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Affaires

Comment sauvegarder une relation-client qui bat de l’aile

23 juillet 2012 | Kate McCaffery | Commenter

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Quand un client vous quitte, cela peut être surprenant. Mais, il y a souvent des signes avant-coureurs démontrant que la relation client ne va pas très bien. Plusieurs clients restent discrets quant à leurs doléances, mais il y a parfois certains signes que vous pouvez noter :

  • Un client habituellement réceptif cesse de vous rappeler ou ne répond plus à vos messages.
  • Un client se braque à chacune de vos propositions ou ne les implante pas.
  • Vous faites un appel à un client et vous obtenez le même ton poli et laconique que quand vous faites des appels de prospections.
  • Un client ne veut pas s’ouvrir à vous à propos d’une situation particulière.
  • Votre client, qui était autrefois actif et réceptif, retarde désormais les décisions, en disant qu’il a besoin de vérifier vos recommandations avec une autre personne, que ce soit son comptable, un membre de sa famille ou un autre conseiller.
  • Votre client n’accepte pas vos conseils et conteste toutes vos recommandations.
  • Ce client change souvent de conseiller.
  • « Plusieurs clients, en particulier ceux qui n’ont pas confiance en leurs connaissances financières, peuvent hésiter à confronter leur conseiller, explique Cynthia Kett, directrice chez Stewart & Kett Financial Advisors. S’il y a quelque chose qui les ennuie, ils voudront simplement éviter la conversation. »

    Si un client semble mécontent depuis un certain temps, il faut d’abord lui demander si la relation problématique peut être préservée. Parfois, sauvegarder la relation n’est tout simplement pas possible ou n’est pas dans l’intérêt des deux parties, alors il est crucial de savoir quand vient le temps de se séparer.

    Si c’est le cas, c’est le client qui est le mieux placé pour le savoir. Une fois qu’un client a perdu foi en vos services, cela devient très difficile de changer le cours des choses.

    Dans le même ordre d’idée, si vous n’êtes pas assez expérimenté dans le domaine où vos clients ont besoin de vous — ce qui arrive souvent dans le cas de clients fortunés — ou si la relation avec ce client vous demande trop de temps, ce peut être le temps d’y mettre fin. Il vous faut donc trouve une manière professionnelle et diplomatique d’expliquer au client que ses besoins et vos services ne sont pas très bien assortis.

    « Traitez les clients avec professionnalisme, même s’ils sont sur le pas de votre porte. Au moins, vous aurez fait tout ce que vous pouviez, conseille David Cooke, un spécialiste en développement des affaires à Qualified Financial Services. Soyez aussi serviable que possible lors de cette transition. »

    Si vous croyez au contraire que la relation client est de grande valeur, analyser vos stratégies pour les rencontres et la planification financière. Les conseillers développent parfois de mauvaises habitudes qui rebutent les clients, disent Mme Kett et M. Cooke.

    Par exemple, la plupart des conseillers racontent les histoires d’anciens clients, en utilisant leurs problèmes afin d’illustrer les changements stratégies ou tactiques qu’ils voudraient imposer aux portefeuilles d’un client. Il faut faire attention à la manière dont vous présentez ces histoires. Si vous faites jouer le mauvais rôle à vos anciens clients ou que vous en dites trop sur la vie privée de ces derniers, vos clients actuels vont se demander ce que vous pourriez dire aux autres à propos de leurs erreurs.

    Pour être certain de bien savoir quels clients risquent de vous quitter, demandez à vos clients de vous faire part de leurs impressions sur votre style et votre performance par le biais de sondages. Vous recevrez plus de réponses honnêtes si ces sondages sont anonymes, affirme Mme Kett, mais surtout, les gens sont reconnaissants quand vous leur demandez leur opinion.

