que je parle à votre époux(se) pour vous?

OUI
Avez-vous besoin d’un peu de temps avant qu’on se rencontre?

NON
Pouvez-vous m’avertir quand vous aurez tous les documents légaux en main?

OUI
Est-ce que cela pourrait vous être utile que je vous donne les noms de certains professionnels (avocat, notaire, comptable, etc.) que je recommande habituellement à mes clients qui vivent une situation similaire à la vôtre?

NON
Avez-vous un bon avocat pour le divorce?

Ce genre de questions (les « oui ») prouvera seulement à vos clients que vous les écoutez. Les clients qui vivent de gros changements dans leur vie n’hésiteront pas à changer de conseiller si vous n’êtes pas assez à l’écoute.

Ce qu’il vous faut
Vous devez vous créer un réseau de contacts professionnels. De cette manière, vous pourrez référer vos clients à des avocats spécialistes du divorce, notaires, des comptables ou des psychologues. Pourquoi ne pas travailler avec des professionnels qui vous enverront de nouveaux clients? Vous pourriez ainsi faire d’une pierre deux coups. Communiquez avec ces professionnels régulièrement, afin d’être de toujours savoir quels services ils offrent.

4 étapes pour engager la conversation…

  • Compatissez avec votre client et laissez-lui le temps de se ressaisir.
  • Déterminez quels sont ses besoins. Un client qui vit une situation difficile aura peut-être besoin de plus de temps que d’habitude pour étudier vos recommandations. Soyez patient. Vous aurez peut-être à mettre un peu de pression si vous avez besoin rapidement de certains documents. Soyez amical et gentil. Et soyez prêt à repasser en revue les documents, s’il vous le demande.
  • Paraphrasez et reformulez ce que votre client vous dit. Par exemple « Donc vous me dites que votre père ne va pas bien du tout et qu’il devra sûrement être placé. Vous voulez obtenir un mandat en cas d’inaptitude si c’est le cas. J’ai bien compris? ».
  • Exprimez votre regret. Si vous cherchez vos mots et vous ne savez pas quoi dire à votre client, dites-lui simplement : « Je suis vraiment désolé, je ne sais pas quoi dire. »

 

Chargement des commentaires en cours, veuillez patienter.
Médias Transcontinental S.E.N.C. Un site de TC Media,
Solutions Affaires
Médias Transcontinental S.E.N.C.
1100 boul. René-Lévesque O.
Montréal, QC H3B 4X9
(514) 392-9000