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Le levier numérique soulève aussi des réflexions

10 mai 2013 | François Laporte | Commenter

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Futur antérieur
En 1970, dans Le choc du futur, le sociologue et futurologue Alvin Toffler nous prédisait « […] un stress et une désorientation provoqués chez les individus auxquels on fait vivre trop de changements dans un trop petit intervalle de temps ». Parmi les facteurs de changements, il prédisait :

  • La brièveté… de nos possessions, des endroits qui nous ont vus naître, des contacts avec nos anciens amis et connaissances, des organisations, de l’information;
  • La nouveauté… des sciences, des machines, des relations sociales, des structures familiales en remaniement permanent;
  • La diversité… des choix, des sous-cultures, des spécialités, des modes de vie qui permettent aux individus de se trouver, de s’individualiser.
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    Notre domaine n’a pas échappé à ces transformations annoncées. Celles-ci, multiples, profondes et difficiles à cerner, continuent en accéléré à modifier les rapports que nous entretenons avec nos clients, assureurs, courtiers, agents généraux et organismes de réglementation… et à mettre à l’épreuve nos nerfs et notre capacité d’adaptation.

    Il était une fois
    Il n’y a pas si longtemps, un conseiller québécois pouvait mener ses affaires en traînant dans sa besace professionnelle quelques bonnes idées et concepts mariés à un enthousiasme contagieux. Le conseiller et le conseillé pouvaient facilement conclure une transaction mutuellement gagnante.

    François Laporte

    Notre environnement n’est plus ce qu’il était 

    La compétence des consommateurs
    Financièrement mieux éduqué, branché et « réseauté », le consommateur d’aujourd’hui ne souhaite plus se faire vendre… ni même acheter des produits. Il souhaite « vivre une expérience supérieure à ses attentes » et ne s’intéresse à nos propositions que si elles sont porteuses de sens pour lui.

    L’environnement professionnel
    L’association professionnelle qui protégeait nos intérêts de conseillers, soit l’Association des intermédiaires en assurances de personnes du Québec (AIAPQ), a disparu.

    La responsabilité

    • Globalement, notre responsabilité professionnelle a gonflé comme une grenouille (ou une montgolfière?), notamment en raison du transfert d’une bonne partie de la responsabilité de nos fournisseurs vers notre pratique.
    • Aujourd’hui, n’importe quel client peut – et est encouragé – à déposer une plainte auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF), de la Chambre de la sécurité financière (CSF) ou de la Cour supérieure.
    • À moins de savoir rapidement faire la preuve de notre probité, notre responsabilité semble automatiquement engagée en cas d’erreur ou d’omission, que ce soit la nôtre ou celle de nos partenaires.

    Notre dignité

    • Dans la foulée des scandales style Lacroix, nous percevons une méfiance jusqu’ici inconnue dans le regard de nos interlocuteurs. 
    • Beaucoup de médias ne se préoccupent toujours pas de distinguer les professionnels des bandits qui se cachent derrière le vocable « conseiller financier ».

    Attendez, ce n’est pas fini

    Peinture à numéros

    • Un chapelet de déclarations du conseiller et autres autorisations pour tout et pour rien;
    • Des mises à jour des « Connaissez votre client (CVC) » et des « Analyses des besoins financiers (ABF) », dictées non plus par le relationnel, mais par le calendrier;
    • Pour les fonds communs, des intolérances aux dérives de portefeuille/profil et Norme T+1 (24 h);
    • Une rectitude procédurale dans la complétion et l’acheminement des documents;
    • Une conformité des dossiers clients fort justifiée, parfois rétroactive à la date de création, mais généralement trop pauvre en outils efficaces pour livrer la marchandise.

    Homo papyrus

    • Une diarrhée de formulaires dont la principale qualité est d’être aussitôt périmés;
    • Un cauchemar de formats : Word et PDF cadenassés, papier, papier carbone et même papier numéroté.

    Étourdissements

    • Une multiplication de systèmes informatiques avec son cortège de mises à jour et de NIP;
    • Des programmes et calculateurs informatiques qui ne jasent pas entre eux;
    • Une explosion de moyens de communication utiles/futiles;
    • Une épidémie de réseaux sociaux et professionnels;
    • Et pour mettre des bâtons dans les roues du développement de nos affaires, une liste de numéros de téléphone exclus ainsi qu’une loi canadienne antipourriel.

    Bref, ce qui était simple est devenu compliqué et ce qui était compliqué est devenu indéchiffrable. Et si on se fie aux tendances juridico-culturelles, le risque de passer une partie de notre retraite à la Cour supérieure grandirait chaque jour au cœur de nos affaires.

