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Comment retenir vos clients

31 octobre 2012 | La rédaction | Commenter

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Bien sûr, il arrive que des clients vous quittent. Mais souvent, les conseillers ont un pressentiment que quelque chose du genre va arriver. Alors, que peut-on faire pour éviter le désastre? se demande Bryce Sanders, dans sa plus récente chronique sur le site Advisor.ca.

Les signes avant-coureurs
Les conseillers qu’a interrogés M. Sanders ont retenu trois principaux signes avant-coureurs :

1.    Le client ne vous rappelle plus;
2.    Le client ignore vos conseils;
3.    Le client se plaint.

D’autres signes ont également été retenus par ces conseillers :

  • Le client conteste tous les frais;
  • Le client demande systématiquement l’avis de quelqu’un d’autre avant de mettre en pratique l’un de vos conseils.

Est-ce que la relation client peut être sauvée lorsqu’on décèle ces signes avant-coureurs? Oui, selon M. Sanders. Voici quelques scénarios et solutions qu’ils propose.

1. Un manque d’attention et de services

Le problème 
Le client se plaint et vous dit : « Tu me téléphones uniquement quand tu as quelque chose à vendre. »

Que faire?
Un conseiller interrogé par M. Sanders a changé sa stratégie de communication, en mettant en place une prise de contact qui n’est pas axée sur la vente avec ses clients. Il leur envoie plus de matériel « pédagogique ». Cela peut inclure des recherches spécifiques à la situation d’un client. En plus des appels téléphoniques, ce conseiller envoie des courriels, des infolettres à ses clients.

De cette manière, le client reçoit plus de nouvelles de son conseiller. Il en conclut que l’offre de services est plus importante et il se sent comme un client important, explique M. Sanders.

2. Le/la conjoint(e) de votre client(e) ne vous aime pas

Le problème
La plupart des conseillers ont un premier contact pour chacune de leurs relations client. Si le conjoint se sent ignoré, il peut rendre la vie difficile à votre client, en tentant de le persuader de changer de conseiller.

Que faire?
Un autre conseiller interrogé par M. Sanders explique qu’il téléphone quand il sait que c’est le conjoint qui répondra. Il lui dit : « Nous ne nous sommes jamais rencontrés et nous devons le faire. Peut-être que je ne suis pas le bon conseiller pour vous. » Il organise alors une rencontre dans un endroit confortable pour les deux clients. Il revoit leurs portefeuilles, en donnant plus d’attention au conjoint. Il conclut la rencontre en affirmant que les investisseurs doivent prendre leurs décisions en se basant sur leurs connaissances, et non sur leurs émotions, et ajoute : « Je vais vous fournir assez d’informations pour que vous soyez en mesure de prendre des décisions basées sur vos connaissances. »

De cette manière, le conjoint se sent comme un client à part entière dans la relation. Le conseiller fait ainsi en sorte que les deux partenaires se sentent impliqués dans le processus de prise de décision.

3. Plus rien ne va

Le problème
Un de vos clients de longue date, qui a toujours écouté tous vos conseils. Soudainement, vos idées ne semblent plus fonctionner. Les relevés et les autres documents semblent s’être perdus dans la poste. Les messages téléphoniques semblent disparaître. Le client ne vous dit pas qu’il est fâché, mais vous sentez qu’il établit une distance entre vous.

Que faire?
Un autre conseiller interrogé par M. Sanders invite son client à manger dans un endroit neutre. Après que les boissons soient servies et les plats commandés, il dit : « Les choses ne vont pas bien récemment. » Il arrête de parler et laisse son client s’exprimer. Il passe point par point tous les sujets litigieux. Le conseiller ne fait qu’écouter son client et n’argumente pas. Après que le sujet est épuisé, il demande au client : « Maintenant, que pouvons-nous faire pour aller de l’avant? »

C’est très difficile pour une personne de ne pas dire un mot ou d’annoncer à son conseiller qu’il le quitte après que celui-ci ait pris la peine de les rencontrer en personne et leur a donné l’occasion d’exprimer leur mécontentement. Dans la plupart des cas, le client et leur conseiller choisiront plutôt de continuer à travailler ensemble.

4. Une relation qui est déjà terminée

Le problème
Parfois, des clients quittent leur conseiller parce qu’ils pensent que le gazon est plus vert de l’autre côté de la rue. Souvent, ils vont réaliser que finalement, c’est le même gazon. L’orgueil les retient d’admettre qu’ils ont commis une erreur.

Que faire?
Une conseillère avec qui a parlé M. Sanders appelle régulièrement les clients qui l’ont quitté. Elle leur dit : « J’ai beaucoup aimé travailler avec vous en tant que conseillère. Je suis consciente que vous aviez vos raisons pour me quitter. Je voulais simplement m’assurer que tout allait comme vous le vouliez. Vous étiez un client très important pour moi. »

De cette manière, la conseillère rejoint le client à mi-chemin et lui offre une porte d’entrée. Le client peut lui dire : « Je voulais justement vous téléphoner… » Vous avez ainsi regagné un client, en faisant un effort minime, explique M. Sanders.

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