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Affaires

Le profil type des plaignants

25 novembre 2011 | Fabrice Tremblay | Commenter

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Vous vous êtes déjà demandé quel type de client est le plus susceptible de porter plainte aux organismes de réglementation? Une nouvelle étude de l’Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement (OSBI) aide à clarifier le portrait des plaignants. L’organisme fédéral a embauché une firme externe pour mener une étude auprès de tous les plaignants, une fois leur dossier fermé.

Le premier constat est que les aînés représentent la majorité des plaignants. Ainsi, 53 % des plaintes traitées par l’OSBI proviennent de personnes âgées de plus de 60 ans. Environ 70 %  de ces personnes sont désormais à la retraite, alors qu’une proportion de 17 % travaillent toujours à temps partiel ou sont des travailleurs autonomes.  Selon l’étude, la forte représentation des personnes âgées peut s’expliquer par le fait que  « le tort financier qu’elles subissent lorsqu’une banque ou une firme de placements commet une erreur est amplifié, car elles ont peu de temps pour rattraper les pertes », et disposent d’un plus faible revenu.

De façon générale les plaignants ont un bon niveau d’instruction. Près de 80 % des personnes qui ont envoyé des plaintes à l’OSBI l’an dernier sont titulaires d’un certificat, d’un diplôme collégial ou d’un grade universitaire. Cette statistique pourrait s’expliquer par le fait que le niveau de revenu augmente en fonction du niveau d’éducation, et que les occasions d’être en contact avec des firmes de placement ou des banques augmentent en conséquence.

Moins de plaintes des minorités visibles
L’étude révèle que les minorités visibles sont sous-représentées parmi l’ensemble des personnes qui ont déposé une plainte à l’OSBI. Selon les données du recensement, 16,2 % des Canadiens affirment être issus d’une minorité visible. En revanche, au cours de l’étude, seulement 11,6 % des plaignants se sont identifiés comme membre d’une minorité visible. Pour l’OSBI, ce constat est source de questionnements : « bien que les facteurs culturels puissent jouer un rôle, il faudrait mener une recherche plus approfondie pour savoir pourquoi nous ne parvenons toujours pas à rejoindre ce segment important de la population canadienne de la manière dont nous devrions le faire ». L’organisme souligne que des renseignements dans plusieurs langues se retrouvent sur son site web, et que plusieurs interventions sont faites dans des médias ethniques.

D’autre part, près 30 % des personnes qui ont envoyé une plainte à l’OSBI ont affirmé que leur banque ou leur firme de placement ne les avait pas informées de ce droit. C’est un problème dans la mesure où il existe des règles et des processus que doivent suivre les institutions financières participant au service pour informer les clients de l’existence de l’OSBI et de leur droit d’envoyer une plainte.

Rappelons que l’OSBI est le service indépendant de règlement des différends offert aux consommateurs canadiens et aux petites entreprises qui n’ont pas réussi à régler leur plainte avec leur firme de services bancaires ou d’investissement. Il s’agit d’une solution de rechange gratuite au système judiciaire. Lorsque requis, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

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