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Les banques canadiennes peinent à satisfaire leur clientèle

4 août 2015 | La rédaction | Commenter

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Malgré le fait qu’elles continuent d’enregistrer des profits records, les banques canadiennes semblent perdre le contact avec leur clientèle, de moins en moins satisfaite des services reçus et des frais exigés, estime la firme J.D. Power.

Dans la 10e édition de son enquête annuelle sur les services bancaires au détail au Canada, J.D. Power constate que les frais réclamés par les banques sont en augmentation et que les niveaux de service sont en baisse en succursale et au téléphone.

Pour l’ensemble du secteur, le temps d’attente moyen pour voir un caissier en succursale est passé de 3,8 à 5,7 minutes de 2014 à 2015, et le temps d’attente moyen pour parler à un représentant au téléphone est passé de 3,7 à 6,5 minutes.

Dans le segment des cinq grandes banques, 46 % des clients indiquent payer des frais de gestion mensuels pour leur compte de chèques, contre 40 % en 2014, les frais moyens ayant augmenté d’un près d’un dollar d’une année à l’autre.

LE PIÈGE DES BÉNÉFICES À COURT TERME 

Par conséquent, la satisfaction globale dans le segment des cinq grandes banques est en moyenne de 737, en baisse de 12 points par rapport à 2014, tandis que la satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne est de 759, en baisse de 7 points.

« Lorsqu’une banque de détail augmente ses frais et réduit les services de base offerts à ses clients dans le but d’augmenter ses profits, elle est susceptible de perdre le contact avec l’un des aspects les plus importants de la survie de l’entreprise : le client », a déclaré Jim Miller, directeur principal pour les pratiques bancaires chez J.D. Power. « Les banques de détail qui privilégient les bénéfices à court terme au détriment de leurs clients échangent la fidélité à long terme des clients contre des profits à court terme. »

En effet, la satisfaction des clients influe sur leur fidélité. Parmi les clients des cinq grandes banques qui sont déçus, 9 % déclarent qu’ils changeront « sûrement ou probablement » de banque au cours des 12 prochains mois, contre 7 % en 2014.

LA BANQUE TD AU SOMMET

Parmi les cinq grandes banques canadiennes, c’est la Banque TD Canada Trust qui, pour une dixième année consécutive, se hisse au haut du classement avec un indice de satisfaction globale de la clientèle de 746 points. Elle est suivie de RBC Banque Royale (738 points) et de la Banque Scotia (737 points). CIBC (732 points) et BMO Banque de Montréal (727 points) arrivent au bas du classement.

Dans le segment des banques de taille moyenne, c’est la Banque Tangerine qui satisfait le plus sa clientèle (811 points), loin devant la Banque Nationale (747 points) et la Banque Laurentienne (728 points).

L’étude de J.D. Power se fonde sur les réponses de plus de 14 000 clients des services au détail des banques canadiennes.

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