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Épargne

Devenir le prochain conseiller étoile

29 juin 2011 | Commenter

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Tous ceux qui ont des adolescents savent que le chanteur vedette Justin Bieber a été découvert sur Youtube. En un court laps de temps, ses chansons ont été entendues par des millions de personnes, ses admirateurs sont devenus de plus en plus nombreux et les chanteurs américains Justin Timberlake et Usher lui ont fait la cour. Il n’avait alors que 12 ans.

Quelle pourrait être le succès d’un conseiller dont les clients refileraient les conseils de celui-ci à leurs amis, à ses collègues et à sa famille? Chacun d’entre vous a dû déjà vivre une situation où tout a fonctionné comme sur des roulettes avec un client, où les réponses vous sont venues naturellement et au bon moment. Comment faire de vos clients des clients heureux? Personne n’a encore inventé un Youtube pour les conseillers, mais voici quelques idées qui pourraient faire de vous le Justin Bieber du conseil… ou qui, du moins, vous mettront sur la bonne voie.

Fournir les bons outils à vos clients
Comment faire de votre entreprise un succès? Il vous faut créer quelque chose qui plaît aux gens. Personne ne regarde Youtube si c’est ennuyant. Les clients veulent du service, mais ils peuvent aussi être très volages, même ceux qui ont des portefeuilles prudents (conservateurs). Alors, que veulent vos clients, et que vous êtes en mesure de leur fournir?

Il est certain que tous vos clients voudraient maintenir, une fois à la retraite, le même train de vie qu’actuellement. Pour certains clients, pouvoir espérer une retraite saine financièrement se traduit par une réduction des impôts, par une épargne disciplinée ou par la protection qu’offrent certains types d’assurance.

Le refus de la majorité des conseillers de passer une partie de leur temps à cibler une clientèle particulière est étonnant. Cibler un marché spécifique permettra de mieux comprendre les besoins de ce groupe, puisque les clients auront ainsi beaucoup plus de points en communs.

La stratégie du résumé d’une page
Posez à vos clients des questions plus pointues, afin de mieux comprendre leurs besoins. Vous leur posez des questions à propos de leur situation personnelle et financière, mais leur prouvez-vous vraiment que vous êtes tout ouïe? Ont-ils réellement l’impression que vous comprenez leurs objectifs financiers?

Pourquoi ne pas créer un résumé (d’une page maximum) de la situation d’un de vos clients. Faites ressortir ce qui vous semble important pour lui. Vous devez savoir s’il a des petits-enfants qu’il va visiter quatre fois par année. Vous devez savoir si vendre sa maison pour financer ses voyages une fois à la retraite est une chose envisageable ou souhaitable pour lui. Une fois ce résumé terminé, soumettez-le à votre client et demandez-lui si vous l’avez bien compris et écouté.

Peut-être voudra-t-il ajouter quelques détails ou peut-être vous dira-t-il que c’est parfait. Dans les deux cas, vous aurez un document contenant les informations nécessaires pour lui préparer le bon plan financier. Encore mieux, votre client aura un document entre les mains qui prouvera les efforts que vous avez déployés pour lui. Peu de conseillers partagent leurs notes avec leurs clients, si ce n’est qu’oralement ou pour présenter un produit. Pourtant, c’est un moyen subtil et efficace de faire parler de soi.

Souligner votre bon travail
Une fois que vous avez bien compris la situation et les objectifs de ce client, vous pouvez commencer à préparer un plan financier. Vous pouvez simplement commencer par des choses simples, ou par faire un plan plus sophistiqué, afin de gérer la fortune de votre client. Plusieurs firmes emploient des professionnels qui sont spécialisés en planification financière, en planification successorale ou en assurance. Ces derniers peuvent donc venir en aide aux conseillers et les aider à développer des solutions de qualité pour leurs clients.