    Note : J’ai l’air de me plaindre, mais en réalité j’ai du fun !

    Être compétent ne suffit pas
    Bien sûr, le conseiller traditionnel qui ne souffre pas de ces mutations aura raison de continuer à mener sa pratique avec les recettes qui fonctionnent bien pour lui… quitte à multiplier l’espace pour loger ses classeurs et à augmenter en conséquence les primes d’assurance anti-feu.

    De son côté, le conseiller moins tolérant à ce qui précède appréciera les avantages que permettra la pleine et intelligente utilisation des meilleurs outils numériques :

    • véritable contrôle des affaires;
    • liberté des lieux et des heures;
    • trouver plutôt que de chercher;
    • travailler en équipe, déléguer;
    • conformité à rendre jaloux;
    • « défonctionnarisation » de certains processus;
    • délégation, aux logiciels, de tâches abrutissantes et répétitives;
    • préparation aux prochaines crises à venir;
    • préparation aux aléas de sa propre vie.

    Le numérique pour les conseillers est jeune et il lui reste encore de nombreux défis à relever et de chantiers à poursuivre. À quoi ressemblera la suite dans dix, cinq ou même deux ans ? Aucune idée… mais si vous avez une boule de cristal, on partage 50/50. En attendant, je vous assure que le voyage en vaut déjà la chandelle!

    ***

    Données clients, canaux sécurisés = danger?
    En cette deuxième décennie du 21e siècle, la nouvelle richesse se mesure moins en argent qu’en informations. Comme pour toute devise ou richesse, c’est sur la confiance que s’appuie la valeur. Aussi, les nouvelles banques de données qui offrent des services d’hébergement en infonuagique ont tout intérêt à le faire avec un niveau de sécurité militaire, semblable à celui des banques et caisses.

    Malheureusement, une simple brèche (rendue publique) dans la sécurité d’un seul des CRM en infonuagique verrait toute notre industrie souffrir de la perte de confiance des clients, conseillers, agents généraux, assureurs et courtiers de fonds. Personne n’en a les moyens.

    Idée/projet pour nous assurer de la sécurité des CRM
    Avec l’accord des fournisseurs de CRM en infonuagique et avec la commandite de quelques agents généraux, assureurs et courtiers de fonds, on pourrait confier à une firme de renom le mandat de défier objectivement et sans pardon la sécurité des CRM! Les résultats de ce défi seraient ensuite diffusés intégralement dans les médias appropriés.

    Une sécurité absolue, avérée et publiquement connue permettrait enfin :

    • aux agents généraux, assureurs et courtiers de fonds qui ne l’ont pas encore fait d’aller de l’avant avec la mise en place de canaux sécurisés;
    • aux conseillers qui souhaitent se moderniser de choisir le CRM le plus blindé.

    Appel : vous connaissez des gens motivés et habilités à prendre des décisions, prêts à mettre l’épaule à la roue de ce formidable projet? J’aimerais les rencontrer et leur présenter les personnes et les ressources les plus compétentes que je connaisse!

    ***

    Vendre, c’est voter
    Nos manufacturiers de produits financiers se livrent une chaude lutte pour obtenir nos faveurs. Or, la bataille se jouera sur un front en particulier : la « virtualisation des affaires ». Et les vainqueurs seront ceux d’entre eux qui ouvriront en premier des voies de transmission sécurisée entre leurs systèmes et nos CRM au blindage prouvé afin de nourrir ces derniers de données fraîches et complètes ainsi que de formulaires permettant le remplissage automatique.

    Imaginez tout le temps épargné en recherche et en retranscription qui pourra plutôt être consacré au développement de nos affaires. Imaginez la mine réjouie de nos directeurs des ventes (et celle de leurs patrons) qui verront une hausse importante de nos ventes.

    Insistons avec élégance, mais sans relâche, pour que nos fournisseurs s’engagent dès maintenant dans cette voie (… par exemple, en leur faisant lire cet article). Une chose est sûre : nous élirons le vainqueur par la voix de nos ventes !

    Appel : vous connaissez des acteurs visionnaires et des cadres habilités à prendre des décisions? J’aimerais les inviter à se joindre à une équipe de gens extraordinaires. Ceux-ci, même s’ils sont parfois des compétiteurs, coopèrent pour faire avancer le dossier.

     
    François Laporte est conseiller en sécurité financière. On peut le joindre à francois.laporte@cgocable.ca

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