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Économie

Justifiez vos frais de six façons

1er juillet 2011 | Commenter

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tirelire_cochon_budget_argent_425L’arrivée de l’Internet et des nouvelles technologies a bouleversé tout le secteur tertiaire. Maintenant, les consommateurs peuvent acheter à rabais, sur la grande toile, des voyages dans le Sud, des services immobiliers, des conseils juridiques, des titres boursiers, et quoi encore.

Habitués à magasiner, ils sont très pointilleux lorsque vient le moment d’évaluer les services que vous pouvez leur rendre, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights. Invariablement, les clients se posent la question suivante : « Si je fais affaire avec un conseiller, en aurai-je pour mon argent? »

L’ennui, c’est que cette question tout à fait légitime, les consommateurs la posent rarement de manière franche et directe. « Elle reste tapie dans leur tête et déteint sur la relation qu’ils tentent d’établir avec leur conseiller », indique Dan Richards.

Afin d’éviter les malentendus, les sous-entendus et autres imbroglios qui pourraient se dessiner, vous devriez être proactif et aborder vous-même ce sujet délicat avec vos clients, à plus forte raison s’il s’agit de prospects dont vous cherchez à gagner le compte.

Il n’y a pas 56 façons de poser cette question : « En général, mes clients se demandent si mes services valent le coût. Est-ce votre cas? » Normalement, ils devraient répondre « oui », en ajoutant : « Et qu’offrez-vous en contrepartie des frais que vous facturez? »

Vous voici au point crucial, souligne Dan Richards. En effet, une réponse évasive sèmera le doute chez votre interlocuteur. Si vous dites : « Depuis que je m’occupe de leurs finances personnelles, mes clients dorment mieux la nuit » ou encore « Mes clients profitent maintenant d’une tranquillité d’esprit », vous ne serez pas convaincant (même si, effectivement, vos clients dorment mieux et ont l’esprit en paix).

Six exposés qui rapportent
Dan Richards propose six façons de justifier votre travail et la note qui l’accompagne. À la question : « Qu’offrez-vous en contrepartie des frais que vous facturez? », voici ce que vous pourriez répondre.

1.  « Je travaille étroitement avec mes clients dans l’élaboration d’un plan qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs financiers en subissant le moins de stress possible. Comme le dit le légendaire investisseur Warren Buffett, il faut deux ingrédients pour réussir dans le monde du placement : un plan raisonnable et la volonté de le suivre. C’est ce dernier point qui est le plus difficile à respecter. Mon rôle est d’y voir pour vous. »

2. « Toutes les recherches démontrent que les investisseurs sont la cause première de la sous-performance de leurs placements. En effet, ils achètent et vendent presque toujours au mauvais moment. Mon travail consiste à éliminer vos réactions émotionnelles et à vous empêcher de commettre des erreurs coûteuses. »

3. « Ma philosophie de placement est la même que celle des gestionnaires des grandes caisses de retraite. Je construis des portefeuilles largement diversifiés en utilisant des fonds qui affichent des résultats performants à long terme. Je rééquilibre les portefeuilles à intervalles réguliers, dans le respect des plans financiers que mes clients et moi avons élaborés. Cette méthode axée sur la discipline leur permet de connaître des rendements supérieurs à ceux du marché, avec moins de volatilité. »

4. « Je suis adepte de l’approche contrarian. Cela veut dire que je sous-pondère les placements qui ont déjà bien performé, qui sont populaires et qui coûtent cher. À l’opposé, je mets l’accent sur les investissements qui sont actuellement sous-évalués. Aujourd’hui, tout le monde n’en a que pour les marchés émergents, qui sont rendus onéreux. Je préfère regarder en Europe et aux États-Unis, où l’on trouve à prix d’aubaine des actions de sociétés multinationales qui fabriquent et distribuent des produits de consommation de base partout sur la planète. »

5. « Je m’occupe de tous les aspects financiers de mes clients. Pas seulement les placements, mais aussi la protection financière, la planification budgétaire et les questions d’ordre fiscal. Pour mes clients aînés, par exemple, je maximise les effets positifs du fractionnement des revenus de pension entre conjoints. Je conçois également des solutions qui optimisent leurs revenus, en tout en évitant la récupération des prestations qu’ils reçoivent des programmes de la sécurité de la vieillesse. »

6. « Je fais affaire principalement avec des propriétaires de PME qui préparent leur retraite et qui souhaitent transmettre leur société le plus harmonieusement possible. Au fil du temps, j’ai développé un solide réseau de contacts avec des avocat, des notaires, des banquiers et des comptables qui m’assistent dans mon travail. Chaque automne, j’organise des conférences pour présenter aux entrepreneurs les services que je peux leur rendre. »

Évidemment, vous pourriez ne pas vous reconnaître dans ces petits exposés, admet Dan Richards. Ce n’est pas vraiment important. L’idée est de trouver les éléments qui vous caractérisent et de les faire ressortir avec conviction.

En lançant vous-même la discussion sur la valeur que vous apportez à vos clients, actuels et futurs, « vous créez un dialogue franc et positif qui profitera à tous », explique Dan Richards. Vos interlocuteurs se sentiront rassurés et sauront avec certitude qu’ils ont devant eux un véritable professionnel des services financiers.

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