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Les assureurs doivent prendre le virage numérique

24 octobre 2013 | Ronald McKenzie | Commenter

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Les compagnies d’assurance qui tardent à adopter les technologies numériques passent à côté de leur objectif d’améliorer l’expérience à laquelle s’attendent les clients.

Voilà le constat que dresse la firme Ernst & Young, qui commente ainsi un sondage qu’elle a réalisé auprès des assureurs.

«Les sociétés d’assurance ont à leur portée une multitude de données. Mais sans une capacité d’analyse appropriée, ils ratent une occasion unique de mieux comprendre leurs clients et d’améliorer l’expérience de ces derniers», précise Ernst & Young.

Selon l’étude, seulement 1 % des compagnies d’assurance offrent à l’heure actuelle des récompenses, des rabais, des applications ou un service d’assistance en ligne. Malgré les obstacles qui freinent l’implantation des technologies numériques, elles n’auront d’autre choix que d’adopter les applications mobiles ou les médias sociaux.

«Les sociétés d’assurance reconnaissent leurs lacunes sur le plan numérique et savent qu’elles doivent passer à l’action. Elles ont de grandes ambitions dans ce domaine, mais omettent de communiquer avec leurs clients en situation critique et ratent des occasions d’établir un dialogue avec eux», déplore Ernst & Young.

Le sondage révèle que l’assurance vie, le secteur le moins avancé, dépense davantage pour sa stratégie numérique que les autres secteurs.

En effet,  pour 79 % des sociétés d’assurance de dommages, les dépenses en matière de transformation vers le numérique sont inférieures à 10 % de leur budget de développement des technologies de l’information, contre 68 % pour les sociétés d’assurance vie. Ces dernières semblent toutefois moins préoccupées (46 %) que les sociétés d’assurance de dommages (60 %) par la possibilité de perdre leurs clients.

Pour Ernst & Young, le numérique est la clé de la fidélisation grâce à l’amélioration de l’expérience client. «Les sociétés d’assurance doivent répondre aux nouvelles attentes des clients si elles ne veulent pas se faire dépasser», conclut-elle.

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