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Comment répondre aux commentaires en ligne

11 septembre 2013 | Melonie Dodaro | Commenter

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Si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous devez recevoir régulièrement des commentaires à vos publications en ligne.

Décider de la fréquence à laquelle répondre à ses commentaires peut être tout un défi si vous ne développez pas une routine dès le départ.  Si vous mettez en place des règles dès le début, vous serez plus à même de bien gérer votre temps, tant dans les situations négatives que positives.

Vaut-il toujours la peine de commenter?

Certains professionnels répondent à tous les commentaires que leur adressent leurs contacts, mais ce n’est pas toujours nécessaire.

Vous devriez plutôt prioriser les commentaires qui comportent des questions. En répondant à ce type de commentaire, faites-le publiquement, que vos réponses soient simples ou complexes.

C’est important, voire crucial, de procéder ainsi, puisque plusieurs de vos contacts doivent se poser les mêmes questions. Ainsi, vos réponses publiques les aideront également et leur souligneront votre expertise dans le domaine.

Si vous laissez une question sans réponse, cela tendra à démontrer que vous ne souhaitez pas communiquer activement avec votre public. En offrant régulièrement des solutions efficaces, vous deviendrez LA personne à qui penseront des clients potentiels quand ils décideront finalement qu’ils ont besoin d’aide en matière de finances.

Commentaires positifs

En répondant aux commentaires positifs, restez simple. Un « merci » est souvent suffisant.

Mais c’est votre choix de répondre ou non individuellement aux compliments. Pour ma part, pour remercier les gens qui font des commentaires positifs, « j’aime » leur commentaire (c’est possible tant sur Facebook que sur LinkedIn).

C’est important d’éviter l’autopromotion quand on répond à ce genre de commentaires. Les réseaux sociaux sont parfaits pour les méthodes de ventes plus discrètes, et votre réseau aura besoin d’être plus familier avec les services que vous offrez et votre expérience avant de considérer faire affaire avec vous.

Les commentaires négatifs

En gérant les commentaires négatifs, il faut régler les problèmes soulignés dans le commentaire rapidement et de façon directe.

Si vous n’acceptez pas la critique, vous pourriez perdre des membres de votre réseau et obtenir mauvaise presse. Vous devez de plus montrer à votre réseau que vous êtes prêt à aider et à résoudre les problèmes.

Conseil : Si vous ne répondez pas aux commentaires négatifs, les gens auront l’impression que vous les ignorez. Même s’il est acceptable de répondre dans un message privé aux personnes mécontentes, répondez tout de même publiquement. Ensuite, continuez votre discussion dans un message privé.

Dans de rares cas, vous pouvez vous retrouver devant une personne qui souhaite uniquement vous critiquer (on appelle ces personnes des trolls). Il faut les bloquer et, si possible, effacer leurs commentaires.

Ignorer les commentaires

Vous pouvez ignorer les commentaires qui :

  • ne répondent pas à une publication en particulier
  • n’ajoute rien à une discussion en cours
  • où il n’y a aucune question qui vous permette de partager votre expertise.

La même chose s’applique pour les réponses à vos commentaires. Une fois que vous avez remercié votre interlocuteur pour son commentaire, c’est acceptable de ne plus répondre, si votre interlocuteur n’a plus de question.

Conseil : Avant de gérer les commentaires sur les médias sociaux, pensez à la manière dont vous répondriez à la même remarque ou question en personne. Faites en sorte que votre réponse soit toujours personnalisée et utile.


Melonie Dodaro est la fondatrice de Top Dog Social Media.

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