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Des conseils pour que vos clients parlent de vous

13 décembre 2010 | Commenter

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conseiller_communication_425À la suite du succès du notre article intitulé Sept fausses idées sur les références, paru récemment, Conseiller.ca vous offre un autre article sur ce sujet stratégique.

Vos clients hésitent à recommander vos services à leurs proches ? C’est probablement parce que vous abordez mal cette question délicate avec eux, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

En effet, certains conseillers adoptent des méthodes trop directes avec leurs clients, et ils soulèvent cet aspect invariablement à chaque rencontre. « Depuis que nous nous sommes vus, avez-vous parlé de mes services à vos amis ? » Cette phrase en apparence anodine hérisse de nombreux clients, ou à tout le moins elle peut les indisposer grandement. « Ils peuvent avoir l’impression que vous n’avez à coeur que vos propres intérêts, non les leurs », souligne Dan Richards.

À l’opposé, d’autres conseillers jouent la carte de la subtilité, mais jusqu’à plus soif. Par exemple, dans la signature de leurs courriels, ils ajoutent un message du genre : « Nous vous remercions de recommander notre nom ». Pire, ils accrochent au mur de leur bureau une affiche qui dit : « Les personnes que vous nous envoyez sont le plus beau cadeau que vous nous faites. » Non seulement ce type de communication est-il inefficace, il peut même inciter les clients à ne pas recommander le nom de leur conseiller, explique l’expert, car ceux-ci se sentiront sous pression.

Soyez limpide et professionnel
« Sauf si votre client amène la question du référencement durant une conversation, vous devriez lui en parler une fois par cycle de trois rencontres, ou une année sur deux, pas davantage », estime Dan Richards.

À tout prendre, si vous souhaitez que vos clients fassent circuler votre nom, aussi bien ne pas tourner autour du pot. Soyez limpide et professionnel. Vous envoyez des lettres financières à vos clients par voie électronique ? Voici une façon élégante de présenter votre offre.

« La raison principale qui m’incite à vous envoyer cette lettre financière est de vous tenir au courant des changements qui marquent le monde de l’économie et de la finance. Je crois que c’est aussi une bonne façon de faire connaître mes services à de nouveaux clients. »

« Si vous en avez l’occasion, n’hésitez pas à faire suivre cette lettre financière à ceux de vos proches qui pourraient y trouver un intérêt. Si ces personnes préfèrent que je communique directement avec elles, il me fera plaisir d’ajouter leur nom à ma liste d’envois. »

Sachez vous distinguer
Et si ça marche, si vous obtenez les coordonnées de prospects intéressés à prendre contact avec vous, il ne faut pas conclure tout de suite que l’affaire est dans le sac. Si ces prospects sont à la recherche d’un nouveau conseiller, les probabilités sont élevées qu’ils en rencontreront plusieurs avant de fixer leur choix. Vous avez donc intérêt à vous distinguer de vos concurrents.

La stratégie la plus simple consiste à traiter votre prospect avec déférence. Dan Richards décrit comment, en trois étapes, s’y prend un conseiller à succès qu’il connaît bien.

1. Dès que le rendez-vous est confirmé, l’assistant du conseiller envoie un courriel à l’éventuel client. Y est attachée une fiche d’information sur le parcours professionnel du conseiller, son offre de service et l’expertise du cabinet auquel il est associé.

2. La veille de la rencontre, l’assistant appelle le prospect pour confirmer à nouveau le rendez-vous. Il lui dit de ne pas se soucier du stationnement, puisqu’une place lui sera réservée dans le stationnement du bureau. « Ce futur client n’a pas à chercher son emplacement trop longtemps, car le conseiller s’est assuré qu’une pancarte portant son nom est installée bien en vue à l’endroit appropriée », dit Dan Richards.

3. Lorsque le prospect se présente à la réception, la préposée l’accueille ainsi : « Vous êtes M. Tremblay ? Mon patron vous attend. Je le préviens immédiatement de votre arrivée. »

« Les petits détails font souvent toute la différence. Ils laissent présager au prospect que le conseiller a l’intention de lui porter une attention personnalisée », explique Dan Richards. L’ennui, ajoute-t-il, c’est que les prospects qui ont été séduits de cette façon s’attendent à toujours être accueillis avec les grands honneurs (et une place réservée dans le stationnement) !

Respectez tous vos clients
Enfin, Dan Richards prévient que les clients ne pas tous de bonnes sources de recommandations. « Ceux qui croient que tous leurs clients fourniront des prospects font fausse route », dit-il. En effet, chacun d’eux a sa personnalité propre et son système de valeurs. Vous pouvez avoir un client multimillionnaire entièrement satisfait qui, pourtant, ne recommandera votre nom à personne. En revanche, vous pouvez servir un client à l’actif modeste qui vous enverra une flopée de prospects, dont peut-être un… multimillionnaire.

« Ne faites pas l’erreur de juger vos clients sur ce point de vue. Vous devriez respecter chacun d’eux pour ce qu’ils sont. Toutefois, rien ne vous interdit d’être plus attentionné à l’endroit de ceux qui vantent votre travail à leurs parents et amis », conclut Dan Richards.


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