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Comptoir/guichet

La fin des caissiers?

13 février 2017 | La rédaction | Commenter

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robot_conseiller_techno_lutte_bataille_combat_ordinateur_425x283Bank of America expérimente ces jours-ci un nouveau type de succursale, rapporte le Washington Post. Cette dernière est vide de personnel, mais comprend des guichets automatiques et des systèmes de vidéoconférence.

Trois points de service de ce type ont été ouverts à Denver et Minneapolis. Pour Peter Fitzgerald, ancien sénateur de l’Illinois et banquier de carrière, c’est le signe de la fin imminente des établissements financiers physiques. « Les succursales bancaires sont mortes, croit-il. Elles ont été tuées par le iPhone. Comme pour le fer à cheval quand l’automobile est apparue. »

Moins dramatique, la porte-parole de Bank of America, Anne Pace, soutient qu’on n’en est pas encore là. Elle rappelle qu’environ un million de personnes par jour entrent dans l’une des 4 597 succursales de l’institution financière et interagissent avec un employé. Reste que le nombre de succursales s’élevait à 5 900 il y a six ans à peine.

Pour Mme Pace, ces trois nouvelles succursales sont un test. « Nous verrons comment ça se passe, ce que ces succursales nous apprendront et nous déciderons à partir de là », dit-elle. Elle précise que ces nouvelles adresses ne remplacent pas celles qui existaient déjà, et que Bank of America ajoute de 50 à 60 succursales traditionnelles au même moment.

UN MOUVEMENT DE FOND

Selon l’Association des banquiers américains, le nombre d’employés de banques est resté relativement stable aux États-Unis, passant de 2 110 276 en 2012 à 2 043 480 l’an dernier. Toutefois, le nombre de succursales, lui, est en chute libre. Il est passé de 99 540 en 2009 à 91 861 en 2016. Un mouvement visant notamment à réduire les frais d’exploitation des banques, tendance que l’on connaît aussi au Québec. Entre 2010 et 2016, le nombre de points de service a diminué de 29 % du côté du Mouvement Desjardins. En septembre 2016, la Banque Laurentienne annonçait qu’elle fusionnait 50 succursales, abolissant du même coup environ 300 postes.

SUIVRE LES TENDANCES

Pour sa part, l’ouverture des « robots-succursales » à Bank of America ne s’accompagnera pas, pour l’instant, d’une réduction d’effectifs. Mais elle constitue clairement une tentative de s’adapter aux nouvelles pratiques bancaires, notamment celles de la plus jeune génération.

« Plusieurs membres de la génération Y ne transportent jamais de billets de banque, note M. Fitzgerald. Ils utilisent uniquement leur carte de guichet. En 2011 et 2012, l’achalandage des succursales a chuté spectaculairement. La dernière fois que j’ai vérifié, 98,5 % des transactions de notre banque étaient faites en ligne et électroniquement. »

Anne Pace soutient que Bank of America ne fait que suivre ses clients. « Les utilisateurs de services bancaires mobiles ont augmenté à 21,6 millions et 19 % des dépôts sont désormais faits via un appareil mobile, indique-t-elle. C’est l’équivalent de 800 centres financiers. Nous devons être là, que ce soit par l’entremise du téléphone portable ou dans les succursales. »

Bank of America travaille aussi à un système de reconnaissance vocale nommé ERICA, lequel permettra aux gens de faire des transactions bancaires oralement, avec un ordinateur, un peu comme ce que font les utilisateurs d’Apple avec Siri.

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