    Lors des périodes de grand stress, soyez certain d’être là pour vos clients. Une petite erreur ou un petit oubli pendant une telle période peut mener à l’insécurité des vos clients et à des réactions négatives, ajoute Mme Kett. Soyez sûr d’envoyer des courriels ou de téléphoner à vos clients au moins une fois entre vos rencontres habituelles.

    Si un client se plaint, ne le prenez pas comme un mauvais signe. Cela peut aussi être une belle occasion de faire des changements et de régler des problèmes.

    « Si un client vous souligne qu’il y a un problème, il vous offre une occasion de le régler et de le rendre heureux, explique Cynthia Kett. C’est toujours mieux que les clients se plaignent qu’ils gardent leurs doléances pour eux. Si les clients apprécient la relation qu’ils ont avec vous, ils vous parleront. Si la relation ne les intéresse pas, ils vont simplement se chercher un nouveau conseiller. »

    4 étapes pour préserver une relation avec un client

    1. Ne vous cachez pas
    Ignorer un problème ne le fera pas disparaître miraculeusement. Au mieux, cette stratégie soulignera au trait gras la fin de votre relation client.

    Dans le même ordre d’idée, si vous n’êtes pas au courant d’un problème, M. Cooke souligne que de considérer que les choses vont bien et de tenir pour acquis vos meilleurs clients est une mauvaise habitude qui pourrait avoir des conséquences néfastes.

    2. Rencontrez vos clients
    « La seule manière d’avoir une conversation honnête avec un client, c’est face à face. Ce ne peut être fait au téléphone ou par courriel. S’il y a des solutions, elles apparaîtront d’elles-mêmes dans le cadre d’une conversation », explique M. Cooke, ajoutant que le langage corporel et les questions que les clients posent peuvent être révélateurs d’une situation. « Si le conseiller continue à n’envoyer que des courriels ou des messages vocaux, en espérant que le problème disparaîtra de lui-même, c’est la bonne recette pour que la relation se désagrège. »

    3. Écoutez vos clients
    Si un client exprime des inquiétudes quant aux rendements, M. Cooke affirme que les clients ont tendance à simplement parler du fait que le portefeuille est équilibré, que les rendements qui sont observés sont le reflet de ce qui se passe sur les marchés. « C’est une réponse toute prête, ajoute-t-il. Dans la tête du client, cela ne répond pas à son problème. »

    « Nous devons répondre aux questionnements sur la volatilité des marchés et sur les mauvaises performances avec autre chose que les habituels “il faut voir à long terme” ou “les performances sont relatives”, explique-t-il. Pour certains clients, leur plan de placement doit être révisé, alors que d’autre souhaitent plutôt sortir des marchés pour éviter les risques. »

    M. Cooke souligne qu’il faut aider le client plutôt que les rendements du portefeuille. S’il faut, incluez d’autres produits, comme les produits d’assurance, mettez en place des stratégies fiscales et d’autres éléments qui ne sont pas liés au marché, parce que ce n’est pas faire preuve de sensibilité que de faire reposer l’entièreté du plan financier du client sur des rendements imprévisibles. Si le plan est solide, la volatilité causera moins de panique, explique-t-il.

    4. Faire des suivis
    Faites plus qu’il n’en faut, expliquez au client les étapes que vous avez parcourues pour rectifier la situation de leur plan financier, rappelez-leur que vous aimez faire affaire avec eux, et reconnectez avec vos clients en mettant en place des moyens de communication encore plus personnalisés.

    « Si votre relation n’allait pas bien depuis un moment, cela pourrait être ardu de rectifier le tir ou de faire des changements, affirme Cynthia Kett. Mais, si un client a eu une bonne expérience avec vous dans le passé, cela pourra être plus aisé de remettre la relation sur les rails. »

    Si c’est le cas, ayez une bonne conversation sur ce qui a mal été perçu par le client. Vous aurez une plus grande marge de manœuvre avec de tels clients, puisque vous les avez déjà aidés à atteindre leurs objectifs dans le passé.

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