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Gestionnaires en direct – 10 trucs pour conquérir vos clients dès la première rencontre

10 avril 2012 | Commenter

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La relation avec un client se bâtit ou se détruit dès la première rencontre, selon Grant Shorten. Le directeur des analyses stratégiques chez Investissements Renaissance partage ses dix règles d’or pour faire d’emblée une bonne impression :

1)  Commencez en force. « La première impression dominera les perceptions qui suivront. Les recherches indiquent qu’une fois cette première impression formée, il est très ardu de la défaire », dit Grant Shorten.

2)  Annoncez le programme de la réunion avec un ordre du jour écrit. « Cela démontre votre capacité à organiser votre pensée. »

3)  Initiez le processus de découverte en posant des questions visant à ouvrir l’esprit de votre client et à stimuler la conversation. Exemples : « Quel est le plus grand avantage de l’argent selon vous? Où vous voyez-vous dans cinq ans? Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous en sécurité financière? »

4)   Abordez les besoins émotifs. « Après avoir écouté, c’est à votre tour de parler. Démontrez votre compréhension de la structure émotive du client en lui décrivant les peurs, besoins et désirs liés à l’argent. »

5)   Introduisez votre processus structuré. « Structurez le contenu émotif abordé précédemment avec des mécanismes logiques. Expliquez la raison de chaque étape de votre processus. »

6)   Simplifiez la complexité du monde. « Prenez le temps de vulgariser le jargon de la sécurité financière et de l’investissement, en évitant les acronymes. »

7)   Terrassez les dragons. « À force de parler avec votre client, vous identifiez des objections non dites dans l’esprit de votre client. C’est le moment de les abattre, rapidement et simplement. »

8)   Ouvrez la porte aux questions. « Répondez à tout ce qu’il veut savoir. Prenez le temps de formuler des réponses que vous avez préparées pour qu’elles sortent naturellement. » Exemples de questions du client à cette étape : « Comment vais-je payer pour vos services? Combien d’autres clients avez-vous? »

9)   Évoquez l’avenir. « Les investisseurs cherchent un accompagnement. Votre client va évaluer votre capacité à l’accompagner dès cette première rencontre. Vous devez expliquer clairement le déroulement des prochaines étapes. »

10) Finissez en force. « La dernière impression est aussi importante que la première. Ici aussi, souriez chaleureusement au client, serrez sa main franchement, et appelez-le par son nom. Rappelez-vous d’exprimer votre gratitude sincère pour le temps qu’il a pris à partager avec vous ses questionnements personnels », conclut Grant Shorten.

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