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« Le public avant tout » : une clientèle exigeante qui pose des défis

24 octobre 2013 | Dominique Lamy | Commenter

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Le public place la barre bien haute pour les conseillers en services financiers, leur lançant ainsi un certain nombre de défis en raison des changements sociaux et économiques qui s’opèrent actuellement. Retour sur la conférence de Richard Gagnon, président et chef de la direction de Humania Assurance Inc, à la Journée de la sécurité financière, tenu le 22 octobre à Laval.

Alors qu’il ne désire pas nécessairement recevoir plus de conseils, le client « nouveau genre » (multiethnique, vieillissant, instruit, bien informé ou suspicieux) souhaite plutôt obtenir des renseignements pertinents sur les produits convoités pour lesquels il a déjà effectué ses propres recherches. Il ne veut pas être pris en charge, préférant développer son autonomie et sa capacité à gérer ses finances personnelles. « Pourtant, il s’attend à faire affaire avec un professionnel de haut calibre, un médecin des finances personnelles », image le conférencier. « Il vous lance donc tout un défi », dit-il.

Richard Gagnon

La confiance

Le public veut avoir confiance en vous! « Le conseiller qui ne se soucie pas chaque jour de l’image qu’il projette aura beaucoup de difficulté à inspirer confiance, et je ne parle pas simplement de la façon de s’habiller », ironise M. Gagnon, en soulignant aussi « qu’inspirer confiance, ce n’est pas l’effet du hasard ».

L’intégrité

« Vous n’avez pas le choix d’être impeccable devant un public devenu suspicieux à votre égard », mentionne M. Gagnon. À l’ère de l’omniprésence des réseaux sociaux, la gestion de votre image et de votre réputation prend une toute nouvelle dimension.

Se faire comprendre

« Madame Public » veut être comprise… mais veut surtout vous comprendre! Le conseiller doit évidemment respecter les exigences reliées à sa formation, maîtriser les caractéristiques et les avantages des produits financiers qu’il offre et bien comprendre les enjeux de l’industrie, dans l’objectif d’informer — et de rassurer — une clientèle qui en a bien besoin.

Le modèle d’affaires

Les attentes changeantes du public bouleversent les bonnes vieilles habitudes. « On a un client qui veut avoir confiance, qui veut qu’on lui inspire confiance, mais qui veut nous rencontrer le moins possible » explique M. Gagnon, faisant ainsi allusion à la prolifération des communications électroniques au détriment des relations humaines. Ce client souhaite aussi du « sur mesure », un concept nettement plus facile à offrir pour le conseiller qui peut compter sur un réseau de collaborateurs.

La relève

L’un des grands défis de l’industrie financière demeure le recrutement de la relève. « Respecter notre public, c’est aussi préparer notre relève dès maintenant, former ceux qui vont servir notre public demain, dans cinq, dix ans », s’anime M. Gagnon. Avec un faible taux de rétention des recrues de 31 % après 4 ans de pratique en assurance-vie, le conseiller doit dès maintenant réfléchir à cet aspect de sa pratique. « Le temps presse », avertit-il.

Des outils à votre portée

Des produits qui évoluent avec le marché, l’apparition de moyens technologiques modernes, des formations adaptées à vos besoins d’affaires et l’encadrement continu des autorités de contrôle envers la pratique du conseiller sont quelques-uns des outils susceptibles d’aider ce dernier à répondre aux nouvelles attentes du client.

« Peut-être que le “Public avant tout” passe aussi par ces règles de pratique plus sévères. Je vous invite vivement à ne pas prendre à la légère votre propre conformité à toutes ces nouvelles exigences », conclut M. Gagnon.

À lire: « Le public avant tout » : une clientèle potentielle en mutation

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