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Affaires

Des conseils pour parler à un client en deuil

30 mai 2012 | La rédaction | Commenter

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Les premières interactions avec un client qui vit un deuil seront déterminantes pour la suite de la relation d’affaires. Les conseiller sont souvent réticents à aborder le sujet directement, de peur de voir le client ou la cliente s’effondrer devant eux.

Pourtant, une approche strictement « affaires » risque de créer une distance entre le conseiller et le client en deuil, souligne Amy Florian, dans un article du magazine du Million Dollar Round Table. Selon l’auteur, jusqu’à 70 % des veuves changent de conseiller au cours des trois années suivant le décès de leur mari.

En montrant du soutien et de la compréhension, un conseiller peut donc non seulement améliorer la relation professionnelle, mais aussi augmenter les chances de conserver une cliente qui a traversé un deuil. Il s’agit donc de se former un peu sur l’attitude à adopter avec les clients en deuil.

Dès la réception
Cette relation peut commencer avec la personne dans votre bureau qui recevra le premier appel du la cliente, qui peut ressembler à cela :

– Bonjour. Placements Gagnon.

– Bonjour. J’aimerais avoir un rendez-vous avec M. Gagnon. Mon mari vient de décéder et j’ai besoin d’aide pour investir les sommes provenant de l’assurance vie. On m’a dit que M. Gagnon est digne de confiance. Pourrais-je avoir un rendez-vous avec lui?

Au lieu de répondre comme aux autres clients, en proposant une ou deux disponibilités à l’horaire, il peut être souhaitable de dire quelque chose comme :

« Il me fera plaisir de vous aider avec cela. Nous savons que le décès du conjoint est une épreuve très difficile à traverser. En fait, je veux vous assurer que tous nos conseillers sont bien au fait des problématiques particulières auxquelles font face les gens qui vivent une telle situation. Maintenant, voulez-vous m’indiquer les jours et les heures qui seraient le mieux pour vous? J’aimerais que l’on arrange ce rendez-vous en fonction de votre horaire, pendant cette période difficile. »

Poser des questions
Une fois que la cliente met le pied dans votre bureau, par où commencer? « Le principe le plus important à garder en tête est qu’apporter son soutien signifie écouter réellement. Donc, questionnez la cliente sur sa situation, et écoutez », dit Amy Florian.

À cette étape, beaucoup de conseillers sont très réticents à poser des questions. C’est compréhensible, mais il est bon de regarder le problème sous un autre angle. Si l’on n’aborde pas la question, que se passe-t-il? Le sujet du décès du conjoint un devient un non-dit qui pèsera sur tout le reste de la rencontre. En posant des questions ouvertes, on peut ainsi laisser le choix à la cliente d’aborder le sujet ou non. Dans les deux cas, cela permettra de détendre l’atmosphère car la réalité de la situation aura été reconnue.

Afin d’amener le sujet,  il est possible de dire quelque chose comme :

« Avant d’aborder les questions de finance, j’aimerais vous dire que je suis conscient que cela doit être une des choses les plus difficiles que vous ayez eu à vivre dans votre vie. Souhaiteriez-vous me dire ce qui s’est passé, ou me donner une idée de ce que vous traversez actuellement? » La cliente est en contrôle car elle peut répondre qu’elle préfère ne pas en parler, ou choisir quel aspect en particulier elle aborde.

Une autre question pourrait être : « Comment souhaiteriez-vous que les personnes autour de vous se comportent dans le contexte actuel? » Dans sa réponse, la cliente vous indiquera indirectement comment elle souhaite que vous agissiez avec elle.

Développer des aptitudes pour interagir avec des clients endeuillés pourra vous permettre de les retenir, et aussi d’obtenir des recommandations de leur part à des proches lorsque ceux-ci se retrouveront dans la même situation.

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