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Développement des affaires : ne pas tout miser sur les compétences techniques

25 avril 2011 | Fabrice Tremblay | Commenter

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Liette Monat

Liette Monat

Les compétences techniques ne suffisent pas pour attirer et retenir les clients. Les habiletés relationnelles et une implication proactive dans les projets des clients ont une importance tout aussi grande. Ce sont les conseils que donne Liette Monat dans son plus récent ouvrage, intitulé Ne vous arrêtez plus au rouge! Démarquez-vous pour exceller dans vos interactions d’affaires, publié aux Éditions Yvon Blais.

Liette Monat a une grande expérience comme coach et formatrice auprès de gestionnaires et de professionnels de l’industrie. Elle a travaillé notamment avec de nombreux conseillers financiers dans différentes organisations. Selon l’auteure, les professionnels ont tendance à mettre de l’avant leurs connaissances intellectuelles ou techniques. Une approche qui se limite à ces aspects peut nuire à l’établissement d’une nouvelle relation avec un client, ou au maintien d’une relation professionnelle existante.

L’auteure a déterminé trois composantes de l’impact que l’on a auprès d’un client. Elle utilise un code de couleur pour bien les distinguer. Le rouge représente le savoir et l’expertise, qui se traduisent par la capacité de livrer le service attendu. Le jaune représente les habiletés relationnelles et stratégiques nécessaires pour gagner la confiance du client. L’auteure écrit à ce sujet : « la qualité de la relation conduit votre cible à se sentir à l’aise et en confiance avec vous et à aimer travailler avec vous ». Enfin, le vert illustre l’implication proactive, c’est-à-dire une implication sincère et active dans le succès du client.

La vraie nature des plaintes
Mme Monat souligne que, la plupart du temps, les plaintes de clients sont formulées en référence à des aspects de la livraison du service (ici, « le rouge »). Pourtant, souligne-t-elle, « la grande majorité des frustrations et des plaintes exprimées par vos cibles prennent racine dans le volet relationnel (le « jaune ») et dans la valeur de votre implication proactive (le « vert »). Selon cette analyse, plusieurs des plaintes formulées par les clients auprès de leur conseiller financier ne toucheraient pas directement aux rendements, mais plutôt à d’autres aspects de la relation professionnelle.

Le livre est séparé en sept chapitres qui invitent le lecteur de revoir ses façons de faire. Le style de rédaction privilégié est celui des paragraphes courts, des listes et des anecdotes provenant de l’expérience en coaching. Le terme « cible » désigne aussi bien un client potentiel, un client actuel, un collègue ou un patron. Certaines démarches sont systématisées, ce qui plaira à plusieurs lecteurs. Par exemple, on suggère de préparer un tableau avec les questions que l’on prévoit poser au gens que l’on rencontrera dans une activité de réseautage.

Cas précis
Le livre expose plusieurs situations particulières dans lesquelles les conseillers financiers se reconnaîtront. Par exemple  : l’obtention d’un premier rendez-vous avec un client potentiel que l’on convoite depuis longtemps. La tendance naturelle est alors de vouloir faire l’étalage de sa compétence et de ses réalisations professionnelles. Pourtant, selon l’auteure, il est plus rentable à long terme de profiter de cette rencontre pour tisser un lien, et pour poser des questions au client potentiel sur ses préoccupations réelles. D’autres situations sont abordées, comme lorsqu’un client utilise les services de plusieurs professionnels à la fois, et que l’on souhaite reprendre tout le terrain.

Plus de détails au sujet de Ne vous arrêtez plus au rouge! Démarquez-vous pour exceller dans vos interactions d’affaires.

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