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Assurance

Deuxième partie
Les assureurs doivent passer à l’action

18 juin 2013 | Sophie Stival | Commenter

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Le récent avis sur la clientèle orpheline de l’AMF stipule qu’elle communiquera prochainement avec les assureurs pour connaître leur plan d’action. Conseiller.ca a sondé le terrain afin de savoir ce qu’en pense l’industrie.

Selon l’AMF, ce plan d’action des assureurs doit démontrer que le client est la priorité, peu importe ce qu’il advient d’un contrat, d’une police. Un représentant certifié doit être nommé en tout temps pour éviter le suivi inapproprié d’un dossier ou qu’un client décédé laisse derrière lui une police orpheline.

« On veut éviter de tomber dans une sorte de vide, voire même une situation plus inquiétante et tragique, où des polices qui ont été vendues n’ont plus aucune référence et que les clients ne sont plus assurés », explique Sylvain Théberge de l’AMF.

L’Autorité n’a pas d’échéancier précis quant à l’obtention de ce plan d’action, nous confirme son porte-parole.

Selon Claude Di Stasio, vice-présidente, Affaires québécoises à l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), les assureurs discutent entre eux présentement. Les dirigeants des ventes et de distribution devraient se réunir en juin.

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Mais à quoi s’attend au juste l’AMF avec ce plan? D’après l’ACCAP, on pourrait demander aux assureurs si la répartition de leurs clients orphelins est systématisée, par exemple. Les assureurs qui font affaire avec plusieurs agents généraux sont particulièrement visés ici.

Quand un représentant quitte la profession, l’assureur demande habituellement à un agent général d’assigner un conseiller à la clientèle orpheline. Puisque la commission de renouvellement est versée à celui qui est parti, les agents généraux peinent à trouver un nouveau représentant qui servira ce client sans être rémunéré. Certains ne font alors qu’assurer un service à la clientèle par le biais d’un centre d’appel. Cette pratique ne semble plus être compatible avec un suivi continu et adéquat des clients.

Les compagnies d’assurances de personnes qui ont des agents captifs sont toutefois moins touchées par cette problématique. Certaines, comme la Financière Sun Life, signent des ententes de rachat des blocs d’affaires avec leurs représentants. Ce faisant, dès qu’un conseiller part à la retraite ou chez un compétiteur, les commissions de renouvellement cessent. Les conseillers alors affectés à la clientèle orpheline sont rémunérés pour servir cette clientèle.

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Questions-réponses : Transamerica Life Canada

Conseiller.ca a voulu recueillir les réactions d’assureurs qui n’ont pas d’agents généraux captifs. La Capitale a refusé de commenter le récent avis de l’AMF.

Mme Solange Blais, vice-présidente régionale aux ventes, région de l’Est pour Transamerica Life Canada, a accepté notre demande d’entrevue. Elle a toutefois souhaité répondre par écrit à nos questions.

Conseiller.ca : Comment recevez-vous cet avis de l’AMF? Est-ce une bonne chose pour les assureurs, vos distributeurs et les consommateurs?

Solange Blais : Nous savions que l’AMF se penchait sur la question. Nous l’avons même invitée en tant que conférencier à nos réunions des AGD (agents généraux délégués) au Québec en début d’année. Nous pensons que l’AMF a saisi cette occasion pour faire part de ses inquiétudes quant aux agissements des agents non agréés. À notre avis, l’objectif consiste à proposer le meilleur service aux consommateurs, ce qui ne pourrait être que bénéfique à l’industrie.

C.ca : Êtes-vous ouverte à négocier une rémunération plus adéquate avec vos agents généraux et vos conseillers indépendants afin qu’ils puissent se conformer à cet avis de l’AMF? Il semble que présentement, ils acceptent de servir cette clientèle orpheline presque gratuitement, ce qui a contribué à ce problème de service déficient.

S.B. : La rémunération de renouvellement versée au conseiller est intégrée au prix du produit puisqu’on présume qu’il continuera à servir le client. Nous sommes également conscients du fait que la majorité des maisons de courtage ont des commissions de renouvellement acquises qui sont payables aux conseillers, que ces derniers maintiennent leur permis ou non. L’AMF ne cherche pas à imposer le transfert des commissions de renouvellement des conseillers non agréés aux conseillers agréés assurant le service des polices. L’industrie est appelée à favoriser le transfert des commissions de renouvellement de manière à ce que le client bénéficie des services d’un conseiller dûment autorisé. Nous estimons que notre structure de rémunération correspond aux objectifs et ne prévoyons aucun changement à cet égard.

C.ca : Êtes-vous en faveur d’une clause grand-père (droits acquis) quant au commissionnement des anciennes polices d’assurance? Et par le fait même, de changer la façon de commissionner les nouveaux contrats? On entend par là qu’un représentant qui prend sa retraite ou qui n’a plus de permis ne pourrait plus recevoir de commissions de renouvellement.

S.B. : Nous travaillerons avec nos distributeurs pour trouver le bon équilibre entre le respect de nos engagements contractuels et la rémunération effective des conseillers pour leurs services. Nous sommes donc ouverts à tout changement cadrant avec cette philosophie.

Dossier Clientèle orpheline

  1. Clientèle orpheline : l’AMF fait « une mise au point »
  2. Les assureurs doivent passer à l’action
  3. L’avis d’un agent général
  4. Le service aux clients orphelins, un faux problème?
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