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Affaires

Bâtir une réserve de clients potentiels

22 avril 2013 | La rédaction

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Les directeurs des ventes de très grandes entreprises du « Fortune 500 » ont récemment affirmé dans un sondage que la plus grande habileté en vente est désormais de savoir gérer et entretenir la liste des clients potentiels.

Le président de la firme de communication financière ClientInsights, Dan Richards, explique aux conseillers comment entretenir leur propre « pipeline » de clients potentiels :

1. Qu’est-ce qu’un « prospect »?
Aux fins de l’exercice, Dan Richards considère qu’un « prospect » n’est pas simplement un ancien collègue de classe ou quelqu’un qui fréquente le même club de golf. C’est une personne qui a dit quelque chose ou fait un geste démontrant un intérêt certain envers vos services. Cela peut être d’avoir accepté une rencontre ou d’avoir accepté d’être ajouté à votre liste d’envoi.

2. Ne pas miser sur un flot automatique
Il ne suffit pas de faire entrer un nombre suffisant de clients potentiels dans le « pipeline », en espérant qu’un petit nombre en ressorte comme clients… Il faut travailler à les faire circuler dans le pipeline, illustre Dan Richards. Il faut initier des contacts ou des activités qui vont favoriser ce mouvement.

3. Accepter le nouveau processus de décision
Les processus d’achats des consommateurs ont beaucoup évolué. Cela concerne aussi la relation entre les conseillers et les clients. Ces derniers ont davantage le contrôle sur la succession des étapes menant à l’achat. Même si les vendeurs demeurent importants à certaines étapes d’un processus d’achat typique, les clients ont désormais tendance à s’informer d’abord par eux-mêmes en utilisant internet.

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4. Il faut quand même prendre la commande
Même en faisant toutes les autres démarches correctement, il faudra souvent faire le petit pas de plus pour obtenir la commande de la part du client. Dan Richard relate l’exemple d’un conseiller qui a pour habitude d’envoyer une infolettre trimestrielle, et qui obtient régulièrement des appels grâce à cela. En embauchant un été un étudiant pour faire des appels auprès des noms de la liste, il a considérablement augmenté ses résultats. L’étudiant ne faisait que dire : « M. Untel m’a demandé de vous contacter pour voir si vous aimeriez le rencontrer pour discuter et passer en revue votre situation ».

5. Augmenter tant la quantité que la qualité
«Le nombre de prospects à qui il faut parler est très subjectif. Mais je peux affirmer avec confiance que la plupart des conseillers ne parlent à suffisamment de prospects », dit Dan Richards. Des conseillers lui ont dit être en contact en moyenne avec 5 à 10 clients potentiels, mais ayant un fort potentiel. Certains ont indiqué être en contact avec une vingtaine de personnes. Selon M. Richards, une dizaine de contacts au cours de la même période n’est probablement pas suffisante.

6. Inclure la gestion des « prospects » dans votre routine hebdomadaire
Le dernier élément-clé pour gérer efficacement son pipeline de « prospects » est de se prévoir suffisamment de temps pour faire un suivi. D’une part, il faut régulièrement ajouter des noms à la liste. D’autre part, il faut faire progresser des dossiers : qu’allez-vous envoyer aux personnes cibles pour rester dans leur esprit?  Enfin, il faut de temps en temps retirer des noms de la liste. Si au bout de 12 mois, toutes vos tentatives de contact sont restées sans succès, peut-être que cette personne ne correspond pas à la définition d’un « prospect ».

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