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Comment se démarquer du lot?

9 novembre 2012 | La rédaction | Commenter

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La plupart des conseillers offrent les mêmes services. Comment pouvez-vous vous démarquer du lot?

Si vous êtes un indépendant…
Les clients ont tendance à croire que plus il y a de personnes qui s’occupent d’eux, meilleur sera le service, explique Bryce Sanders, président de Perceptive Business Solutions inc., une firme basée en Pennsylvanie. Que faire alors si l’on est un conseiller indépendant?

Dites à vos clients et prospects : « Si vous devenez mon client, je m’occuperai personnellement de votre compte. Je ne laisserai pas un autre conseiller ou un quelconque département de service à la clientèle s’occuper de vos affaires. »

L’inconvénient avec les équipes, c’est que la personne qui sollicite au départ les clients n’est pas nécessairement toujours celle que le client devra contacter pour ses questions de tous les jours. En disant aux clients que vous vous occuperez personnellement de leur compte, vous transmettez comme message : « Vous serez un client important pour moi », explique également M. Sanders.

Si vous avez décidé de travailler avec moins de clients
De nombreux conseillers ont décidé de travailler avec une clientèle restreinte, afin d’être en mesure d’offrir un meilleur service et d’attirer plus d’actifs par le fait même.

M. Sanders a rencontré un conseiller qui affirme ne pas vouloir travailler avec n’importe qui : uniquement avec 100 clients triés sur le volet, qui ont des actifs plus élevés que la moyenne. « De plus, je leur offre une liste d’attentes qu’ils peuvent avoir par rapport aux services offerts. Le service est LA chose que je peux contrôler. Les choses se font rapidement et correctement, parce que je travaille avec un petit nombre de clients », explique ce conseiller.

Pour Bryce Sanders, comme le conseiller vend l’exclusivité à ses clients, ces derniers ont l’impression d’être importants.

Si vous promettez un bon service et une bonne relation-client
N’est-ce pas le cas de tout le monde? Comment pouvez-vous rendre cela spécial?

Vous pouvez dire à vos clients : « Je n’achèterai ni ne vendrai de produits dans votre compte pour faire un gain personnel, à moins que ce soit votre gain personnel. Je suis dans cette industrie pour faire de l’argent, mais pas au détriment de mes clients. Si les principes et les valeurs ne sont pas importants pour vous, alors nous ne devrions pas faire des affaires ensemble. »

Selon M. Sanders, en s’exprimant ainsi, on vend l’intégrité comme comprise dans le prix. Le conseiller aligne ainsi le niveau d’intégrité du client au sien.

Si vous faites un bon travail
Le monde est rempli de conseiller qui font un bon travail sans reconnaissance ni fanfare. Ce sont souvent les mauvais conseillers qui font la une.

Pourquoi ne pas rappeler aux clients que la majorité des conseillers sont sincères, méticuleux et intègres dans la plupart des firmes? « Je suis consciencieux, je connais bien mon travail et j’ai votre intérêt à coeur. Et je suis ici », est une phrase que suggère M. Sanders, puisque de cette manière, le conseiller affirme qu’il a les compétences nécessaires. Pourquoi le client irait ailleurs?

Si votre firme est impliquée dans la communauté
Souvent, les conseillers sont en concurrence avec des firmes en ligne, de nouvelles entreprises et des conseillers indépendants. Votre firme a sûrement une histoire riche, explique M. Sanders. Commencez par être certain de la date d’ouverture de votre firme dans la ville où vous travaillez.

De cette manière, continue Bryce Sanders, vous pouvez dire aux clients : « Nous voulons établir des relations-client à long terme. Nous travaillons dans cette ville depuis xx années. D’autres firmes ont décidé de tester le marché ou de le quitter. Nous sommes ici pour le long terme. »

L’utilisation du terme « nous » alors que vous parlez de votre firme ne vous implique pas seulement vous. Vous faites de la longévité de votre firme un avantage pour vos clients. De cette manière, il n’y n’auront pas la crainte de la voir disparaitre à court terme.

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