Pourquoi ne pas prévoir une rencontre avec votre client, où vous discuterez des multiples solutions qui s’offrent à lui? Même s’il y a plusieurs choses que vous voulez lui dire, que vous aimeriez qu’il assimile, la plupart ne sont pas urgentes. Il est important de ne pas trop surcharger l’esprit de votre client.

Parce que le deuxième défi devant lequel vous vous trouverez est que la grande majorité des clients oublient la plupart des choses que vous leur avez dites lors de ce rendez-vous. Pour faire échec à cette réalité, il est conseillé de préparer un document où vous indiquerez les principaux buts financiers de ce client, ainsi que les actions que vous comptez entreprendre. Vous pourriez leur envoyer ce document quatre fois par année, en soulignant les actions qui ont été amorcées.

Un sondage réalisé par Advisor Impact a démontré que les clients qui sont fidèles sont ceux qui sont satisfaits des services de leur conseiller. Les clients insatisfaits ou ceux qui sont plus ou moins contents ne référent presque jamais leur conseiller. Cependant, les clients comblés ont donner, dans une proportion de 44 %, le nom de leur conseiller à leurs proches et collègues.

Les conseillers perdent souvent des occasions d’affaires, notamment dans les domaines de l’assurance ou de la planification financière, parce qu’ils n’étaient pas en mesure d’offrir ces services. Mais dans la plupart des cas, les conseillers avaient déjà parlé de ce genre de produits à leurs clients, à un moment ou un autre, mais ces derniers l’ont oublié.

L’importance de faire des rapports
Ce que veut vraiment votre client, c’est de savoir si oui ou non il pourra jouir d’une retraite confortable. Mais comment pouvez-vous le lui prouver?

Vous devriez préparer un court document, d’environ une page, qui détaille ce que le client recherche exactement. Au début, vous pourriez lui faire part de tous ses avoirs actuels. Ensuite, vous pouvez faire des projections fondées sur tous ses objectifs financiers, qui préciseront à votre client de combien il aura besoin une fois à la retraite.

Par la suite, établissez un seuil qui indique ce que les clients voudraient ajouter à leur plan de retraite, si les marchés et leurs investissements étaient à la hausse, et un seuil qui indique ce qui pourrait arriver si les choses ne se déroulent pas comme prévu.

Une fois ces deux seuils établis — et maintenant que vous savez à quelle genre de retraite aspire vos clients —, vous faites simplement part de vos progrès à vos clients, que ce soit chaque mois, chaque quatre mois ou une fois l’an. De cette manière, vous pouvez vous assurer que vous respectez bien les deux seuils et que vous vous situez entre les deux. Cette façon de faire vous permet de tenir compte des désirs de vos clients et de leur situation personnelle. De plus, c’est une preuve de votre succès (ou de vos échecs) et cela permet au client de ressentir une certaine tranqullité d’esprit, car il sait qu’il s’en sortira.

Devenir le prochain conseiller-vedette
Bien comprendre les objectifs de vos clients, travailler afin d’atteindre ces buts et communiquer avec votre clientèle d’une manière simple et vulgarisée aura pour conséquence que vos clients seront emballés par votre travail. Vous n’aurez peut-être pas un million de clients derrière votre porte, mais si, par exemple, vous avez 30 clients fortunés et qu’ils connaissent chacun cinq autres couples aussi bien nantis qu’eux, cela vous fera 150 client potentiels. Si 50 d’entre eux deviennent vos clients et qu’ils connaissent également cinq couples, cela vous fait 250 autres clients potentiels. S’il vous reste encore plus de 20 ans à travailler, le nombre pourrait devenir encore plus élevé. Vous ne serez peut-être pas le prochain Justin Bieber, mais, au moins, vous serez une vedette aux yeux de vos clients et de leurs proches.

Ce texte a été adapté d’une chronique paru sur Advisor.ca et rédigée par Keith Pangretisch, directeur, Ventes nationales à Investissements Russell Canada. Traduction par Anaïs Chabot.

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