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Couronnez vos rencontres de succès

8 juin 2011 | Commenter

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clients_heureux_succes_conseiller_rencontre_425Les conseillers rencontrent des dizaines de clients chaque année. Ces rendez-vous sont-ils productifs? Sont-ils couronnés de succès? Dans bien des cas, les résultats sont plutôt tièdes. Or, il existe des moyens de rentabiliser ces rencontres, et ce, à tous points de vue, dit Dan Richards.

D’abord, comment peut-on établir qu’une rencontre avec un client a été un succès? Il y a quelques moyens de le mesurer, estime le président de la firme de communication financière ClientInsights :

– La rencontre a été profitable pour le client. Par exemple, si elle lui a permis d’avancer vers l’atteinte des ses objectifs financiers.

– Elle a été profitable pour le conseiller. Si ce dernier réussit à rapatrier tous les comptes que son client détenait ailleurs ou obtenu des référencements, entre autres, cela l’avantagera. Même chose si ce client accepte de faire affaire avec un adjoint pour régler des affaires courantes ou s’il manifeste un besoin pour des produits financiers spécifiques.

– Elle a permis d’approfondir la relation que le conseiller entretient avec son client.

Qu’une rencontre soit immédiatement profitable pour le client ou pour le conseiller est éminemment positif. Par contre, « elle ne pourra pas être couronnée de succès si le client sort du bureau sans avoir l’impression de se sentir davantage à l’aise avec son conseiller », explique Dan Richards.

Comment en arriver là? En préparant minutieusement les rencontres. Voici trois astuces.

1. Fixer un ou des objectifs à la rencontre
Une révision serrée du dossier du client permettra au conseiller de voir comment il est possible de le faire progresser dans l’atteinte de ses objectifs financiers et comment lui, le conseiller, peut en tirer avantage. « Inscrivez ces objectifs par écrit, placez en haut de la liste ceux qui sont les plus importants », recommande Dan Richards.

2. Demander au client les sujets qu’il veut aborder
Lorsque le conseiller appelle son client pour fixer le rendez-vous, il devrait commencer par lui demander les points qu’il aimerait examiner lors de la rencontre. À ces sujets se grefferont ceux que le conseiller veut aborder, créant ainsi un ordre du jour à faire parvenir rapidement au client.

À ce propos, Dan Richards dit que le premier point de l’ordre du jour devrait toujours être un bref retour sur la dernière rencontre. « Si votre clients a des questions relatives au rendez-vous précédent, ce serait logique d’un discuter en premier », note-t-il.

3. Garder un sujet « fort » pour la fin de la rencontre
Idéalement, quelque chose de positif pour que le client quitte le bureau avec entrain, le coeur léger.

Dan Richards insiste sur le tout premier point de l’ordre du jour, soit le retour sur la dernière rencontre. En effet, il est possible que le client n’ait rien à discuter. Il faut alors en profiter pour prendre de ses nouvelles personnelles, même si elles n’ont pas d’impact financiers à première vue.

Il relate un cas où un conseiller a tout bonnement demandé à un client : « Comment va la santé? » L’autre lui a décrit les sérieuses difficultés qu’il éprouvait au travail. De banales histoires de bureau? Pas du tout : ces problèmes ont fini par avoir des incidences financières majeures sur ce client. Heureusement, le conseiller a pu voir venir les coups et a su mettre en place un plan de transition dont son client a largement profité.

Dan Richards reconnaît que de nombreux conseillers n’aiment pas entrer dans l’intimité de leurs clients. Cependant, il importe de le faire, car le non-dit recèle presque toujours des questions fondamentales qui interpelleront un jour ou l’autre les conseillers dans leur pratique. Si l’on prétend bien connaître son client, il est inévitable d’avoir à passer par là.

Si, en sortant du bureau, le client se dit : « Que je suis chanceux d’avoir M. Untel comme conseiller! », c’est que la rencontre aura été couronnée de succès, souligne Dan Richards.

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